Бизнес блог

Управление, продажи, технологии

Диджитализация малого и среднего бизнеса: от интернет-магазина до банка

Окт 082018

В начале сентября я был приглашен экспертом на мероприятие Ассоциации Консалтинговых Компаний России, которое было посвящено современным методам автоматизации в малом и среднем бизнесе. Мы достаточно хорошо понимаем, как работает реальный малый бизнес в России, с какими проблемами сталкиваются в ежедневном режиме, и чего не хватает для полного счастья, помимо чемоданов денег:) В этой статье хочу поделиться основными тезисами моей презентации:

  • Диджитализация или цифровизация бизнеса – это модно. Но зачем?
  • Типичные задачи и проблемы, которые МСБ пытается решить
  • Go digital or die. Признаки того, что Вы на правильном пути
  • Must Have. Примеры простых и эффективных ИТ инфраструктур наших клиентов

Будет интересно, если у Вас:

  • интернет-магазин и/или несколько розничных точек продаж
  • компания, оказывающая услуги другому бизнесу (маркетинговое сопровождение, бухгалтерское обслуживание, юридическое сопровождение и пр.)
  • образовательное учреждение (школа танцев, иностранных языков, пикапа (да-да, они тоже автоматизируют свои бизнес-процессы:) и т.д.)
  • микрофинансовая организация или небольшой банк
  • строительная компания
  • или логистическая и пр.

Итак, начнем с того, а зачем вообще нужна диджитализация, и что это такое? Так вот, наверное, не раскрою секрет, но с теми проблемами, с которыми сталкивался бизнес 5-10-15 лет актуальны и по сей день. Тогда еще не было пафосных отчетов и докладов от МинЭкономРазвития или Германа Оскаровича о том, что будущее за цифрой и только за ней. Но тогда и сейчас задачи остаются прежними и вот их далеко не полный список:

  1. Какой канал маркетинга приносит больше всего прибыли? Как понять, что из Facebook’a или Google Adwords приходят те, кто оставляет больше всего денег в кассе?
  2. Дисциплина сотрудников. Как узнать, кто чаще всего опаздывает или выходит покурить?
  3. Начать общаться с клиентом в соц.сети и быть в курсе договоренностей при общении в офлайне. Как узнать покупателя в лицо, если он написал комментарий под постом в инстаграмме и потом пришел за тем же платьем в розничную точку продаж?
  4. Пропущенные/неотвеченные звонки. Больная тема… Как? Один звонок стоит больше 4 тыс.руб.? И менеджер не перезванивает?
  5. Быстрая реакция менеджера через сайт/мобильное приложение. Как заставить сотрудника отвечать сразу, как только потенциальный клиент позвонил или написал в чат/телеграмм/whatsapp?
  6. Правильный подсчет маржи продаваемых товаров. Как понять, какой товар самый маржинальный, а какой Вы продаете ниже себестоимости?
  7. Создание персональных предложений. Как обращаться по имени и отчеству и продавать то, что точно купит Ваш клиент?
  8. Мотивация клиента покупать второй, третий, четвертый раз. Причем, как это делать, не тратя на это колоссальные деньги?
  9. Обратная связь от клиента. Как получать отзывы в онлайне о работе своих сотрудников? (прямо, как в Uber’e).

Вы спросите: ну так, раз все знают, что все так плохо, то ведь надо что-то делать?

Исходя из нашего опыта, могу заверить Вас, что 90% всех бизнесов можно разделить на две большие категории – это те, кто не делает ничего и им просто НОРМАЛЬНО. Им НОРМАЛЬНО жить в рутине и хаосе. Для них – это зона комфорта, из которой они не хотят выходить. У них хватает денег себе на зарплату, на любовницу и жену, им даже хватает денег, чтобы сходить на «концерт» Тони Робинсона (именно на концерт:-) ). Для них – это норма.

Вторая категория – это извращенцы, которые занимаются самоизнасилованием (это еще хуже, чем первые:-) ). Это как ездить на велосипеде без седла. Иногда, мне кажется, что довольно много предпринимателей получают от этого колоссальное удовольствие. Что я имею в виду? Руководитель что-то где-то слышал, внедрил себе (думал, что внедрил) какой-нибудь один продукт, например, 1С для бухучета и решил из нее сделать полноценную систему по «управлению всеми управлениями», и погряз в этом на годы, но не сдается, тратит огромное количество денег, сил, поменял уже 5 подрядчиков, ему говорят, что вот-вот, уже скоро все будет сделано, но каждый раз чего-то не хватает… Надеюсь, что никто из Вас не относится к этой категории предпринимателей:).

Так вот, если говорить про диджитализацию бизнесов без умных слов и определений из Википедии - это ИТшная инфраструктура, собранная, как конструктор, из существующих сервисов (ключевое), которая пронизывает абсолютно все бизнес-процессы компании, начиная от первого обращения еще потенциального клиента и до денег в кассе через допродажи. Или, хотя бы, как минимум, оцифрованы ключевые бизнес-процессы. Это должно быть: ПРОСТО для любого сотрудника, это должно быть МАСШТАБИРУЕМО и АДАПТИРУЕМО под любую бизнес-ситуацию (открытие нового филиала, увольнение или найм нового сотрудника и т.д.), это должно быть ДЕШЕВО в использовании, например, за счет того, что можно брать мощности в аренду, а не в собственность, это должно быть ПЛАТФОРМЕННО, что и позволит обеспечить остальные свойства.

Ну и еще раз акцентирую внимание, что не нужно изобретать велосипед. Для решения типичных задач в сегменте МСБ уже все давно придумали, нужно использовать СУЩЕСТВУЮЩУЮ инфраструктуру и собирать конструктор.

Ниже пример сервисов, которые можно с легкостью интегрировать между собой. Заметьте, что каждый сервис отвечает за свой блок процессов:

undefined

И это далеко не самый конечный список сервисов, которые можно внедрять за адекватные время и деньги и интегрировать между собой, получая полноценную, комплексную ИТ инфраструктуру, которая ЗАРАБАТЫВАЕТ деньги, а не тратит их.

Ну а сейчас немного про кейсы и, к чему нужно стремиться.

Глобально я разделяю все бизнесы на два больших блока – это там, где что-то продается физически (например, розничный или интернет-магазин) и бизнес, где продается какая-то услуга (невозможно пощупать руками). Давайте начнем со второго:

undefined

Все просто: Вы запустили рекламу в интернете, социальных сетях или расклеили объявления на подъездах. Потенциальные клиенты переходят к Вам на сайт, звонят, пишут Email’ы или отправляют сообщения в Директ Инстаграмма – не важно. Каждое обращение фиксируется, назначается ответственный менеджер, который общается в любом для потенциального клиента месте.

А агрегатором всех коммуникаций выступает ОДНА CRM система. Конечно, роль CRM системы на этом не заканчивается – воронка продаж, автоматические напоминания менеджерам, возможность выставить счет и отправить клиенту по почте одним кликом – это все быстро и дешево в настройке.

Что на выходе? Dashboard’ы для руководителей с общими финансовыми результатами по компании за определенный период времени и для сотрудников по их личным KPI.

Ну и рассмотрим вариант, когда есть физическая продажа чего-либо (это больше про магазины):

undefined

Глобальное отличие от первого варианта в том, что в инфраструктуре появляется еще одна система – ERP – для учета. Обмен счетами, фактами оплат, каталогами товаров, остатками происходит автоматически в трехстороннем режиме. Зачем? Для удобства – менеджер работает ТОЛЬКО в CRM, бухгалтер или, например, кладовщик только в ERP, но данные актуальны и там и там и, конечно же, на сайте.

В завершении приведу основные векторы статистики за первое полугодие 2018 года по нашим собственным завершенным проектам (более 50 штук). В таблице ниже приведены основные показатели, по которым можно судить об эффективности диджитализации:

Индекс потребительской лояльности Появляется возможность объективной оценки
Средний срок реакции на обращение Сокращается до мгновенного
Количество просроченных заказов Значительно снижается за счет автоматизации командной работы
Среднее время заключения сделки Результат зависит от сферы бизнеса (E-commerce до 42%, B2B-услуги до 25%)
Количество пропущенных звонков Сводится до 0 за счет появления инструментов оперативного контроля
Количество заказов Может увеличиться до 2 раз, работая с трендовыми каналами коммуникаций
Средний чек Растет от 15% до 35% в зависимости от сферы бизнеса
Валовая прибыль Увеличивается пропорционально динамике конверсии и др. показателей
LTV Растет в связи с присутствием в «Воронке продаж» перманентно

 

 

 

Евгений Губарь,
Партнер КИТ Консалтинг


Есть что обсудить? Или остались вопросы? Напишите автору!

Как к Вам обращаться:Email для связи:
Ваше сообщение: