Бизнес блог

Управление, продажи, технологии

Комплексная автоматизация омниканальности интернет-магазина. Описание кейса интеграции на базе RetailCRM.

Апр 142018

О компании:

Компания является рядовым интернет-магазином, которая продает детскую мебель и постельные принадлежности. У компании есть сайт с корзиной для покупок, CRM система RetailCRM, аккаунт в Instagram, WhatsAp, Viber и 1С, 20 сотрудников и телефонных номеров. В общем, стандартная история интернет-магазина.

Решаемые задачи:

  • Повысить доходность бизнеса за счет повышения качества работы с клиентами и повышения удовлетворенности Клиентов
  • Снизить операционные расходы за счет упрощения и оптимизации автоматизированного рабочего места сотрудника
  • Внедрить регулярный мониторинг исполнения целевых показателей и качества работы сотрудников
  • Предоставить возможности общения с клиентом через единое окно заказа в RetailCRM
  • Уменьшить времени реакции менеджеров на обработку нового заказа, полученного через WhatsApp, Viber, Instagram, по телефону
  • Повысить повторные продажи и средний чек
  • Создать единое с 1С окно для управления заказами

Что является главным для бизнеса? Получение прибыли. А от чего зависит прибыть? Верно, от количества удовлетворенных клиентов! Довольный клиент – это клиент, который моментально получает отклик на свою заявку, которого держат в курсе происходящих с его заказом манипуляций, который получает то, что он хочет, ровно в назначенный срок.

Заказы могут поступать из разнообразных источников, в том числе с сайта, по телефону, и из различных мессенджеров, таких как WhatsApp, Viber, Instagram Direct.

И если интеграция с сайтом и интеграция IP-телефонии являются абсолютно стандартными задачами, то интеграция с мессенджерами – нечто нетривиальное. И именно такая задача стояла перед командой «КИТ Консалтинг».

1. Интеграция с Instagram

У компании есть 2 аккаунта в Instagram. И с обоих аккаунтов все комментарии клиентов под фото в профиле, а также сообщения в директ теперь передаются в Retail CRM. При этом в Retail CRM отображается, с какого именно аккаунта пришел заказ. Также менеджеры могут оперативно отвечать клиентам, не выходя из системы.

Вам пишут в Direct:

undefined

А менеджер видит заказ в CRM и отвечает прямо из карточки, не тратя лишнее время:

undefined

 

2. Интеграция с WhatsApp и Viber

Если клиент пишет на номер компании в один из данных мессенджеров, то первое сообщение создает новый заказ в Retail CRM. Далее переписка автоматически подтягивается в карточку созданного заказа. У менеджера есть возможность отвечать клиенту сразу из системы. Все коммуникации со старыми клиентами также сохранятся в соответствующем поле для переписки.

Клиент отправляет сообщение WhatsApp:

undefined

Менеджер видит всю переписку в специальном поле. Источник заказа также определяется.

undefined

Клиент пишет сообщение в Viber:

undefined

И переписка также крепится в специальное поле в Retail CRM:

undefined

 

3. Сервисы e-mail и SMS-рассылок

Для того, чтобы клиент всегда чувствовал внимание к себе, и не переживал за то, что происходит с его заказом, необходимо осуществлять одностороннюю связь посредством e-mail и SMS-рассылок, ,ыли настроены шаблоны и автоматическая рассылка e-mail и SMS сообщений при изменении статуса заказа.

Также сообщения можно отправлять вручную из карточки заказа:

undefined

 

4. Интеграция с 1С

Также специалистами «КИТ Консалтинг» была осуществлена интеграция Retail CRM и 1С: Бухгалтерия.

Она необходима для минимизации ручной работы и повышения эффективности работы бухгалтерии. Так как заказ при выставлении определенного статуса автоматически переносится в 1С, то бухгалтерам остается только выставить счет по данному заказу, а информация о полученной оплате сразу же переносится обратно в Retail CRM. Таким образом удается избежать лишних коммуникаций, в ходе которых может быть потеряна информация и допущены ошибки.

Результаты.

Но кому интересно внедрение, которое не приносит реальных результатов, скрытых за расплывчатыми формулировками о «повышении эффективности бизнеса»?

Благодаря разработанным интеграциям удалось повысить среднемесячный доход предприятия. Мы видим, как возрос уровень доходов в декабре, после внедрения, по сравнению с ноябрем. И если этот рост можно также связать с сезонным фактором, то в январе, по сути являющимся «мертвым» месяцем, доходы выше, чем до внедрения.

undefined

Также важным показателем является количество повторных заказов. И мы видим, что их количество значительно выросло после внедрения. У клиентов появляется желание продолжать взаимодействие с данной компанией, что является следствием качественного обслуживания.

undefined

Еще следует обратить внимание на сокращение времени обработки заказа. За счет создания единого окна взаимодействия с клиентами менеджеры работают эффективнее, успевают быстрее обрабатывать поступающие заказы, а значит, клиенту не приходится долго ждать ответа, что минимизирует риск его потери.

undefined

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг


Есть что обсудить? Или остались вопросы? Напишите автору!

Как к Вам обращаться:Email для связи:
Ваше сообщение: