Бизнес блог

Управление, продажи, технологии

Интеграция CRM и партнерского портала Контур.Биллинг

Май 222018

Компания является Сервисным центром СКБ Контур и распространяет лицензии на различные программные продукты, получая заявки как из собственных каналов (web-сайт, телефония, онлайн-чат), так и от партнера - СКБ Контур - через внутреннюю систему управления заказами и клиентами Контур.Биллинг. 

Этот кейс будет особенно интересен партнерам и клиентам СКБ Контур, которые заинтересованы в интеграции собственной CRM-системы и партнерского портала Контур.Биллинг.

Основные цели внедрения, на которых хотелось бы сделать акцент в рамках данной статьи:

  • Фиксация обращений и заявок из всех каналов связи в одной системе;
  • Контроль качества работы менеджеров по продажам при помощи KPI.

Для фиксации обращений в CRM-системе используются сущности “Лиды” и “Сделки”. В списке лидов фиксируются все обращения, полученные из собственных каналов привлечения - web-сайта, онлайн-чата и по телефону.

undefined

Для каждого обращения указывается источник, а также фиксируется вся история взаимодействия с клиентом - например переписка по e-mail или звонки по телефону, что дает возможность быстрого просмотра всей истории работы по заявке.

undefined

Менеджеры конвертируют обработанные лиды в сделки, после чего информация о заказах передается в Контур.Биллинг как потенциальная продажа.

Так выглядит сделка во внутренней CRM:

undefined

А так - потенциальная продажа в Контур.Биллинг:

undefined

При этом из внутренней CRM в Контур.Биллинг передаются реквизиты и контактные данные клиента, а также информация о заказе: тип заказа, продукт, дата завершения и комментарии при наличии.

Интеграция работает и в обратную сторону: потенциальные продажи из Контур.Биллинг передаются в раздел “Сделки” внутренней CRM-системы. Таким образом обеспечивается полное соответствие заказов в двух системах, что обеспечивает следующие возможности:

  • бронирование клиентов, привлеченных собственными силами, на партнерском портале Контур.Биллинг,
  • использование всех преимуществ распространенных CRM-систем, применяемых для внутреннего пользования, таких как интеграция с IP-телефонией, почтой, мессенджерами, формами на web-сайтах и т.д.,
  • построение аналитики, учитывающей полную картину заказов, как в собственной CRM-системе, так и в Контур.Биллинг.

После синхронизации данных по сделкам/потенциальным продажам в Контур.Биллинг и внутренней CRM происходит отслеживание оплат по счетам, информация о которых поступает от СКБ Контур. Во внутренней CRM системе это отражается путем автоматического выставления соответствующего статуса при оплате счета.

undefined

Таким образом, менеджеры, работающие в CRM, всегда могут видеть актуальный статус оплаты счетов.

 

Несколько слов об аналитике. Компания была заинтересована в построении комплексного отчета о работе сотрудников call-центра, который бы включал данные о количестве и длительности совершенных звонков, а также их распределении в течение рабочего дня.

Специалистами КИТ Консалтинг была разработана специальная веб-форма, при помощи которой отображаются подробные данные по входящим и исходящим звонкам с детализацией по менеджерам:

undefined

Также на web-страницу выводится график, визуализирующий распределение входящих и исходящих звонков по времени рабочего дня, что позволяет отслеживать периоды неактивности менеджеров и в дальнейшем использовать эту информацию для повышения качества работы. Например, на графике ниже можно видеть, что у менеджера был длительный период неактивности с 15:00 до 16:30.

undefined

Таким образом, помимо уже наверняка знакомых вам преимуществ CRM-систем, в результате внедрения Заказчик получил готовый инструментарий для консолидации данных о входящих заявках, поступающих через различные каналы обращений, и генерации аналитических отчетов, разработанных с учетом индивидуальных требований.

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг


Есть что обсудить? Или остались вопросы? Напишите автору!

Как к Вам обращаться:Email для связи:
Ваше сообщение: