Диджитализация малого и среднего бизнеса: от интернет-магазина до банка
Окт 082018В начале сентября я был приглашен экспертом на мероприятие Ассоциации Консалтинговых Компаний России, которое было посвящено современным методам автоматизации в малом и среднем бизнесе. Мы достаточно хорошо понимаем, как работает реальный малый бизнес в России, с какими проблемами сталкиваются в ежедневном режиме, и чего не хватает для полного счастья, помимо чемоданов денег:) В этой статье хочу поделиться основными тезисами моей презентации:
- Диджитализация или цифровизация бизнеса – это модно. Но зачем?
- Типичные задачи и проблемы, которые МСБ пытается решить
- Go digital or die. Признаки того, что Вы на правильном пути
- Must Have. Примеры простых и эффективных ИТ инфраструктур наших клиентов
Будет интересно, если у Вас:
- интернет-магазин и/или несколько розничных точек продаж
- компания, оказывающая услуги другому бизнесу (маркетинговое сопровождение, бухгалтерское обслуживание, юридическое сопровождение и пр.)
- образовательное учреждение (школа танцев, иностранных языков, пикапа (да-да, они тоже автоматизируют свои бизнес-процессы:) и т.д.)
- микрофинансовая организация или небольшой банк
- строительная компания
- или логистическая и пр.
Итак, начнем с того, а зачем вообще нужна диджитализация, и что это такое? Так вот, наверное, не раскрою секрет, но с теми проблемами, с которыми сталкивался бизнес 5-10-15 лет актуальны и по сей день. Тогда еще не было пафосных отчетов и докладов от МинЭкономРазвития или Германа Оскаровича о том, что будущее за цифрой и только за ней. Но тогда и сейчас задачи остаются прежними и вот их далеко не полный список:
- Какой канал маркетинга приносит больше всего прибыли? Как понять, что из Facebook’a или Google Adwords приходят те, кто оставляет больше всего денег в кассе?
- Дисциплина сотрудников. Как узнать, кто чаще всего опаздывает или выходит покурить?
- Начать общаться с клиентом в соц.сети и быть в курсе договоренностей при общении в офлайне. Как узнать покупателя в лицо, если он написал комментарий под постом в инстаграмме и потом пришел за тем же платьем в розничную точку продаж?
- Пропущенные/неотвеченные звонки. Больная тема… Как? Один звонок стоит больше 4 тыс.руб.? И менеджер не перезванивает?
- Быстрая реакция менеджера через сайт/мобильное приложение. Как заставить сотрудника отвечать сразу, как только потенциальный клиент позвонил или написал в чат/телеграмм/whatsapp?
- Правильный подсчет маржи продаваемых товаров. Как понять, какой товар самый маржинальный, а какой Вы продаете ниже себестоимости?
- Создание персональных предложений. Как обращаться по имени и отчеству и продавать то, что точно купит Ваш клиент?
- Мотивация клиента покупать второй, третий, четвертый раз. Причем, как это делать, не тратя на это колоссальные деньги?
- Обратная связь от клиента. Как получать отзывы в онлайне о работе своих сотрудников? (прямо, как в Uber’e).
Вы спросите: ну так, раз все знают, что все так плохо, то ведь надо что-то делать?
Исходя из нашего опыта, могу заверить Вас, что 90% всех бизнесов можно разделить на две большие категории – это те, кто не делает ничего и им просто НОРМАЛЬНО. Им НОРМАЛЬНО жить в рутине и хаосе. Для них – это зона комфорта, из которой они не хотят выходить. У них хватает денег себе на зарплату, на любовницу и жену, им даже хватает денег, чтобы сходить на «концерт» Тони Робинсона (именно на концерт:-) ). Для них – это норма.
Вторая категория – это извращенцы, которые занимаются самоизнасилованием (это еще хуже, чем первые:-) ). Это как ездить на велосипеде без седла. Иногда, мне кажется, что довольно много предпринимателей получают от этого колоссальное удовольствие. Что я имею в виду? Руководитель что-то где-то слышал, внедрил себе (думал, что внедрил) какой-нибудь один продукт, например, 1С для бухучета и решил из нее сделать полноценную систему по «управлению всеми управлениями», и погряз в этом на годы, но не сдается, тратит огромное количество денег, сил, поменял уже 5 подрядчиков, ему говорят, что вот-вот, уже скоро все будет сделано, но каждый раз чего-то не хватает… Надеюсь, что никто из Вас не относится к этой категории предпринимателей:).
Так вот, если говорить про диджитализацию бизнесов без умных слов и определений из Википедии - это ИТшная инфраструктура, собранная, как конструктор, из существующих сервисов (ключевое), которая пронизывает абсолютно все бизнес-процессы компании, начиная от первого обращения еще потенциального клиента и до денег в кассе через допродажи. Или, хотя бы, как минимум, оцифрованы ключевые бизнес-процессы. Это должно быть: ПРОСТО для любого сотрудника, это должно быть МАСШТАБИРУЕМО и АДАПТИРУЕМО под любую бизнес-ситуацию (открытие нового филиала, увольнение или найм нового сотрудника и т.д.), это должно быть ДЕШЕВО в использовании, например, за счет того, что можно брать мощности в аренду, а не в собственность, это должно быть ПЛАТФОРМЕННО, что и позволит обеспечить остальные свойства.
Ну и еще раз акцентирую внимание, что не нужно изобретать велосипед. Для решения типичных задач в сегменте МСБ уже все давно придумали, нужно использовать СУЩЕСТВУЮЩУЮ инфраструктуру и собирать конструктор.
Ниже пример сервисов, которые можно с легкостью интегрировать между собой. Заметьте, что каждый сервис отвечает за свой блок процессов:
И это далеко не самый конечный список сервисов, которые можно внедрять за адекватные время и деньги и интегрировать между собой, получая полноценную, комплексную ИТ инфраструктуру, которая ЗАРАБАТЫВАЕТ деньги, а не тратит их.
Ну а сейчас немного про кейсы и, к чему нужно стремиться.
Глобально я разделяю все бизнесы на два больших блока – это там, где что-то продается физически (например, розничный или интернет-магазин) и бизнес, где продается какая-то услуга (невозможно пощупать руками). Давайте начнем со второго:
Все просто: Вы запустили рекламу в интернете, социальных сетях или расклеили объявления на подъездах. Потенциальные клиенты переходят к Вам на сайт, звонят, пишут Email’ы или отправляют сообщения в Директ Инстаграмма – не важно. Каждое обращение фиксируется, назначается ответственный менеджер, который общается в любом для потенциального клиента месте.
А агрегатором всех коммуникаций выступает ОДНА CRM система. Конечно, роль CRM системы на этом не заканчивается – воронка продаж, автоматические напоминания менеджерам, возможность выставить счет и отправить клиенту по почте одним кликом – это все быстро и дешево в настройке.
Что на выходе? Dashboard’ы для руководителей с общими финансовыми результатами по компании за определенный период времени и для сотрудников по их личным KPI.
Ну и рассмотрим вариант, когда есть физическая продажа чего-либо (это больше про магазины):
Глобальное отличие от первого варианта в том, что в инфраструктуре появляется еще одна система – ERP – для учета. Обмен счетами, фактами оплат, каталогами товаров, остатками происходит автоматически в трехстороннем режиме. Зачем? Для удобства – менеджер работает ТОЛЬКО в CRM, бухгалтер или, например, кладовщик только в ERP, но данные актуальны и там и там и, конечно же, на сайте.
В завершении приведу основные векторы статистики за первое полугодие 2018 года по нашим собственным завершенным проектам (более 50 штук). В таблице ниже приведены основные показатели, по которым можно судить об эффективности диджитализации:
Индекс потребительской лояльности | Появляется возможность объективной оценки |
Средний срок реакции на обращение | Сокращается до мгновенного |
Количество просроченных заказов | Значительно снижается за счет автоматизации командной работы |
Среднее время заключения сделки | Результат зависит от сферы бизнеса (E-commerce до 42%, B2B-услуги до 25%) |
Количество пропущенных звонков | Сводится до 0 за счет появления инструментов оперативного контроля |
Количество заказов | Может увеличиться до 2 раз, работая с трендовыми каналами коммуникаций |
Средний чек | Растет от 15% до 35% в зависимости от сферы бизнеса |
Валовая прибыль | Увеличивается пропорционально динамике конверсии и др. показателей |
LTV | Растет в связи с присутствием в «Воронке продаж» перманентно |
Евгений Губарь,
Партнер КИТ Консалтинг
Есть что обсудить? Или остались вопросы? Напишите автору!