Бизнес блог

Управление, продажи, технологии

Интеграция чат-бота WhatsApp в работу интернет-магазина в связке с retailCRM

Апр 012020


Наличие чат-бота в IT-инфраструктуре бизнеса, будь то маленькая или большая компания, позволяет убрать лишнюю монотонную работу, на которую, порой, уходит очень много времени. Чат бот позволяет отвечать на часто-задаваемые вопросы клиентов и давать информацию в чате даже в выходные или ночью.

Конечно, бот не заменит полностью весь персонал и не сможет найти индивидуальный подход к каждому клиенту, но всё-таки во многом помогает поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами.

Типичные процессы, которые можно автоматизировать с помощью чат-бота:
  • Сбор обратной информации (например, поставить оценку от 1 до 5);
  • Статус заказа (например, «передан в доставку» или «в дороге»);
  • Оценка работы курьера (например, поставить оценку от 1 до 5);
  • Ответы на частые вопросы, которые могут спрашивать клиенты и пр.

Бизнес-задача

Одно из основных требований нашего клиента (онлайн магазин) – облегчить работу менеджерам при обработке заказов в системе retailCRM, поступающих из чатов и социальных сетей:

  • Необходимо организовать возможность отправления сообщений из retailCRM при достижении заказом определенного статуса;
  • Разработка бота, отвечающего на частые вопросы клиентов и, отправляющего приветственное сообщение в чат при открытии диалога.
  • Отправка рассылки в WhatsApp со ссылкой на проставление отзыва о компании.

Было решено, что подобный функционал должен быть реализован в отдельном интерфейсе, где пользователь сможет сам регулировать условия и алгоритмы работы бота. Ведь каждый раз обращаться за помощью к разработчикам, для изменения статуса  отправки сообщения – затея сомнительная.

Общий принцип работы

  1. Если покупатель сделал заказ через мессенджер, при достижении заказом определенного статуса, система автоматически определит, из какой соц. сети он писал нам в последний раз и направит ему в этот чат сообщение с информацией по заказу.
  2. При обращении клиента в мессенджер, ему приходит приветственное сообщение от бота, в котором предлагается на выбор определенный список команд.

undefined

 

Для активации команды достаточно лишь написать слэш и номер команды. Если в списке команд нет нужной, то клиент всегда может перевести диалог на оператора.

3. Поскольку рассылка в WhatsApp в данном кейсе производится не всегда только клиентам, которые делали заказ в интернет-магазине, необходимо соблюдать ряд правил и обходить ограничения, заложенные retailCRM, например, невозможность инициировать диалог из системы первыми. Для этого у нас используется отдельный телефон, подключенный к сервису для работы интеграции WhatsApp с бизнес-системами: CRM, ERP или сайтами. При достижении определенного статуса заказа, система проверяет наличие у клиента WhatsApp на телефоне и в случае успеха, отправляет ему сообщение. В противном случае, система направит sms-сообщение с аналогичным текстом клиенту на телефон, чтобы информация не была потеряна. О наличии/отсутствии WhatsApp на телефоне у клиента сигнализирует чекбокс в карточке заказа.
 

undefined

 

Интерфейс настройки бота

Бот имеет настраиваемый web-интерфейс, который выглядит следующим образом:

undefined

Во вкладке «В чат» мы можем выбирать статус заказа и текст сообщения, которое отправляется в чат клиенту при этом статусе. В левом столбце мы выбираем статус или несколько статусов, при которых будет инициирована отправка сообщения.

В правом столбце находится справочник возможных объектов retailCRM, которые можно использовать в сообщении.

 

Вторая вкладка «Из чата» позволяет добавлять команды в формате вопрос/ответ в приветственное сообщение бота, высылаемое при открытии диалога клиентом.
 
 

undefined

 

Мартынов Денис,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг


Есть что обсудить? Или остались вопросы? Напишите автору!

Как к Вам обращаться:Email для связи:
Ваше сообщение: