Бизнес блог

Конечно, бот не заменит полностью весь персонал и не сможет найти индивидуальный подход к каждому клиенту, но всё-таки во многом помогает поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами.

Типичные процессы, которые можно автоматизировать с помощью чат-бота:

• Сбор обратной информации (например, поставить оценку от 1 до 5);
• Статус заказа (например, «передан в доставку» или «в дороге»);
• Оценка работы курьера (например, поставить оценку от 1 до 5);
• Ответы на частые вопросы, которые могут спрашивать клиенты и пр.

Бизнес-задача

Одно из основных требований нашего клиента (онлайн магазин) – облегчить работу менеджерам при обработке заказов в системе retailCRM, поступающих из чатов и социальных сетей:

• Необходимо организовать возможность отправления сообщений из retailCRM при достижении заказом определенного статуса;
• Разработка бота, отвечающего на частые вопросы клиентов и, отправляющего приветственное сообщение в чат при открытии диалога.
• Отправка рассылки в WhatsApp со ссылкой на проставление отзыва о компании.

Было решено, что подобный функционал должен быть реализован в отдельном интерфейсе, где пользователь сможет сам регулировать условия и алгоритмы работы бота. Ведь каждый раз обращаться за помощью к разработчикам, для изменения статуса  отправки сообщения – затея сомнительная.

Общий принцип работы

1. Если покупатель сделал заказ через мессенджер, при достижении заказом определенного статуса, система автоматически определит, из какой соц. сети он писал нам в последний раз и направит ему в этот чат сообщение с информацией по заказу.
2. При обращении клиента в мессенджер, ему приходит приветственное сообщение от бота, в котором предлагается на выбор определенный список команд.

 

Для активации команды достаточно лишь написать слэш и номер команды. Если в списке команд нет нужной, то клиент всегда может перевести диалог на оператора.

3. Поскольку рассылка в WhatsApp в данном кейсе производится не всегда только клиентам, которые делали заказ в интернет-магазине, необходимо соблюдать ряд правил и обходить ограничения, заложенные retailCRM, например, невозможность инициировать диалог из системы первыми. Для этого у нас используется отдельный телефон, подключенный к сервису для работы интеграции WhatsApp с бизнес-системами: CRM, ERP или сайтами. При достижении определенного статуса заказа, система проверяет наличие у клиента WhatsApp на телефоне и в случае успеха, отправляет ему сообщение. В противном случае, система направит sms-сообщение с аналогичным текстом клиенту на телефон, чтобы информация не была потеряна. О наличии/отсутствии WhatsApp на телефоне у клиента сигнализирует чекбокс в карточке заказа.

 

 

Интерфейс настройки бота

Бот имеет настраиваемый web-интерфейс, который выглядит следующим образом:

Во вкладке «В чат» мы можем выбирать статус заказа и текст сообщения, которое отправляется в чат клиенту при этом статусе. В левом столбце мы выбираем статус или несколько статусов, при которых будет инициирована отправка сообщения.

В правом столбце находится справочник возможных объектов retailCRM, которые можно использовать в сообщении.

 

Вторая вкладка «Из чата» позволяет добавлять команды в формате вопрос/ответ в приветственное сообщение бота, высылаемое при открытии диалога клиентом.

 

 

Перед нами, как интеграторами стояли следующие задачи внедрить удобный инструмент (CRM систему), которая будет агрегировать в себе как онлайн, так и офлайн продажи:
• Внедрить и интегрировать программу лояльности (Бонус+) для розничных точек и интернет магазина
• Научиться «узнавать» клиента, который что- то приобрел в интернет магазине, а потом пришел в шоурум
• Обеспечить возможность просмотра актуальных остатков менеджерами call-центра, если заказ делается по телефону
• Обеспечить «единство» и хорошее качество данных во всей ИТ инфраструктуре (кладовщик, специалист call-центра, бухгалтер, продавец-кассир в шоуруме).
В данном проекте с точки зрения CRM-системы было отдано предпочтение RetailCRM – системе, изначально заточенную под процессе розничной и интернет торговли. RetailCRM является основным звеном, связывающим Интернет-магазин и розницу с системой лояльности.
Общий процесс интеграции:

При регистрации пользователя на сайте, он автоматически передается в RetailCRM. В процессе синхронизации данных клиента в RetailCRM, происходит проверка на уникальность данного клиента по номеру телефона (в данном случае именно номер телефона является уникальным идентификатором клиентов).

Как только в RetailCRM появляется новый пользователь, информация о нем отправляется в систему лояльности БонусПлюс, где клиенту начисляются стартовые бонусы (в данном проекте с точки зрения бизнес-процессов новый клиент при регистрации «приветствуется» в экосистеме магазина некоторым количеством бонусов), номер карты, а также тип карты (при первичной настройке программы лояльности были заведены несколько типов виртуальных карт и настроены бизнес-правила начисления бонусов).

Вся информация из системы лояльности возвращается в карточку клиента в RetailCRM, как показано на рисунке ниже.

По обновлению таких полей как: количество активных бонусов и количество потраченных бонусов. Информация передается на сайт, в личный кабинет пользователя и на страницу оформления заказа.

Клиент может потратить имеющиеся у него бонусы при оформлении заказа на сайте, при этом на этот заказ будет работать и начисление бонусов.

Если на сайте клиент попробует списать больше имеющейся у него суммы баллов, ему выдаст ошибку.

Отображение списанного количества бонусов на заказ в RetailCRM (При этом сам заказ уже приходит в RetailCRM со скидкой, на указанную сумму списанных баллов) .

Отображение покупки, сделанной в интернет-магазине, в интерфейсе БонусПлюс.

Номер чека означает один заказ, такое отображение позволяет прорабатывать сценарии с полным или частичным возвратом заказа.

Начисленные ранее бонусы по заказу списываются обратно, в зависимости от того, сколько товаров в заказе было возвращено клиентом назад в магазин.
Начисление Бонусных баллов на счет клиента, производится только после полной оплаты заказа клиентом.

Карточка клиента в БонусПлюс.

Клиенты, делающие у нас покупки в розничных магазинах, так же окажутся в RetailCRM, благодаря автоматическому импорту клиентов из БонусПлюс. Это позволяет в дальнейшем производить маркетинговые рассылки по клиентам, работать с сегментами и прозвону.

Еще одним плюсом, является отсутствие возможности для менеджеров вносить какие-либо ручные корректировки в систему лояльности, с целью начисления себе бонусных баллов для дальнейшего списания, БонусПлюс имеет отдельный интерфейс для кассиров, а взаимодействие с бонусами напрямую из CRM – невозможно.

Частичный возврат по заказу в RetailCRM. Если по заказу уже были начислены баллы, а потом сделан частичный возврат, то в системе БонусПлюс тоже произойдет не полный, а частичный возврат только по тем транзакциям, по товарам которых был сделан возврат., что позволит списывать и начислять корректную сумму баллов клиенту.

По данной статистике можно судить о том, что внедрение системы лояльности у компании, благоприятно способствует как привлечению новых клиентов, за счет стартовых начальных бонусов, так и рост вернувшихся клиентов, за счёт специальных уникальных предложений с участием бонусной программы.

На данном графике наглядно показан рост дохода компании, после внедрения интеграции с системой БонусПлюс в апреле.

Таким образом, retailCRM позволяет накапливать, обрабатывать и эффективно использовать данные, с которыми ваш бизнес имеет дело ежедневно. Этот огромный массив информации - источник множества потенциальных продаж, и грамотный подход к работе с ним обеспечит вам еще один источник постоянного дохода.

 

Для решения данных задач прекрасно подходит CRM-система retailCRM, разработанная с учетом потребностей компаний-представителей электронного бизнеса. Система постоянно развивается и дополняется все новым функционалом. Особое внимание в последнее время уделяется реализации стратегии омниканальности, а также сбору информации о клиентах из самых разных источников, начиная от действий пользователей на сайте, заканчивая их активностью в розничных магазинах. Собранную информацию можно использовать в аналитических целях для принятия управленческих решений, а также для осуществления дальнейшего взаимодействия с покупателями.

Возможности гибкой настройки системы позволяют еще больше адаптировать retailCRM под ваш бизнес, будь это магазин одежды со множеством товаров и торговых предложений, как в нашем случае, или интернет-магазин со сложной логикой системы лояльности: бонусами, купонами, скидками - о нем мы расскажем в следующий раз.

В ходе проекта была реализована “классическая” связка “web-сайт + retailCRM + 1С”, к которой были подключены различные каналы коммуникаций. Рассмотрим процесс обработки заказа.

При оформлении заказа на сайте он моментально прогружается в retailCRM. При этом вся информация, необходимая менеджерам для обработки заказа, доступна в интерфейсе CRM-системы.

Особое внимание хотелось бы уделить товарному каталогу. Товары прикрепляются к заказу в том виде, в котором их заказал пользователь на сайте. Все ссылки на товары в заказе активные, и по клику на названию товара можно перейти в карточку товара и просмотреть более подробную информацию о нем.

При формировании каталога учтена специфика магазина, осуществляющего торговлю одеждой. К каждому товару прикреплены торговые предложения, отличающиеся размером или цветом. Для каждого торгового предложения в retailCRM доступна информация о наличии позиции на складе.

После поступления заказа в CRM его необходимо обработать. Заказы распределяются по менеджерам автоматически по определенной логике, например в зависимости от суммы или источника заказа. Менеджер, на которого распределен заказ, получает задачу и уведомление о том, что задача на него назначена. Благодаря этому ни один заказ не остается забытым.

В ходе обработки заказа менеджеру необходимо связаться с клиентом. Это можно осуществить через различные каналы коммуникации: по телефону, SMS, e-mail, через мессенджеры или социальные сети. Одно из главных преимуществ использования CRM-системы состоит в том, что всю историю коммуникаций с клиентом можно собрать в одной карточке, и менеджерам, работающим с одним и тем же клиентом или с повторной продажей, не составляет труда узнать, о чем говорили с клиентом ранее.

После успешного согласования заказа он передается в 1С, где с ним продолжают работать сотрудники склада. В CRM и на сайт при этом передаются статусы отгрузки, оплаты, доставки и возвратов.

Мы усовершенствовали нашу обработку для 1С, и теперь в ней доступна более подробная информация об обмене и логирование.

После успешного выполнения заказа информация о нем сохраняется в CRM-системе. По мере накопления заказов становится доступна интересная статистика об активности клиента.

Используя эти данные, можно проводить сегментацию клиентов и осуществлять маркетинговые рассылки по базе покупателей.

Эффективность, а главное финансовый результат данных рассылок можно отследить при помощи встроенной аналитики retailCRM.

Таким образом, retailCRM позволяет накапливать, обрабатывать и эффективно использовать данные, с которыми ваш бизнес имеет дело ежедневно. Этот огромный массив информации - источник множества потенциальных продаж, и грамотный подход к работе с ним обеспечит вам еще один источник постоянного дохода.

 

 

Существует ряд покупателей, которые сегодня просматривают товары у вас на сайте, а завтра приезжают за ними в магазин. Несмотря на то что интернет торговля и розница – это разные миры, работая вместе, они могут оказать значимую помощь друг другу. Так, например, розничная торговля получает доступ к многочисленным клиентам интернет-магазина, а интернет-магазин получает физическую витрину, где клиент может потрогать товар руками и оценить его, дополнительно сэкономив на доставке.

Главной вопрос, который необходимо решать в таких условиях, – это централизованный учет всех продаж. Давайте рассмотрим, как решить его на примере одной успешной российской компании.

О клиенте

Наш клиент – компания, которая уже несколько лет успешно занимается продажей женского нижнего белья. Хорошо налажен онлайн-сервис по подбору, а также имеется несколько точек продаж в Москве и в других регионах России. Магазины ведут свои розничные продажи в системе МойСклад. Менеджеры интернет-магазина пользуются IP-телефоний Mango и retailCRM. В качестве сервиса онлайн-оплат используют Cloudpayments, а доставку осуществляют службами СДЭК и Shiptor.

Цели

Перед клиентом стояла задача не просто настроить CRM и автоматизировать традиционные для интернет-магазина бизнес-процессы, а заставить онлайн и офлайн розницу работать вместе, взаимно дополняя друг друга.

Результат

Ежедневно розничная точка проводит около десятка продаж, пользуясь системой МойСклад. Нами была настроена фиксация этих заказов в RetailCRM

Продажи московского магазина в системе Мойсклад:

Эти же продажи в RetailCRM:

Так мы можем отследить покупателей, которые сначала покупали через интернет, а потом пришли в магазин и наоборот, получая таким образом полную историю покупок клиента, хранящуюся в базе RetailCRM. Благодаря этому возможно вести простую систему лояльности, предлагая клиенту скидку от общей суммы заказов.

Отдельно можно сравнить прибыль от розницы и от онлайн-заказов:

Вдобавок, имея полную базу своих покупателей мы можем, пользуясь удобным функционалом сегментации RetailCRM, создавать маркетинговые рассылки для дополнительного стимулирования клиентов, например с целью привлечь офлайн аудиторию к покупкам в интернете или повысить LTV клиентов.

Примеры сегментов:

Среди интересных деталей стоит отметить, что было принято решение передавать актуальную информацию по заказам в личный кабинет клиента на сайте. С нашей стороны была реализована постоянно обновляемая база заказов.

Теперь в личном кабинете на сайте у пользователя есть возможность следить за своим заказом в режиме реального времени от этапа согласования до этапа получения товаров на руки. Вдобавок за покупателем в CRM закрепляется ответственный консультант, и клиент может может сразу связаться со своим консультантом.

Итог

В современном мире становится недостаточно уже ставших привычными инструментов, Отличительная черта современного покупателя - это любовь к комфорту. Он покупает там, где ему удобно, поэтому очень важно иметь в одном месте всю информацию про него, чтобы предложить ему наиболее подходящий вариант. В рамках данного проекта мы провели работу, которая позволила нашему клиенту увеличить прибыль, сократить время, затрачиваемое менеджерами на рутинные операции, а самое главное – повысить лояльность своих клиентов. Лояльный клиент - довольный клиент, а довольный клиент – залог успеха любого бизнеса.

 

 

Рассмотрим классический набор интернет-магазина: web-сайт, retailCRM, МойСклад. Все три компонента необходимы для правильного функционирования магазина, а значит, должны быть тесно связаны между собой, чтобы сотрудники, работающие в одной системе, всегда знали, что происходит в другой.

Недавно в КИТ Консалтинг обратился собственник такого интернет-магазина, который столкнулся со следующей проблемой: все системы настроены как надо, модули интеграции подключены, но чего-то "для полного счастья" всё-таки не хватает. Совместно с клиентом был сформирован набор доработок, которые необходимо реализовать для обеспечения автоматизации ключевых процессов и минимизации вероятности ошибки вследствие человеческого фактора. Как вы уже догадались, доработки потребовались именно потому, что данный функционал не покрывался готовыми модулями интеграции.

Итак, что же было сделано:

1. Настроен перенос оплат, совершенных клиентами при помощи модуля эквайринга на сайте, а также оплат наличными и банковскими картами, фиксируемых в системе МойСклад. Теперь менеджеры, работающие в retailCRM, могут быстро проверить, была ли совершена оплата по заказу. Раньше для этого им приходилось проверять информацию в админке сайта или в МоемСкладе.

 

 

 

2. Настроен гибкий обмен отгрузками между системами МойСклад и retailCRM. Теперь отгрузки, создаваемые в retailCRM при помощи официального модуля интеграции, автоматически редактируются и удаляются при внесении соответствующих изменений в МоемСкладе.

 

 

3. Настроен двусторонний обмен пользовательскими полями между retailCRM и МоимСкладом. Теперь работники call-центра знают, что происходит на складе, а складские работники всегда в курсе последних изменений по заказу, полученных от клиента call-центром.

 

4. Настроен процесс автоматического закрытия заказа в retailCRM при наличии и отгрузки, и оплаты. Это избавляет менеджеров от необходимости вручную контролировать данные операции, что позволяет вести корректную статистику по закрытым заказам.

 

Резюме:

Данный кейс наглядно демонстрирует, почему нельзя полагаться исключительно на готовые решения, как бесплатные, так и платные. Каждый проект требует индивидуального подхода и анализа в первую очередь с точки бизнес-требований, а уже затем - технических. Именно поэтому мы уделяем самое пристальное внимание начальным этапам внедрения, на которых и формируется фундамент вашей будущей IT-инфраструктуры.

 

 

Об автоматизируемой компании

Это небольшая компания, которая только открылась и занимается продажей обоев и осветительных устройств. Есть офис, в котором реализуются розничные продажи с салона. Так же продажи реализуются по модели дропшипинга (прямая поставка товаров от поставщика к покупателю, при которой продавец не хранит товары у себя на складе)

Решаемые задачи

Перед компанией стояли следующие задачи:

• автоматизация учета заказов клиентов,
• автоматизация складского учета,
• автоматизация розничной торговли,
• автоматизация документооборота,
• повышение эффективности работы сотрудников,
• получение развернутой аналитики.

Все перечисленные задачи решает облачный сервис МойСклад. МойСклад позволяет оптимизировать все бизнес-процессы, с которыми приходится иметь дело компаниям и индивидуальным предпринимателям, занимающимся торговлей и производством.

Если говорить просто, то МойСклад — это система, с помощью которой предприниматель может организовать в единой среде торговлю, склад, взаимодействие с клиентами и бухгалтерию, после чего мониторить всю деятельность в режиме реального времени из любой точки мира. Сервис предоставляется по модели SaaS и не требует для работы ничего, кроме браузера.

Внедрение

В ходе внедрения была произведена настройка торгового и складского учета, печатных форм документов, прав доступа пользователей системы, загрузка и настройка товарных каталогов, настройка розничной торговли.
Автоматизирована генерация договора и документов в системе МойСклад, а также настройка бизнес-процессов по обработке заказов.

Как работает на практике

Главная прелесть МоегоСклада в том, что все функции в нём заточены под решение актуальных ежедневных задач и проблем.

Заказы

МойСклад позволяет просматривать и обрабатывать заказы напрямую из карточки заказа в режиме «одного окна».

Список заказов:

В нем мы можем провести действия над несколькими заказами сразу, например, создать заказы поставщикам или массово зарезервировать товары, что полезно при большом количестве заказов.

Из карточки заказа мы можем посмотреть всю информацию по заказу, а также создать необходимые документы.

 

Контрагенты

Работа с клиентами здесь продумана очень серьёзно, фактически, на уровне полноценной CRM системы. По каждому клиенту ведётся хронология взаимоотношений, история заказов и статистика продаж. Функция напоминаний не даст забыть вам о клиенте, а встроенная интеграция с популярными службами SMS и email рассылок позволит поддерживать интерес текущих покупателей к магазину.

Документы

Замечательно то, что в процессе работы МойСклад формирует всю необходимую документацию для закупок, учёта, планирования и других сопутствующих процессов, причём можно ее изменить под свои нужды. В данном кейсе мы настроили автоматическую генерацию договора и товарной спецификации, а также формы М-11, ИНВ-3, ТОРГ-16, МХ-1, кассовые ордеры, чеки, платежные поручения и документы движения товаров.

Договор в системе МойСклад:

Любую печатную форму можно выгрузить в удобном формате (.xls, .pdf), распечатать и передать клиенту или отправить поставщику.

Договор:

Счет:

Все связанные с заказом документы можно просмотреть напрямую из заказа

 

Отчеты

Вся деятельность магазина наглядно визуализируется: владелец или менеджер магазина могут в любой момент из любой точки в реальном времени посмотреть данные и статистику через единый интерфейс руководителя, а для избежания нежелательной утечки информации доступ к данным ограничивается в индивидуальном порядке для каждого пользователя.

В системе можно просмотреть и привычные стандартные отчеты.

Движение денежных средств:

Отчет о прибылях и убытках:

Взаиморасчеты с контрагентами:

Отчет по прибыльности, в котором можно группировать данные по товарам, сотрудникам и покупателям, а также фильтровать по любым параметрам:

 

Платежи

В системе МойСклад был настроен учет входящих и исходящих платежей. В разделе “Платежи” доступна информация обо всех платежных документах с возможностью фильтрации по любым параметрам.

Товары

В систему было загружено около 50 тысяч товаров от поставщиков как для розничной торговли, так и для продажи под заказ. Все товары удобно структурированы по каталогам.

В карточке товара мы можем вводить любую необходимую информацию, редактировать цены.

 

Розничная торговля

В таком формате работа МоегоСклада интересна более всего. В нашем кейсе компания реализует продажи через одну розничную точку. Без специализированной системы до момента окончания очередной ревизии владелец не имел практически никакой информации о динамике продаж, предпочтениях покупателей, остатке товаров на точке и других важных данных, заблаговременно корректируя которые можно добиться повышения эффективности бизнеса.

МойСклад в данной ситуации меняет всё: на расположенный в салоне ноутбук мы установили программу «Касса» от моего склада, подключили USB-сканер штрих-кодов (сами коды тоже можно создать внутри программы), фискальный регистратор, и автоматизация магазина готова.

Интерфейс приложения «Касса»:

Так как наш магазин занимается продажами под заказ клиента и получает полную предоплату, то данный функционал помог и в этом случае: продавец оформляет заказ покупателя в системе мой склад и видит его же в приложении «касса». Печатает договор из карточки заказа и выдает его покупателю. Теперь можно легко провести продажу, ведь наш заказ уже синхронизирован в приложение.

Заказы в приложении «касса»:

Проведение продажи под заказ клиента:

С помощью мобильного приложения «Касса» владелец прямо из дома со своего телефона может наблюдать за тем, как работают продавцы, что/где/сколько покупают, что заканчивается, что в избытке. Это можно сравнить с ситуацией, когда руководитель одновременно и круглосуточно лично присутствует сразу везде: и у каждой кассы, и на складе. Это совсем иной уровень наглядности и своевременной осведомлённости, недоступный при «классической» организации торговли.

Итог

Когда речь идёт о небольшом бизнесе, то большая часть деятельности как правило ведётся в Excel просто потому, что специализированные решения кажутся сложными и слишком дорогими для того, чтобы внедрять их в работу. В основном почти везде нужно покупать лицензии, ставить и обслуживать сервер, а с течением времени готовиться к тому, что любое расширение, обновление или доработка выльются в совсем не детские дополнительные затраты. А уж если речь идёт о децентрализованном бизнесе, когда возникает необходимость совместной удалённой работы, то это почти всегда вызывает проблемы. Как раз здесь Мой Склад выступит в качестве удобной альтернативы для маленького бизнеса, вмещая в себя весь необходимый функционал по приемлемой цене.