Бизнес блог

Управление, продажи, технологии

Интеграция CRM и партнерского портала Контур.Биллинг

Май 222018

Компания является Сервисным центром СКБ Контур и распространяет лицензии на различные программные продукты, получая заявки как из собственных каналов (web-сайт, телефония, онлайн-чат), так и от партнера - СКБ Контур - через внутреннюю систему управления заказами и клиентами Контур.Биллинг. 

Этот кейс будет особенно интересен партнерам и клиентам СКБ Контур, которые заинтересованы в интеграции собственной CRM-системы и партнерского портала Контур.Биллинг.

Основные цели внедрения, на которых хотелось бы сделать акцент в рамках данной статьи:

  • Фиксация обращений и заявок из всех каналов связи в одной системе;
  • Контроль качества работы менеджеров по продажам при помощи KPI.

Для фиксации обращений в CRM-системе используются сущности “Лиды” и “Сделки”. В списке лидов фиксируются все обращения, полученные из собственных каналов привлечения - web-сайта, онлайн-чата и по телефону.

undefined

Для каждого обращения указывается источник, а также фиксируется вся история взаимодействия с клиентом - например переписка по e-mail или звонки по телефону, что дает возможность быстрого просмотра всей истории работы по заявке.

undefined

Менеджеры конвертируют обработанные лиды в сделки, после чего информация о заказах передается в Контур.Биллинг как потенциальная продажа.

Так выглядит сделка во внутренней CRM:

undefined

А так - потенциальная продажа в Контур.Биллинг:

undefined

При этом из внутренней CRM в Контур.Биллинг передаются реквизиты и контактные данные клиента, а также информация о заказе: тип заказа, продукт, дата завершения и комментарии при наличии.

Интеграция работает и в обратную сторону: потенциальные продажи из Контур.Биллинг передаются в раздел “Сделки” внутренней CRM-системы. Таким образом обеспечивается полное соответствие заказов в двух системах, что обеспечивает следующие возможности:

  • бронирование клиентов, привлеченных собственными силами, на партнерском портале Контур.Биллинг,
  • использование всех преимуществ распространенных CRM-систем, применяемых для внутреннего пользования, таких как интеграция с IP-телефонией, почтой, мессенджерами, формами на web-сайтах и т.д.,
  • построение аналитики, учитывающей полную картину заказов, как в собственной CRM-системе, так и в Контур.Биллинг.

После синхронизации данных по сделкам/потенциальным продажам в Контур.Биллинг и внутренней CRM происходит отслеживание оплат по счетам, информация о которых поступает от СКБ Контур. Во внутренней CRM системе это отражается путем автоматического выставления соответствующего статуса при оплате счета.

undefined

Таким образом, менеджеры, работающие в CRM, всегда могут видеть актуальный статус оплаты счетов.

 

Несколько слов об аналитике. Компания была заинтересована в построении комплексного отчета о работе сотрудников call-центра, который бы включал данные о количестве и длительности совершенных звонков, а также их распределении в течение рабочего дня.

Специалистами КИТ Консалтинг была разработана специальная веб-форма, при помощи которой отображаются подробные данные по входящим и исходящим звонкам с детализацией по менеджерам:

undefined

Также на web-страницу выводится график, визуализирующий распределение входящих и исходящих звонков по времени рабочего дня, что позволяет отслеживать периоды неактивности менеджеров и в дальнейшем использовать эту информацию для повышения качества работы. Например, на графике ниже можно видеть, что у менеджера был длительный период неактивности с 15:00 до 16:30.

undefined

Таким образом, помимо уже наверняка знакомых вам преимуществ CRM-систем, в результате внедрения Заказчик получил готовый инструментарий для консолидации данных о входящих заявках, поступающих через различные каналы обращений, и генерации аналитических отчетов, разработанных с учетом индивидуальных требований.

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Комплексная автоматизация омниканальности интернет-магазина. Описание кейса интеграции на базе RetailCRM.

Апр 142018

О компании:

Компания является рядовым интернет-магазином, которая продает детскую мебель и постельные принадлежности. У компании есть сайт с корзиной для покупок, CRM система RetailCRM, аккаунт в Instagram, WhatsAp, Viber и 1С, 20 сотрудников и телефонных номеров. В общем, стандартная история интернет-магазина.

Решаемые задачи:

  • Повысить доходность бизнеса за счет повышения качества работы с клиентами и повышения удовлетворенности Клиентов
  • Снизить операционные расходы за счет упрощения и оптимизации автоматизированного рабочего места сотрудника
  • Внедрить регулярный мониторинг исполнения целевых показателей и качества работы сотрудников
  • Предоставить возможности общения с клиентом через единое окно заказа в RetailCRM
  • Уменьшить времени реакции менеджеров на обработку нового заказа, полученного через WhatsApp, Viber, Instagram, по телефону
  • Повысить повторные продажи и средний чек
  • Создать единое с 1С окно для управления заказами

Что является главным для бизнеса? Получение прибыли. А от чего зависит прибыть? Верно, от количества удовлетворенных клиентов! Довольный клиент – это клиент, который моментально получает отклик на свою заявку, которого держат в курсе происходящих с его заказом манипуляций, который получает то, что он хочет, ровно в назначенный срок.

Заказы могут поступать из разнообразных источников, в том числе с сайта, по телефону, и из различных мессенджеров, таких как WhatsApp, Viber, Instagram Direct.

И если интеграция с сайтом и интеграция IP-телефонии являются абсолютно стандартными задачами, то интеграция с мессенджерами – нечто нетривиальное. И именно такая задача стояла перед командой «КИТ Консалтинг».

1. Интеграция с Instagram

У компании есть 2 аккаунта в Instagram. И с обоих аккаунтов все комментарии клиентов под фото в профиле, а также сообщения в директ теперь передаются в Retail CRM. При этом в Retail CRM отображается, с какого именно аккаунта пришел заказ. Также менеджеры могут оперативно отвечать клиентам, не выходя из системы.

Вам пишут в Direct:

undefined

А менеджер видит заказ в CRM и отвечает прямо из карточки, не тратя лишнее время:

undefined

 

2. Интеграция с WhatsApp и Viber

Если клиент пишет на номер компании в один из данных мессенджеров, то первое сообщение создает новый заказ в Retail CRM. Далее переписка автоматически подтягивается в карточку созданного заказа. У менеджера есть возможность отвечать клиенту сразу из системы. Все коммуникации со старыми клиентами также сохранятся в соответствующем поле для переписки.

Клиент отправляет сообщение WhatsApp:

undefined

Менеджер видит всю переписку в специальном поле. Источник заказа также определяется.

undefined

Клиент пишет сообщение в Viber:

undefined

И переписка также крепится в специальное поле в Retail CRM:

undefined

 

3. Сервисы e-mail и SMS-рассылок

Для того, чтобы клиент всегда чувствовал внимание к себе, и не переживал за то, что происходит с его заказом, необходимо осуществлять одностороннюю связь посредством e-mail и SMS-рассылок, ,ыли настроены шаблоны и автоматическая рассылка e-mail и SMS сообщений при изменении статуса заказа.

Также сообщения можно отправлять вручную из карточки заказа:

undefined

 

4. Интеграция с 1С

Также специалистами «КИТ Консалтинг» была осуществлена интеграция Retail CRM и 1С: Бухгалтерия.

Она необходима для минимизации ручной работы и повышения эффективности работы бухгалтерии. Так как заказ при выставлении определенного статуса автоматически переносится в 1С, то бухгалтерам остается только выставить счет по данному заказу, а информация о полученной оплате сразу же переносится обратно в Retail CRM. Таким образом удается избежать лишних коммуникаций, в ходе которых может быть потеряна информация и допущены ошибки.

Результаты.

Но кому интересно внедрение, которое не приносит реальных результатов, скрытых за расплывчатыми формулировками о «повышении эффективности бизнеса»?

Благодаря разработанным интеграциям удалось повысить среднемесячный доход предприятия. Мы видим, как возрос уровень доходов в декабре, после внедрения, по сравнению с ноябрем. И если этот рост можно также связать с сезонным фактором, то в январе, по сути являющимся «мертвым» месяцем, доходы выше, чем до внедрения.

undefined

Также важным показателем является количество повторных заказов. И мы видим, что их количество значительно выросло после внедрения. У клиентов появляется желание продолжать взаимодействие с данной компанией, что является следствием качественного обслуживания.

undefined

Еще следует обратить внимание на сокращение времени обработки заказа. За счет создания единого окна взаимодействия с клиентами менеджеры работают эффективнее, успевают быстрее обрабатывать поступающие заказы, а значит, клиенту не приходится долго ждать ответа, что минимизирует риск его потери.

undefined

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Интеграция RetailCRM с VK, Instagram, WhatsApp, Viber

Ноя 162017

Эффективно построенный процесс взаимоотношения с клиентами гарантирует устойчивый рост лояльных клиентов и увеличение прибыли. Сейчас все больше компаний старается по максимуму использовать абсолютно разные каналы коммуникации, и становится все труднее не упустить ни одного потенциального заказа. Ниже мы описали реальный кейс двусторонних интеграций между RetailCRM—разными мессенджерами и оформления заказов через наиболее популярные каналы коммуникации в едином окне на базе RetailCRM!

Кому будет полезно:

  • Вы реализуете продукцию через интернет-магазин
  • У Вас большое количество клиентов и заказов из разных источников
  • Вы активно общаетесь с клиентами по телефону (подтверждаете и оформляете заказы, консультируете клиентов)
  • У Вас есть корпоративные мессенджеры WhatsApp и Viber, через которые ваши клиенты могут оформить заказ
  • Вы активно пользуетесь возможностями Instagram для общения с клиентами и продвижения компании
  • У Вас есть группы VK и рабочие страницы, на которые Вам пишут клиенты по поводу консультации и оформления заказа

О компании:

Компания является крупным интернет-магазином продажи и доставки цветов по Москве и России. Уже более чем 6 лет компания гарантирует своим клиентам наилучшее качество по оптимальной цене и быструю доставку в срок букетов на любой вкус. Для компании очень важно собирать заказы из всех возможных каналов коммуникации.

Решаемые задачи:

  1. Предоставление возможности общения с клиентом через единое окно заказа в RetailCRM
  2. Обеспечение предоставления регулярной статистики и отчетности по источникам формирования заказа
  3. Создание возможности хранения всей истории взаимоотношений с клиентом через каналы коммуникации в карточке клиента и заказа
  4. Уменьшение времени реакции менеджеров на обработку нового заказа, полученного через WhatsApp, Viber, Instagram и VK
  5. Синхронизация комментариев Instagram и VK и загрузка переписки из всех необходимых каналов коммуникации в карточку клиента и заказа в RetailCRM

Благодаря эффективной интеграции каналов коммуникации и CRM системы, компания смогла увеличить количество обработанных заказов в 2,5 раза, что привело к росту прибыли на 20% по сравнению с прошлым отчетным периодом! Давайте посмотрим, как это работает на практике:

1. Интеграция с VK

Теперь любая переписка с клиентом из социальной сети Вконтакте автоматически переносится в соответствующее поле карточки заказа и клиента:

undefined

undefined

Менеджеры теперь могут отвечать на сообщения клиентов прямо из CRM системы:

undefined

undefined

Все сообщения в комментариях группы так же будут учтены:

undefined

Переписка в поле «Переписка VK»:

undefined

 

2. Интеграция с Instagram

Все комментарии клиентов под фото в профиле компании, а также сообщения в директ передаются в Retail CRM! Также менеджеры могут оперативно отвечать клиентам, не выходя из системы:

undefined

Переписка в поле «Переписка Instagram»:

undefined

 

3. Интеграция с WhatsApp и Viber

Клиент пишет на номер компании и переписка автоматически подтягивается в карточку созданного для него заказа, что позволит не потерять ни одного потенциального покупателя. Более того, все коммуникации со старыми клиентами также сохранятся в системе в соответствующем поле для переписки.

undefined

Сообщение от клиента в WhatsApp:

undefined

Переписка в поле «Переписка WhatsApp»:

undefined

Сообщение от клиента в Viber:

undefined

Переписка в поле «переписка Viber»:

undefined

Каждому новому заказу из каналов коммуникаций автоматически присваивается способ его формирования и ставится статус «Новый чат»:

undefined

 

 

Надежда Лопанова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Автоматизация сети фитнес клубов "под ключ"

Окт 102017

Регистрация каждого обращения клиента, учет оплат полностью в автоматическом режиме, запись на занятия онлайн через личные кабинеты, мобильные приложения для тренеров и клиентов – все это в рамках одного проекта и на базе amoCRM!

Кому будет полезно:

  • Фитнес-клубы
  • Фитнес-студии
  • Школы танцев/иностранных языков
  • Учебные заведения дополнительного образования
  • Тренинговые компании
  • Развлекательные центры
  • Организации, имеющие территориально распределенную структуру и др.

Сфера деятельности компании: Компания представляет собой сеть фитнес-студий.

О компании: Компания специализируется на комплексном подходе к тренировочным программам. Всего в сети тренируется около 2 500 клиентов. Тренерский состав состоит из 25 сотрудников. Компания имеет 6 филиалов по всей России.

Перед нами, как интеграторами, стояли следующие задачи:

  1. Автоматизировать учёт регистрации и посещения клиентов 
  2. Упорядочение базы клиентов
  3. Уменьшение ресурсных и временных затрат
  4. Автоматизация учёта оплат от клиентов
  5. Увеличение лояльности клиентов посредством создания личных кабинетов (web-сайты) и мобильных приложений для клиентов

Итогом аудита процесса продаж стала концепция комплексной автоматизации работы с клиентами. Благодаря анализу бизнес-процессов компании наша команда пришла к выводу, что ядром новой инфраструктуры должен стать разработанный с нуля личный кабинет, который бы получал данные из amoCRM, позволяя менеджерам организовывать прозрачный процесс работы с клиентами, а затем передавал их в 1С для создания эффективной системы управленческой отчетности для руководящего состава.

Внедрение amoCRM

Первым этапом внедрения новой инфраструктуры стала настройка аккаунта amoCRM под требования заказчика. Помимо стандартной настройки amoCRM и интеграции телефонии, нашими специалистами был проведён анализ концепции разработки, и была предложена идея создать три воронки продаж, каждая из которых осуществляет свою функцию:

Первая воронка, в которую попадает заявка называлась “Поступление заявки” и несла в себе стандартный функционал, который предлагает amoCRM. Работа в данной воронке целиком была возложена на менеджера и никак не затрагивала личный кабинет (в личном кабинете была создана комфортная «среда обитания» как для учеников, так и для родителей).

undefined

Вторая воронка представляла собой процесс регистрации клиента в Личном кабинете и имела аналогичное название. В данной воронке уже вовсю действовали написанные нашими специалистами триггеры, обеспечивающие срабатывание того события, позволяя минимизировать человеческий фактор на 100%.

Так, когда заявка попадала на этап “Отправка SMS” автоматически отправлялось SMS с кодом-инвайтом в личный кабинет и на мобильный телефон клиента, указанный в его карточке, и в случае, если клиент не заходил в личный кабинет в течение дня, заявка автоматически переходила на этап “Повторная отправка SMS” и SMS отправлялось повторно.

После того, как клиент заходил в личный кабинет, ему сразу выпадала анкета и в amoCRM заявка переходила на этап “Анкета ждёт заполнения”.

undefined

Третья воронка представляет собой воронку оплаты во всех её проявлениях и имеет такое же название. Здесь также действуют триггеры, которые вызывают автоматические события, например, после того, как менеджер перетаскивает заявку на этап “Покупка абонемента” заявка автоматически переходит на этап “Счёт выставлен” и в личном кабинете клиенту выставляется счёт. После оплаты счёта заявка переходит на этап “Купили абонемент”

undefined

Также, в amoCRM был создан виджет, который облегчал менеджерам работу по записи клиента в группы.

undefined

Перейдя по ссылке можно было увидеть следующую картину:

undefined

С выбором филиала выводились все группы данного филиала, а после выбора направления, соответствующие данному филиалу и направлению. Виджет сумел облегчить работу менеджерам, сделав возможным не запутаться в 136 группах, в которые могли записаться дети.

Разработка Личного Кабинета

Вторым этапом внедрения, после настройки amoCRM была разработка личного кабинета. Личный кабинет должен был идти в двух видах:

  1. Личный кабинет клиента
  2. Личный кабинет тренера

Процесс разработки начался с функциональной части и был завершён изменением дизайна, для того чтобы принять интерфейсу приятный вид.

undefined

На скриншоте представлен личный кабинет клиента. На экране можно увидеть список групп, в которые записан клиент, а также время его ближайшего занятия, где именно оно будет проходить и ФИО тренера. Имеется возможность пополнить баланс, оставить отзыв, а также связаться с администрацией. В личном кабинете присутствует блок новостей и система баллов.

undefined

Каждый блок открывается в отдельном модальном окне поверх личного кабинета, что позволяет быстро моментально вернуться к работе с личным кабинетом.

Все элементы меню могут выдвигаться и скрываться, что делает его очень удобным в пользовании.

undefined

undefined

Личный кабинет тренера сильно отличается от кабинета клиента с точки зрения функциональной части. Тренер может отмечать детей, которые посетили занятия, он может просматривать полноценное расписание групп, за которые он отвечает. Также у него предусмотрен блок “Зарплата”, который автоматически обновляется в конце каждого месяца, основываясь на количестве отработанных часов.

Кабинет администратора

После обсуждения, было принято решение сделать дополнительный кабинет администратора, который бы упрощал работу с разрабатываемой системой.

Редактирование любой информации в личных кабинетах предусмотрено в личном кабинете администратора.

Пример добавления типа группы через личный кабинет администратора:

undefined

С последующим добавлением названия группы и выбора тренера, который за неё отвечает:

undefined

Настройка 1С и разработка рабочего места кассира-администратора

После разработки личного кабинета начался процесс передачи информации из личного кабинета в 1С. В 1С передавались все данные клиентов, а также их текущий баланс. Как только баланс пополнялся в личном кабинете, транзакции шли также в 1С и отображались в поле “События”

undefined

В случае наличного расчёта, когда человек приходил в офис компании и рассчитывался лично, кассир-администратор заносил данные об оплате через модуль “Рабочее место кассира”. Данные об оплате шли в поле “Депозит” и затем переходили в личный кабинет клиента.

Разработка мобильного приложения

После того, как была проведена двухсторонняя интеграция 1С и личного кабинета, было решено перенести функционал личного кабинета на удобную мобильную платформу, чтобы обеспечить удобство клиентов. Теперь ученики могли получить доступ к информации о занятиях из любого места.

В мобильное приложение был перенесён весь функционал, которым обладало его бо́льшая версия.

undefined

В случае если приложению был разрешён доступ к камере, то пользователь мог отметиться на занятии сам, без помощи тренера, за что ему начислялись дополнительные баллы.

undefined

Приложение получает доступ к камере и сканирует QR-код:

undefined

Помимо переноса личного кабинета клиента на мобильную платформу, был осуществлён перенос личного кабинета тренера, с учётом особенностей. Так, тренерам показывалось количество клиентов, которые будут на занятии, а также им доступно отмечать клиентов, через мобильное приложение.

undefined

undefined

 

 

Максим Наумов,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Ох уж эта Яндекс Телефония…

Окт 052017

Откровенный рассказ об интеграции с CRM

Все началось с поиска способа интеграции телефонии и Битрикс24. Нам хотелось избежать написание скрипта и найти более менее стандартный и быстрый способ интеграции. Так как все еще не существует готового модуля для интеграции Яндекс Телефонии и Битрикс24, было принято решение подключать телефонию через SIP—коннектор.

Первый шаг - это создание SIP-линии на стороне виртуальной АТС. В Яндекс Телефонии данной опции в нормальном виде нет. Можно лишь подключить SIP-телефон в личных настройках каждого из пользователей телефонии. Акцент на слове «каждый», так как у админа нет возможности подключить SIP-телефоны для всех пользователей телефонии с аккаунта администратора – необходимо заходить в личные кабинеты пользователей.

undefined

После добавления SIP-телефона для фиктивного сотрудника, мы получили данные для подключения и предприняли попытку подключится к Битрикс24. Так как сценарий обработки входящего звонка включал в себя лишь переадресацию на одного сотрудника (т.е. не было групп или очередей дозвона), то не сразу удалось заметить подвох. В какой-то момент мы заметили, что не все звонки проходят в Битрикс24: часть звонков в истории Яндекс Телефонии отображались как пропущенные, хотя линия была свободна.

Также мы попытались использовать в качестве «посредника» между Яндекс Телефонией и Битрикс24 сервис OnlinePBX. Выполнив необходимые настройки, мы перешли к этапу тестирования и интеграция снова оказалась провальной. Звонки в Яндекс Телефонии отображались как входящие, в OnlinePBX – как пропущенные, а до Битрикс24 они и вовсе не доходили.

Сначала мы начали искать причину в настройках интеграции, однако ее там не оказалось. Пообщавшись с тех. поддержкой OnlinePBX удалось прояснить, почему такая ситуация возникла. Выяснилось, что звонки обрываются на стороне Яндекс Телефонии. Началась череда звонков в тех. поддержку Яндекс Телефонии, и когда все-таки удалось дозвонится, то мы выяснили следующее:

  • У Яндекс Телефонии отсутствует SIP-trunk, что делает невозможным подключение виртуальных номеров к другой виртуальной АТС.
  • Можно для каждого виртуального номера настроить переадресацию на фиктивного сотрудника, для которого добавить sip-телефон и данные для подключения этого sip-телефона использовать для интеграции с Битрикс24. Недостатком этого решения (как нас сразу предупредили) является потеря многоканальности.

Мы попробовали последовать инструкциям тех. поддержки Яндекс Телефонии и реализовать интеграцию несмотря на потерю многоканальности входящих вызовов. И ничего не произошло. Звонки обрывались на стороне Яндекс Телефонии, а в OnlinePBX отображались как пропущенные. Повторные звонки в тех поддержку не дали никаких результатов - нам не смогли дать внятных ответ на вопрос «Почему не проходят звонки?».

После всех провальных попыток, мы осознали, что без REST API никак не удастся интегрировать телефонию и Битрикс24. Мы приступили к изучению документации.

На момент, когда понадобилась интеграция Яндекс Телефонии и Битрикс24, в документации по интеграции с платформой MightyCall (сервис Яндекс Телефония был разработан совместными усилиями Яндекс и MightyCall) отсутствовало какое-либо описание вебхуков, что делало интеграцию ограниченной (при входящем звонке в Битрикс24 не всплывала бы карточка звонка и информация о звонках поступала бы в Битрикс24 с задержкой по времени).

После объяснения всех недостатков интеграции Яндекс Телефонии и Битрикс24 через REST API Заказчику, было принято решение о переходе на другую виртуальную АТС, в качестве которой выбрали виртуальную АТС UIS, так как интеграция UIS и Битрикс24 была неоднократно проверена нашими сотрудниками. Достаточно было просто создать несколько sip-линий под каждый виртуальный номер заказчика.

В результате, UIS телефония и Битрикс24 были интегрированы через SIP-коннектор, и сотрудники заказчика смогли принимать звонки через веб-интерфейс Битрикс24 в режиме реального времени.

 

 

Анастасия Озерова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Кейс. Автоматизация строительной компании и развлекательного центра

Сен 082017

О компании: Компания является девелопером полного цикла, осуществляющего разработку концепции, строительство, а также управления активами. Компания представлена большим количеством объектов, находящихся в разных городах России. Одним из таких объектов, является аквапарк, в котором и было проведено внедрение CRM решения.

Решаемые задачи:

  • Повысить доходность бизнеса за счет повышения качества работы с Клиентами и повышения удовлетворенности Клиентов
  • Снизить операционные расходы за счет упрощения и оптимизации автоматизированного рабочего места сотрудника
  • Внедрить регулярный мониторинг исполнения целевых показателей и качества работы сотрудников
  • Обеспечить предоставление регулярной статистики и отчетности по функциям подразделений
  • Обеспечить своевременный анализ запросов и жалоб Клиентов

Все перечисленные задачи были успешно решены, с помощью использования решения Bitrix24. Данная система адаптирована под автоматизацию бизнес-процессов предприятий, работающих в различных сферах деятельности. В системе возможно реализовать интеграцию со сторонними сервисами, которые используются в компании, а именно: IP-Телефония, интеграция с 1С "Предприятие", интеграция с web-сайтом, интеграция с платёжно-пропускной системой, а также интеграция с сервисом e-mail и SMS рассылок.

Внедрение

В ходе внедрения была произведена настройка карточек лида, клиента и сделки, аналитических отчетов, прав доступа пользователей. Были автоматизированы бизнес-процессы коммуникации с клиентами, а именно: осуществление рассылок по электронной почте и SMS с помощью сервиса Unisender, а также коммуникация с использованием IP-телефонии.

Настройка автоматической постановки задач менеджерам в Bitrix24 позволяет сократить время, затрачиваемое на управление персоналом, повышает эффективность его работы, а также расширяет возможности количественного и качественного анализа проводимой работы.

Были автоматизированы бизнес-процессы создания лидов и работы с ними: лиды автоматически поступают в CRM с сайта компании, а также автоматически фиксируются в системе путём интеграции с IP-телефонией.

Лиды

В разделе “Лиды” доступен список всех лидов, которые попали в систему через различные сервисы (IP-телефония, сайт), а также те, которые были созданы вручную. В системе менеджерам доступна возможность фильтрации и сортировки записей по любым интересующим их показателям.

Окно создания лида:

undefined

Сделки

В разделе “Сделки” доступен список всех сделок, которые заключили менеджеры. Менеджер может фильтровать сделки по любым полям, что облегчает работу и сокращает время.

undefined

Сделки разделены по нескольким направлениям, это позволяет создавать разные статусы сделок, что облегчает работу при использовании нескольких воронок продаж.

undefined

Данные по сделкам хранятся в CRM, и к ним можно получить доступ в любой момент времени. Одним из главных преимуществ внедрения Bitrix24 является то, что менеджеры теперь работают только в CRM и им не нужно тратить время на поиск и уточнение информации, хранящейся в других системах.

В карточке сделки хранится информация, сгруппированная по разделам: “О сделке”, “О клиенте”, а также другие интересующие менеджеров разделы. В системе присутствует возможность прикреплять к сделке контакты и компании, а также менеджеров, которые ответственны за эту сделку. Это позволяет находить нужную информацию сразу из карточки сделки, а не искать её по всей системе, что, несомненно, облегчает работу.

undefined

undefined

Товары и услуги в сделку можно добавлять напрямую из карточки сделки в разделе “Товары”.

undefined

undefined

Все товары и услуги разбиты на разделы, поэтому менеджерам, работающим в CRM, не нужно тратить лишнее время, что найти нужный товар/услуги в большом объёме данных.

Контакты

В карточке контакта находятся сконвертированные лиды, т.е. такие лиды, которые из потенциальных клиентов стали действующими. Контакты можно добавлять к сделкам и компаниям, что облегчает доступ к ним.

undefined

В карточке контакта отображается информация, которая нужна менеджеру для работы с контактом.

undefined

Компании

В компаниях находятся все юридические лица, которые нужны для работы в сделках. К карточке компании можно прикрепить контактное лицо, что позволяет мгновенно перейти в карточку контакта прямо из компании.

undefined

В карточке компании хранятся все реквизиты юридического лица, что позволяет мгновенно получать нужную информацию о компании.

undefined

Задачи

К любой сделке, а также к любому клиенту и компании можно привязать задачу. Каждый менеджер может просматривать список своих задач и отмечать их выполнение в специальном разделе CRM. Такой подход гарантирует, что ни одна деталь при работе с заказами и клиентами не будет упущена.

Создание задачи из карточки сделки:

undefined

Раздел “Задачи”, который доступен менеджеру по специальной вкладке системы:

undefined

Как только задача поставлена ответственному менеджеру приходит уведомление, более того, как только приближается срок выполнения задачи менеджеру приходит напоминание о задаче.

Задачи также могут назначаться автоматически: например, с помощью интеграции с сайтом, как только клиент заполняет на сайте форму “Обратный звонок”, то свободному менеджеру автоматически ставится задача в CRM перезвонить клиенту по номеру, указанному в форме. Кроме того, при смене статусов сделки происходит автоматическая постановка задачи, которая связана с данным статусом.

Коммуникации с клиентами

Система Bitrix24 интегрирована с сервисом IP-телефонии, это позволяет менеджерам, как принимать, так и совершать звонки прямо из системы. При поступлении входящего звонка всплывает карточка с телефонным номером и возможностью создать лида.

undefined

Если звонит уже существующий клиент, в карточке отобразится его имя.

undefined

Исходящие звонки совершаются менеджерами по нажатию на номер телефона в карточке клиента или заказа.

undefined

Историю входящих и исходящих звонков можно посмотреть во вкладке «Дела» в карточке Контакта/Компании.

undefined

Отправка сообщений с помощью электронной почты можно осуществлять напрямую из карточек контакта и заказа. Вся история такой переписки хранится в карточке контакта.

Для того чтобы было проще и быстрее отправлять сообщения, в приложении Unisender, с помощью которого осуществляется рассылка, имеется функция настройки шаблонов сообщений, а также выбора стиля оформления для сообщений. Все сообщения можно персонализировать, поскольку использование шаблонов дает возможность подтягивать в них данные из карточек заказа и клиента. Пример такого шаблона SMS представлен ниже.

undefined

undefined

В приложении имеется возможность создавать свои собственные шаблоны, в которых может находиться и видео и изображение и кликабельная информация.

undefined

Большинство сообщений отправляются контактным лицам автоматически. Многие сообщения отправляются клиентам в автоматическом режиме. Например, как только в CRM поступает информация о новом заказе через сайт, клиенту высылается сообщение на почту о том, что его заявка принята в работу.

Отчётность и аналитика

Система Bitrix24 предоставляет широкие возможности анализа данных. В системе, помимо стандартных отчётов, затрагивающих основные сущности модуля CRM, присутствует возможность создания собственных отчётов.

На скриншоте ниже приведен пример отчета, созданного с помощью конструктора отчётов, в котором визуализировано распределение сделок по стадиям.

undefined

В Bitrix24 есть обширные возможности фильтрации отчётов по любым интересующим показателям:

undefined

В системе присутствует отчёт “Воронка продаж”, в котором представлены данные по конверсии - одному из важнейших показателей для руководства компании. В данном отчёте можно настроить вывод данных по необходимым направлениям сделок, а также настроить вид воронки продаж.

undefined

В системе присутствует возможность просмотреть отчёт “задачи по менеджерам”. Данный отчёт позволяет наглядно увидеть выполнение поставленных задач вашими сотрудниками, для лучшего контроля их работы.

undefined

В рамках дополнительных работ был разработан отчёт, позволяющий увидеть какое количество обращений было доступно по тому или иному каналу за разные периоды времени.

undefined

В системе реализована визуализация любых отчётов. Данный график показывает количество сделок, количество звонков и дел, которые в данный момент времени активны у всех менеджеров в системе. График позволяет оценить загруженность менеджеров в конкретные дни.

undefined

Отчёт по количеству активных сделок можно визуализировать с помощью диаграммы, что позволяет наиболее наглядно отразить менеджеров, которые активно работают с клиентами.

undefined

Аналогичный отчёт можно отобразить в виде гистограммы и увидеть на какие дни пришлось пиковое количество заявок.

undefined

 

 

Максим Наумов,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг