Бизнес блог

Управление, продажи, технологии

Кейс. Автоматизация розницы и e-commerce на базе RetailCRM

Июн 302017

О компании

Компания занимается производством и ритейлом спортивного оборудования и аксессуаров, а также предоставляет сопутствующие услуги. Представлена 8 магазинами в различных городах и интернет-магазином.

Решаемые задачи

Перед компанией стояли следующие задачи:

  • автоматизация взаимодействия с клиентами,
  • повышение количества повторных продаж,
  • увеличение эффективности работы менеджеров по продажам,
  • повышение прозрачности процесса продаж,
  • получение развернутой клиентской аналитики.

Все перечисленные задачи успешно решаются при помощи использования SaaS-решения retailCRM, специально адаптированного под автоматизацию бизнес-процессов предприятий, работающих в сфере торговли, а также реализации интеграций со сторонними сервисами и системами, уже используемыми в компании: web-сайтом на платформе OpenCart, 1С “Предприятие”, IP-телефонией, сервисами e-mail и SMS-рассылок, мессенджером Viber, системой аналитики Google Analytics и службой доставки.

Внедрение

В ходе внедрения была произведена настройка карточек клиента и заказа, аналитических отчетов, прав доступа пользователей, автоматической синхронизации товарного каталога, интеграция с сервисом Google Analytics для получения подробной аналитики по каждому клиенту, а также со службой доставки (все - стандартными средствами retailCRM).
Были автоматизированы бизнес-процессы коммуникации с клиентами, а именно: осуществление маркетинговых и триггерных рассылок по электронной почте, SMS и Viber посредством сервисов Esputnik, TurboSMS и Jivosite, а также коммуникация с использованием IP-телефонии Asterisk.
Автоматизированы бизнес-процессы приема заказов и работы с ними: заказы автоматически поступают в CRM из интернет-магазина и розничных точек продаж, а после обработки их менеджерами при необходимости поступают в службу доставки. Контроль доставки также осуществляется в автоматическом режиме.
Реализована интеграция с сервисом 1С “Предприятие”, предоставляющая быстрый доступ менеджерам по продажам к данным о товарном каталоге, ценах, фактах оплаты и актуальных остатках товарных позиций на складе.
Настройка автоматической постановки задач менеджерам в retailCRM позволяет сократить время, затрачиваемое на управление персоналом, повышает эффективность его работы, а также расширяет возможности количественного и качественного анализа проводимой работы. 

Клиенты

В разделе “Клиенты” доступен список всех клиентов, с которыми когда-либо велось взаимодействие. Менеджерам доступна возможность фильтрации и сортировки записей по любым полям, в том числе по количеству заказов, их сумме и среднему чеку, а также по данным из других систем. Например, сервис Google Analytics собирает данные о том, когда тот или иной клиент заходил на сайт интернет-магазина и отправляет их в CRM, в которой менеджеры могут фильтровать список клиентов по этому полю. Это позволяет легко сегментировать клиентов, отслеживать постоянных покупателей и стимулировать к покупке тех, кто, например, часто заходит на сайт, но не совершил ни одного заказа.

undefined

Заказы

В разделе “Заказы” доступен список всех заказов, совершенных клиентами. Менеджер может фильтровать заказы по любым полям, что облегчает работу, сокращая время на поиск нужных заказов.

undefined

Данные по заказам в режиме реального времени приходят в CRM из всех источников: сайта интернет-магазина, розничных магазинов, а также о заказах, сделанных по телефону. Главным преимуществом внедрения retailCRM является то, что менеджеры теперь работают только в CRM и им не нужно тратить время на поиск и уточнение информации, хранящейся в других системах.

В карточке заказа хранится информация, сгруппированная по разделам: Покупатель, Юридические реквизиты, Состав заказа, Склад, Доставка, Оплата.

undefined

undefined

Произвести отгрузку со склада можно лишь в том случае, если выбранные клиентом товарные позиции действительно есть на указанном складе.

undefined

Если выбран способ доставки отличный от самовывоза, данные о заказе автоматически передаются в курьерскую службу или службу доставки.

undefined

Данные о фактах оплаты в автоматическом режиме передаются в CRM из системы 1С:Предприятие.

Товары в заказ можно добавлять прямо из карточки заказа в разделе “Состав заказа”. Товарный каталог и остатки синхронизируются с данными в системе 1С:Предприятие, поэтому менеджерам, работающим в CRM, всегда доступна самая актуальная информация и им не требуется тратить время, чтобы дополнительно уточнять наличие товара на складе.

Так товары видит пользователь на сайте...

undefined

...а так - менеджер в RetailCRM.

undefined

Задачи

К любому заказу или клиенту можно привязать задачу. Каждый менеджер может просматривать список своих задач и отмечать их выполнение в специальном разделе CRM. Такой подход гарантирует, что ни одна деталь при работе с заказами и клиентами не будет упущена.

Создание задачи из карточки заказа:

undefined

Раздел “Задачи”, доступный менеджеру:

undefined

Если приближается время выполнения задачи, ответственному менеджеру приходит оповещение.

undefined

Назначение задач частично автоматизировано. Например, если клиент заполняет на сайте форму “Обратный звонок”, одному из менеджеров автоматически ставится задача в CRM перезвонить клиенту по номеру, указанному в форме.

Коммуникации с клиентами

RetailCRM интегрирована с сервисом IP-телефонии, что позволяет менеджерам совершать и принимать звонки прямо из CRM. При поступлении входящего звонка всплывает карточка с краткой информацией о звонящем. Если звонит уже существующий клиент, в карточке отобразится его имя.

undefined

Исходящие звонки совершаются менеджерами по нажатию на номер телефона в карточке клиента или заказа.

Письменные коммуникации с клиентами также можно осуществлять напрямую из карточки клиента или заказа. Вся история переписки с клиентом сохраняется в его карточке.

undefined

Для упрощения и ускорения коммуникации с клиентами настроены шаблоны сообщений. Все сообщения можно персонализировать, поскольку использование шаблонов дает возможность подтягивать в них данные из карточек заказа и клиента. Пример такого шаблона SMS представлен ниже.

undefined

Многие сообщения отправляются клиентам в автоматическом режиме. Например, как только в CRM поступает информация о новом заказе через сайт, клиенту высылается SMS или сообщение по Viber о том, что его заказ принят в обработку.
К письмам можно прикреплять файлы, в том числе печатные формы различных документов: товарных чеков, счетов, накладных и т.д. Также эти документы можно просто выгрузить прямо из карточки заказа в формате PDF, чтобы затем распечатать.

Счет на оплату покупателю:

undefined

Накладная:

undefined

RetailCRM позволяет редактировать печатные формы любых документов, а также создавать пользовательские формы с нуля, что дает возможность адаптировать документооборот в CRM под индивидуальные потребности бизнеса.

Аналитика

Особое внимание было уделено аналитике. RetailCRM предоставляет богатые возможности по анализу данных в различных разрезах при помощи стандартных отчетов. Также можно генерировать пользовательские отчеты с группировкой и фильтрацией по интересующим полям.

В аналитике по заказам представлены данные по ключевым показателям.

undefined

Также доступен отчет “Воронка продаж”, в котором представлены данные по конверсии - одному из важнейших показателей для руководства компании.

undefined

Данные по заказам можно фильтровать и группировать любыми способами. На скриншоте ниже приведен пример кастомного отчета, в котором визуализировано распределение заказов по периодам с группировкой по статусам.

undefined

В аналитике по клиентам представлены всевозможные отчеты по клиентам и их активности:

undefined

Аналогично аналитике по заказам, данные по клиентам можно группировать и представлять в любых разрезах. В отчете ниже приведено распределение клиентов по городам.

undefined

RetailCRM позволяет строить отчеты по товарам. Ниже - пример отчета по распределению товаров по категориям.

undefined

На старших тарифах доступны более продвинутые методы анализа, такие как RFM-анализ по клиентам, ABC- и XYZ-анализ по товарам и другие.

В разделе аналитики по менеджерам можно отслеживать активность сотрудников и определять лучших.

В отчете ниже представлено распределение статусов заказов по менеджерам.

undefined

Также можно отслеживать количество выполненных задач и совершенных звонков каждым менеджером.

undefined

undefined

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Как и кого мы нанимаем? Секреты поиска IT-специалистов и не только.

Июн 292017

Ни для кого не секрет, что успешная деятельность компании зависит от квалифицированного персонала. Каждому руководителю хочется работать с профессионалами, которые смогут качественно и в срок выполнить свою работу. Главная проблема состоит в том, что действительно квалифицированных специалистов в ИТ сфере можно пересчитать по пальцам, и, как правило, они не затрудняют себя поиском нового места работы. В этой статье я хочу поделиться приемами, которые мы сами используем в своей практике найма.

Итак, вы понимаете, что Ваш бизнес стремительно развивается и для того чтобы все успеть Вам нужны новые сотрудники. В нашем случае основные "боевые единицы": менеджеры по продажам – продавать услуги и оказывать грамотную помощь в их выборе, консультанты-аналитики - сопровождать клиента и его проект от самого начала до завершающей точки, программисты – разработчики – понимать весь процесс изнутри и делать проект совершенным.

undefinedПроцесс подбора – дело не одного дня, нужно набраться терпения и сил и проделать следующую работу. На начальных этапах поиска кандидата на какую-либо должность шаги, как правило, не отличаются друг от друга. А вот после обработки резюме, начитается самое интересное – интервью и собеседование.

Первый шаг на пути к главной цели (новый квалифицированный сотрудник в коллективе) – публикация вакансии на всевозможных ресурсах (hh.ru, форумы, социальные сети, сайты партнёров). Вакансия должна быть содержательной и понятной, чтоб после ее прочтения соискатель мог ответить самостоятельно на все вопросы, касаемо работы и условий, и отметить для себя готов ли он предложить свою кандидатуру.

undefined

undefined

Второй шаг, пожалуй, один из самых долгих, это обработка всех резюме. Чаще всего отсеивается большая часть: одни отсеиваются из-за того что рассылают свои резюме не глядя всем работодателям, другие потому что не соответствуют каким-либо требованиям, которые были указаны в вакансии (отсутствуют технические знания, которые требуются для программистов и консультантов, отсутствует коммерческий опыт у сейлзов).

undefined

Шаг третий – телефонное интервью. Беседа с кандидатами, которые прошли испытание отбора резюме. Этот шаг в нашей практике обязательный. Такой вид интервью позволяет определить адекватность, заинтересованность и, в какой-то степени, честность кандидата. Разговор включает стандартные вопросы об образовании, опыте, проектах. Как правило, оценивается, то как говорит кандидат (уверенно, четко, без заминок). Так как наша деятельность связана с постоянным общением с клиентами, нам необходимо знать, что человек умеет грамотно и четко строить свою речь. На этом шаге мы отбираем, тех с кем хотели бы продолжить наше общение и приглашаем на личную встречу.

undefined

Собеседование – шаг четвертый. На этом этапе уже нужен индивидуальный подход, к каждому, в зависимости от той должности, на которую претендует наш кандидат. Не смотря на это, существует один вопрос, который мы задаем всем, кто приходит к нам и хочет связать свою жизнь с нашей компанией и ИТ консалтингом: «Вы хотите быть винтиков в огромном механизме или Вы хотите быть самим механизмом?». Ответ, конечно, мы принимаем любой. Кому-то интересней работать монотонно и писать одну часть технического задания полгода, а кому-то интересна работа на результат и он хочет видеть как он своими усилиями «спас» бизнес клиента, который к нам обратился. Все наши сотрудники отвечают, что их привлекает второй вариант и тогда мы понимаем, что это наши люди.

undefined

Но как мы говорили выше, к каждому кандидату у нас свой подход, касательно проведения интервью. Если мы берем программистов, то большой акцент мы делаем на знание языков программирования и технической составляющей. После стандартного опроса про учебу/работу мы переходим к теоретической и практической оценке знаний. Проводим блиц-опрос по интересующим нас темам, далее даем показать себя с помощью решения интересной и нестандартной задачи. Чаще всего, после собеседования, нам нужно время чтобы определиться, кто из кандидатов нам подходит лучше всего. В течение пары дней мы даем ответ кандидату вне зависимости дали ли мы ему оффер или перенесли его резюме в нашу базу.

Консультанты-аналитики – ведущее звено в нашей деятельности, это тот человек, который изучит вашу проблему от «А» до «Я», который будет в курсе всего процесса, тот кто ответит на любой ваш вопрос, касательный проекта. Он на связи 24/7. Он проводит обучение персонала после внедрения им информационных систем. Он тот, кто отвечает за все и всех. Человек, которому важно работать на результат. Это колоссальная ответственность, но и вознаграждение от этих трудов соответствующее. Мы высоко ценим, тем кто со всей серьезностью подходит к своему делу. Все это мы, говорим кандидатам. Для тех кого это не пугает мы даем на интервью интересный кейс, как правило, на его решение уходит не более получаса. За это время мы понимаем, сможет ли человек справиться с тем объемом работы, который ему будет даваться. Решение принимается точно так же как говорилось ранее.

Итак, мы подошли к людям, благодаря которым у консультантов и программистов есть работа - Менеджеры по продажам. Это человек, который генерирует входящий поток лидов, тот кто может оказать грамотную консультацию по услугам для клиентов. Тот благодаря кому завязываются долгосрочные отношения. Это должен быть ответственный человек, который любит свое дело и ИТ сферу. Тот, кто хочет помогать людям развивать и улучшать свой бизнес.

Как вы заметили, наша работа представляет собой огромный механизм, который в свою очередь состоит из других механизмов, взаимодействующих между собой. Кандидатов, которые успешно прошли все этапы собеседования мы рады приветствовать в нашем молодом и дружном коллективе. Все вместе - это колоссальная работа, которая требует благоприятных отношений не только в рабочее, но и в неформальной обстановке. Об этом мы поговорим в наших следующих статьях

 

 

Анастасия Чемуткина,
HR-менеджер КИТ Консалтинг

ТОП 5 рекомендаций при внедрении CRM

Июн 262017

По версии авторитетного издательства Gartner к неудовлетворительным результатам в мире относится порядка 60% комплексных внедрений crm систем. И это никого не пугает. Компании малого и среднего бизнеса ежедневно пытаются «внедрить» и «автоматизировать» (испортить себе жизнь и бизнес под лозунгом какого-нибудь CRM вендора «Увеличение чистой прибыли с помощью нашей CRM»).

В этой статье я хочу вкратце ответить на вопрос: Как сделать CRM проект хорошо и попасть в число успешных проектов?

Примечание: по большей части в статье будут приводиться примеры из различных проектов в малом и среднем бизнесе (Ашан, Лукоил, Эльдорадо, Роснефть, Пятерочка и др. уже внедряют что-то больше 10 лет и будут внедрять дальше по разным причинам).

1. Начинайте с концепции CRM, а заканчивайте CRM системой.

undefined

Как часто Вы слышите такое словосочетание от коллег, друзей предпринимателей, что они «Внедрили CRM»? А что конкретно? Что они имеют в виду под этими тремя буквами?

В большинстве случаях, когда кто-то говорит "CRM" все думают о какой-то системе. Хотя начать нужно совсем не с этого. Для того, чтобы проект внедрения принес реальную пользу бизнесу в первую очередь определите для себя стратегические цели Ваших взаимоотношений с клиентами. Чего Вы хотите добиться в ближайшие 3-5 лет? CRM в первую очередь – это стратегия, а только потом технология. Далее, особое внимание уделите Вашим бизнес-процессам. Сядьте и потратьте столько времени, сколько нужно для их описания. Бизнес-процессы – это ключевое. И чем ниже декомпозиция каждого процесса, тем лучше. Почему? В будущем это поможет Вам:

  • Выбрать наиболее подходящее ИТ решение
  • Нанимать правильный стафф
  • Делегировать как можно больше полномочий
  • Постоянно улучшать процессы и масштабировать бизнес

И только потом задумывайтесь о CRM системе. Почему сейчас, а не в самом начале? Все что Вы опишите в рамках процессов, организационной структуры, корпоративной культуры – все это позволит качественно настроить систему. Если система настроена правильно, то весь Ваш бизнес-опыт останется внутри этой CRM системы навсегда. Вы в любое время можете посмотреть, кто и что у Вас покупал, ответить на вопрос, почему этот покупал больше, чем тот и т.д. Воспринимайте CRM систему, т.е. Ваш бизнес-опыт, как окаменевшую кость мамонта.

2. Выбирайте систему осознанно.

undefined

Вспомните себя, когда Вы первый раз в жизни поняли, что пора уходить из Excel’я или бумаги. Вы открыли поисковик и вбили "CRM система для строительства/торговли/услуг", посмотрели 2-5 систем по первым ссылкам, особенно на интерфейс (!!!). Ну или же Вы позвонили Вашим друзьям и поинтересовались, чем пользуются они. А в худшем случае Вы, воодушевленный, пришли с какого-нибудь "успешного" бизнес-тренинга, спикер уверял Вас, что система "СуперМега CRM" самая эффективная.

Как делать правильно? Вообразим, что мы с Вами уже провели первичный анализ бизнес-процессов(см. п.1) и расписали все бизнес-процессы. Вообразим, что мы провели интервью с руководством компании и с адекватными менеджерами по продажам, что помогло нам выявить их пожелания к будущей системе. Вообразим, что мы потратили 1-2 дня на наблюдение и разобрались, как и где компания работает сейчас. ЗАЧЕМ ВСЕ ЭТО? Вся эта работа поможет нам выявить критерии для выбора системы, начиная от стоимости владения и заканчивая количеством пользовательских полей. Как правило, у большинства Заказчиков все заканчивается на стоимости лицензий, friendly-интерфейс и чтобы "сервера никогда не ломались".

undefined

Вот пример части работы по выбору системы для нашего клиента. Как правило, дальше список сокращается с помощью математических обоснований и экспертных оценок, НО этого вполне хватит для того, что Ваш выбор был не менее эффективным и наглядным. Кстати, для упрощения мы разработали два простых сервиса, которые помогают:

3. ТЗ нужно и точка!

undefined

Если у Вас уже есть "ТЗ" - это, конечно, здОрово! И скорее всего, там на самом деле описаны Ваши пожелания к функциональным требованиям (к карточке клиента должна быть возможность прикрепления файлов или должна быть возможность построения отчетов в разных разрезах и т.д.). Но для того, чтобы CRM система была инструментом для зарабатывания денег, как жезл у инспектора ДПС, то к разработке ТЗ нужно подходить комплексно как с самому документу, так и к процессу согласования. И это касается и, когда Вы нанимаете интегратора, как подрядчика, так и тогда, когда Вы делаете проект своими силами (выделяйте одного сотрудника, как ответственного за проект с Вашей стороны).

Обязательно обозначьте цели и ожидаемые результаты проекта в самом начале.

undefined

Начинайте постепенно описывать бизнес-процессы. Это поможет понять Вам ответственных за каждый процесс и присвоить в системе определенную роль каждому сотруднику.

Отдельным пунктом выпишите требования к карточкам, например, к карточке «Клиента» (в каждой системе модули и карточки называются по-разному). Это поможет Вам удалить ненужную информацию и добавить те поля, которые необходимы Вам.

Выпишите списком все виды отчетов для Генерального, РОПа, Коммерческого и рядовых менеджеров (особенно в достижении KPI).

Скорее всего, для комплексной автоматизации Вы захотите сделать, как минимум интеграцию с IP-телефонией и web-сайтом – пропишите словами процесс.

Примечание: рекомендую при интеграции с IP телефонией не выдумывать ничего лишнего и останавливаться на следующем процессе: Входящий звонок ➜ Автоматическая переадресация на менеджера ➜ Всплытие карточки и сохранение телефона абонента в специальное поле ➜ Прикрепление записи разговора к карточке клиента с возможностью прослушивания. Если клиент новый, то использовать поочередное распределение между менеджерами.

4. Про собственников и Генерального…

undefined

Впрочем, не только про них, но и про других директоров и руководителей в Вашей компании.
Мне кажется, что самый популярный процесс у руководящего состава копании – это попытка, что-то кому-то делегировать ("попытка" - ключевое слово). Об это говорят все, кому не лень. А руководители это впитывают, не задумываясь о последствиях. Никто не против передачи части полномочий сотрудникам, но это должно делаться с умом, оставляя за собой возможность четкого контроля. Особенно это касается небольших компаний.

Итак, руководство компании, вплоть до собственников должно быть в той или иной мере вовлечено в процесс внедрения, если Вы не хотите растянуть его на несколько лет постоянными доработками и корректировками. Все прекрасно понимают, что много дел и «спускаться» из своего кабинета на совещания, посвященные сбору требований, согласованию бизнес-процессов не хочется, но надо! В обязательном порядке требования Генерального, коммерческого и собственника должны быть отражены в документе, чтобы при сдаче работ и при старте эксплуатации директор не сидел с большими глазами и не искал в системе "тот самый отчет, как у него в Экселе".

Пример: некоторое время назад наша компания автоматизировала процессы достаточно известной ритейловой компании. Проект сулил быть сложным и очень долгим, т.к. магазинов по стране было много, существующая ИТ инфраструктура оставляла желать лучшего, планировалось делать колоссальное количество интеграций. Для ускорения процесса было решено, как можно быстрее запустить пилот и запустить CRM в московских магазинах. Со стороны Заказчика была сформирована рабочая группа и распланировано несколько совещаний на неделю для сбора требований. И в день первого совещания, подходя к бизнес-центру, наши консультанты увидели красиво заезжающий кортеж из 3 премиальных иномарок на подземную парковку. Да, да, это был он. Как рассказал собственник этой ритейловой сети, сидя в переговорной на первом совещании, что он специально прилетел из командировки, чтобы посетить первую встречу и познакомиться с исполнителями.

5. Правильная мотивация VS Саботаж.

undefined

Или, как правильно позиционировать CRM решение для сотрудников. Эта задача касается не только руководства компании Заказчика, но и Исполнителя. Постараюсь кратко донести основную суть: любой процесс внедрения – это боль для всех. Работа плохих менеджеров становится у всех на виду, директора не хотят, чтобы их учили правильно работать и тратить много времени на изучение чего-то нового. К сожалению, для нашей страны все эти проблемы абсолютно нормальное явление и с этим можно справиться.

А) Руководители продаж, коммерческий директор должны быть в курсе, что правильно настроенная CRM система упростит их контроль за менеджерами. Еженедельные/месячные отчеты формируются в системе автоматически и автоматически высылаются Генеральному. Количество рутинных операций уменьшается в разы, например, если менеджер вовремя не выслал КП клиенту, то об этом точно узнает РОП.
Следовательно: у руководства остается больше времени на созидание, а не на рутинный контроль.

Б) Менеджеры могут игнорировать и саботировать не только работу в самой системе, но и на этапе сбора требований, предвкушая опасность рядом с собой. На самом деле, на 80% такая ситуация означает, что до менеджеров не были донесены их прямые выгоды от внедрения.
Запомните: настроенная система для менеджера = больше звонков в день = больше выставленных счетов и договоров = больше заработанных денег для компании = большой бонус.

В) Собственники и Генеральный должны четко понимать, что правильно внедренная CRM позволит им решить три глобальные задачи:
- Увеличит лояльность клиентов (пример: звонок в поддержку сервисной компании, когда к Вам обращаются по имени и отчеству, хотя Вы звоните первый раз)
- Сократит издержки (пример: в строительной компании, чтобы передать кипу документации из отдела продаж в производство не нужно ничего печатать и бежать в соседнее здание. Достаточно нажать одну кнопку)
- Увеличение прибыли

Примечание: для того, чтобы минимизировать проблемы при эксплуатации CRM системы, безусловно, в первую очередь руководители должны активно участвовать и демонстрировать заинтересованность в этом проекте. Несколько личных рекомендаций для руководителей:

  • покажите менеджерам, что с помощью CRM системы Вы будете не только контролировать и наказывать за просроченные задачи, но и поощрять за активное использование
  • РОП, коммерческий, Генеральный и другие руководители должны первыми показать менеджерам, что работа в системе – это удобно и полезно для всех
  • Объясните, что CRM – это всего лишь инструмент и, чтобы этот инструмент работал «качество данных» в CRM системе должно быть хорошего уровня
  • Разработайте несколько базовых и продвинутых тестов для сотрудников, чтобы оценить их знания и умение работать в CRM (не бывает систем, в которых несколько человек без общих договоренностей могли бы работать качественно)

 

 

Евгений Губарь,
Партнер КИТ Консалтинг

Автоматизация современного малого и среднего бизнеса

Июн 232017

5 ключевых показателей конкурентоспособности. Или почему Ваш конкурент впереди?

Бизнесы работают неэффективно. Да, и ваш или бизнес Вашего босса тоже. Может быть, со стороны кажется, что я лезу не в свое дело или не обладаю достаточной информацией о вашей компании. Но я трачу 60 часов в неделю в течение последних 6 лет на автоматизацию бизнесов своих клиентов и ни разу еще не остался без работы. Сотни, может тысячи побежденных неэффективностей, через сито которых утекали деньги собственников. Сегодня я хочу рассказать о цепочке программных инструментов, помогающих вашему более продвинутому конкуренту быть впереди.

1) CRM

Не спорю, что есть бизнесы, отделу продаж которых комфортно хранить историю клиента в блокнотах, напоминания о встречах и звонках на стикерах, а базу лидов в Excel. Но помимо стратегических минусов (вроде сложности масштабирования) это просто черная дыра чего-то неконтролируемого, а значит неуправляемого!

Несмотря на то, что CRM - это прежде всего стратегия компании, а только потом технология, я, как специалист утверждаю, что данный программный инструмент необходим каждому отделу продаж. Потому что без него невозможно формирование клиентоориентированности компании по стандартам сервиса 21 века. Директоров неповоротливых компаний рынок выбросит из бизнеса на улицу, потому что ваш конкурент может:

  • Продавать с бОльшим чеком, чем Вы;
  • Совершать повторные продажи, в то время как Вы бросаете своих клиентов после успешной сделки;
  • Контролировать менеджеров по продажам, в то время как Вы не знаете воронку продаж, конверсию, количество звонков, средний чек своих сотрудников. А как следствие не можете выстроить рабочую и прозрачную систему мотивации;
  • Не терять ни одной заявки, в то время как стикер с телефоном потенциального клиента отклеился с монитора вашего сотрудника;
  • Держать свою клиентскую базу в безопасности, когда ваш менеджер теряет свою записную книжку.

И это только малая часть того, что можно выжать. Как театр начинается с вешалки, так и любая компания начинается с отдела продаж, именно поэтому CRM выбрана первым пунктом моего списка, только эффективные продажи помогут Вам больше зарабатывать. Кто-то может справедливо отметить схожий эффект от снижения издержек, но я лично придерживаюсь позиции, что лучше хорошо зарабатывать, чем хорошо экономить. Поэтому все последующие инструменты будут щупальцами осьминога, а его головой будет CRM. Если не знаете с чего начать, то внедрите себе эффективное программное решение - после такого перехода видимый результат будет уже в первый квартал работы, а Ваш бизнес получит неограниченный ресурс для дальнейшего развития, отращивая щупальца из нижеследующих пунктов.

undefined

На рынке существует множество качественных CRM-продуктов. Определиться с подходящим поможет наш онлайн-сервис выбора CRM.

2) Многоканальность и омниканальность

Не открою никакого секрета сказав, что сейчас в распоряжении бизнеса много каналов потенциальной лидогенерации и коммуникации с клиентом. Письма, sms, формы на сайте, заказы в интернет-магазине, сообщения и комментарии в соцсетях, мессенджеры. Очевидно, что чем больше точек касаний с клиентом используют ваши менеджеры, тем лучше для продаж. Клиентоориентированная компания будет взаимодействовать с потребителем по тому каналу, который ему удобен и привычен. Но как контролировать это хаос? Как сделать многоканальность удобной не только для клиентов, но и для бизнеса?

Ответ снова лежит в области правильной автоматизации процессов. Если стратегия продаж Вашей компании подразумевает многоканальность, то на другой чаше весов ее обязательно должна уравновешивать омниканальность вашей CRM. Система должна объединять все каналы обращений в себе, незаметно для вас собирать полную историю взаимодействий из всех источников и строить единый профиль клиента, что позволит контролировать нагрузку и качество обслуживания, а также станет удобным инструментом коммуникации, объединяющим все разрозненные каналы.

undefined

"Единое окно" обработки заказов из любых источников

Обрабатывать заказы, полученные из интернет-магазина, с заявок по почте, из мобильного приложения, с торговых порталов, например Tiu.ru, из комментария к публикации Instagram, все это можно и нужно делать из CRM.

undefined

Обработка заказа, полученного во ВКонтакте, из CRM

3) Телефония

Несмотря на то, что в жизни нам практически не пригождается такое слово, как АТС, оно стало неотъемлемой частью любого успешного бизнеса. АТС должна стать сильнейшим щупальцем вашей компании. Этот поистине многогранный инструмент позволит вам помнить имена всех ваших клиентов. Работа со звонками станет успешнее, легче и быстрее. В CRM можно будет отслеживать результаты телефонных звонков: принят или пропущен был вызов, от кого он был, кем пропущен и в какое время. В любой момент вы сможете прослушать совершенные разговоры. Да, сейчас это могут себе позволить не только корпорации, но и малый/средний бизнес.

undefined

Всплывающая карточка при звонке существующего клиента (менеджер видит краткую информацию о клиенте, запланированные дела с ним, а также имеет возможность перехода в детальные карточки)

undefined

Интерфейс звонка с мобильного устройства (да, даже если менеджер в дороге или на встрече, он сможет быть полностью информирован при звонке)

4) Товародвижение и учет

Очень часто приходится видеть, когда отдел продаж работает более-менее гладко и эффективно, на складе и в бухгалтерии тоже полный порядок. Но это все по-отдельности. А в общем менеджеры не знают поступила ли оплата от клиента, бухгалтерия не в курсе был ли подписан договор, склад с трудом осознает, что и когда нужно отгружать. Одной из причин этому становится неналаженная коммуникация между отделами. Часто бизнес становится заложником разноплановых продуктов, внедренных на предприятии. Продажники работают в CRM, кладовщики в складской учетной системе, бухгалтеры в системе отчетности. И это нормально и правильно, но нельзя забывать, что процессы компании зачастую не изолированы внутри одной системы, а являются сквозными. И правильным решением в данном случае будет запуск интеграционных решений, которые заставят работать всю IT-инфраструктуру вашей компании, как единое целое.

undefined

Отображение складского остатка и закупочных цен из 1С в карточке товара в CRM.

Обмен информацией о товарах лишь минимум, который нужно интегрировать между системами. Также серьезно повысить простоту внутрикорпоративного взаимодействия могут синхронизации.

  • Обновление товарного каталога: новые/удаленные товары, цены, остатки в разбивке по складам, иерархия торговых категорий.
  • Синхронизация заказов из CRM в учетную систему
  • Возможность выставления счетов из CRM с одновременной прогрузкой в бухгалтерской системе
  • Синхронизация статусов оплаты в CRM при формировании входящих платежных документов в бухгалтерской системе
  • Информирование менеджера в CRM о фактической отгрузке со склада

5) Маркетинг

Автоматизация маркетинговых активностей становится "must have" для современного бизнеса. Можно конечно заниматься креативом и творчеством, но, как показывает практика, холодный расчет применим и эффективен в этом процессе в том числе. Повышайте лояльность клиентов, формируя персонализированные предложения, основанные на сегментации клиентов по актуальным критериям.

  • Социально-демографические критерии (пол, возраст, регион, сфера деятельности и т.п.)
  • История покупок (приобретаемые товары, дата последнего заказа, размер чека)
  • RFM-показатели клиента (давность последней покупки, количество заказов, средний чек, важность клиента в обороте и т.п.)
  • Интересы и действия на сайте (просмотренные страницы, время и глубина нахождения на сайте, достижение целей и пр. Данные веб-аналитики)
  • Ваши бизнес-критерии (та сегментация, которую привыкли применять Вы, ведь актуальное для рынка радио-игрушек не всегда актуально для рынка женских пальто)

Заботьтесь о своих клиентах, сообщая им о том, что происходит с их заказом. На каждое важное изменение статуса заказа, может быть установлено атоматизированное уведомление. Ваш клиент будет в курсе об отгрузке, дате и времени доставки, контактных данных курьера и т.п. без каких-либо действий с вашей стороны.

undefined

Поисково-поведенческий анализ клиентов позволит видеть индивидуальную информацию о каждом клиенте - время визита на сайт, его длительность и глубина, рекламный источник и канал, просмотренные страницы, совершенные действия. В дальнейшем эта информация позволит осуществить эффективную "обработку" данного клиента, а также, что не менее важно, конструктивный анализ ваших маркетинговых кампаний.

undefined

 

 

Александр Чебыкин,
Партнер КИТ Консалтинг