Бизнес блог

Управление, продажи, технологии

Кейс. Автоматизация строительной компании и развлекательного центра

Сен 082017

О компании: Компания является девелопером полного цикла, осуществляющего разработку концепции, строительство, а также управления активами. Компания представлена большим количеством объектов, находящихся в разных городах России. Одним из таких объектов, является аквапарк, в котором и было проведено внедрение CRM решения.

Решаемые задачи:

  • Повысить доходность бизнеса за счет повышения качества работы с Клиентами и повышения удовлетворенности Клиентов
  • Снизить операционные расходы за счет упрощения и оптимизации автоматизированного рабочего места сотрудника
  • Внедрить регулярный мониторинг исполнения целевых показателей и качества работы сотрудников
  • Обеспечить предоставление регулярной статистики и отчетности по функциям подразделений
  • Обеспечить своевременный анализ запросов и жалоб Клиентов

Все перечисленные задачи были успешно решены, с помощью использования решения Bitrix24. Данная система адаптирована под автоматизацию бизнес-процессов предприятий, работающих в различных сферах деятельности. В системе возможно реализовать интеграцию со сторонними сервисами, которые используются в компании, а именно: IP-Телефония, интеграция с 1С "Предприятие", интеграция с web-сайтом, интеграция с платёжно-пропускной системой, а также интеграция с сервисом e-mail и SMS рассылок.

Внедрение

В ходе внедрения была произведена настройка карточек лида, клиента и сделки, аналитических отчетов, прав доступа пользователей. Были автоматизированы бизнес-процессы коммуникации с клиентами, а именно: осуществление рассылок по электронной почте и SMS с помощью сервиса Unisender, а также коммуникация с использованием IP-телефонии.

Настройка автоматической постановки задач менеджерам в Bitrix24 позволяет сократить время, затрачиваемое на управление персоналом, повышает эффективность его работы, а также расширяет возможности количественного и качественного анализа проводимой работы.

Были автоматизированы бизнес-процессы создания лидов и работы с ними: лиды автоматически поступают в CRM с сайта компании, а также автоматически фиксируются в системе путём интеграции с IP-телефонией.

Лиды

В разделе “Лиды” доступен список всех лидов, которые попали в систему через различные сервисы (IP-телефония, сайт), а также те, которые были созданы вручную. В системе менеджерам доступна возможность фильтрации и сортировки записей по любым интересующим их показателям.

Окно создания лида:

undefined

Сделки

В разделе “Сделки” доступен список всех сделок, которые заключили менеджеры. Менеджер может фильтровать сделки по любым полям, что облегчает работу и сокращает время.

undefined

Сделки разделены по нескольким направлениям, это позволяет создавать разные статусы сделок, что облегчает работу при использовании нескольких воронок продаж.

undefined

Данные по сделкам хранятся в CRM, и к ним можно получить доступ в любой момент времени. Одним из главных преимуществ внедрения Bitrix24 является то, что менеджеры теперь работают только в CRM и им не нужно тратить время на поиск и уточнение информации, хранящейся в других системах.

В карточке сделки хранится информация, сгруппированная по разделам: “О сделке”, “О клиенте”, а также другие интересующие менеджеров разделы. В системе присутствует возможность прикреплять к сделке контакты и компании, а также менеджеров, которые ответственны за эту сделку. Это позволяет находить нужную информацию сразу из карточки сделки, а не искать её по всей системе, что, несомненно, облегчает работу.

undefined

undefined

Товары и услуги в сделку можно добавлять напрямую из карточки сделки в разделе “Товары”.

undefined

undefined

Все товары и услуги разбиты на разделы, поэтому менеджерам, работающим в CRM, не нужно тратить лишнее время, что найти нужный товар/услуги в большом объёме данных.

Контакты

В карточке контакта находятся сконвертированные лиды, т.е. такие лиды, которые из потенциальных клиентов стали действующими. Контакты можно добавлять к сделкам и компаниям, что облегчает доступ к ним.

undefined

В карточке контакта отображается информация, которая нужна менеджеру для работы с контактом.

undefined

Компании

В компаниях находятся все юридические лица, которые нужны для работы в сделках. К карточке компании можно прикрепить контактное лицо, что позволяет мгновенно перейти в карточку контакта прямо из компании.

undefined

В карточке компании хранятся все реквизиты юридического лица, что позволяет мгновенно получать нужную информацию о компании.

undefined

Задачи

К любой сделке, а также к любому клиенту и компании можно привязать задачу. Каждый менеджер может просматривать список своих задач и отмечать их выполнение в специальном разделе CRM. Такой подход гарантирует, что ни одна деталь при работе с заказами и клиентами не будет упущена.

Создание задачи из карточки сделки:

undefined

Раздел “Задачи”, который доступен менеджеру по специальной вкладке системы:

undefined

Как только задача поставлена ответственному менеджеру приходит уведомление, более того, как только приближается срок выполнения задачи менеджеру приходит напоминание о задаче.

Задачи также могут назначаться автоматически: например, с помощью интеграции с сайтом, как только клиент заполняет на сайте форму “Обратный звонок”, то свободному менеджеру автоматически ставится задача в CRM перезвонить клиенту по номеру, указанному в форме. Кроме того, при смене статусов сделки происходит автоматическая постановка задачи, которая связана с данным статусом.

Коммуникации с клиентами

Система Bitrix24 интегрирована с сервисом IP-телефонии, это позволяет менеджерам, как принимать, так и совершать звонки прямо из системы. При поступлении входящего звонка всплывает карточка с телефонным номером и возможностью создать лида.

undefined

Если звонит уже существующий клиент, в карточке отобразится его имя.

undefined

Исходящие звонки совершаются менеджерами по нажатию на номер телефона в карточке клиента или заказа.

undefined

Историю входящих и исходящих звонков можно посмотреть во вкладке «Дела» в карточке Контакта/Компании.

undefined

Отправка сообщений с помощью электронной почты можно осуществлять напрямую из карточек контакта и заказа. Вся история такой переписки хранится в карточке контакта.

Для того чтобы было проще и быстрее отправлять сообщения, в приложении Unisender, с помощью которого осуществляется рассылка, имеется функция настройки шаблонов сообщений, а также выбора стиля оформления для сообщений. Все сообщения можно персонализировать, поскольку использование шаблонов дает возможность подтягивать в них данные из карточек заказа и клиента. Пример такого шаблона SMS представлен ниже.

undefined

undefined

В приложении имеется возможность создавать свои собственные шаблоны, в которых может находиться и видео и изображение и кликабельная информация.

undefined

Большинство сообщений отправляются контактным лицам автоматически. Многие сообщения отправляются клиентам в автоматическом режиме. Например, как только в CRM поступает информация о новом заказе через сайт, клиенту высылается сообщение на почту о том, что его заявка принята в работу.

Отчётность и аналитика

Система Bitrix24 предоставляет широкие возможности анализа данных. В системе, помимо стандартных отчётов, затрагивающих основные сущности модуля CRM, присутствует возможность создания собственных отчётов.

На скриншоте ниже приведен пример отчета, созданного с помощью конструктора отчётов, в котором визуализировано распределение сделок по стадиям.

undefined

В Bitrix24 есть обширные возможности фильтрации отчётов по любым интересующим показателям:

undefined

В системе присутствует отчёт “Воронка продаж”, в котором представлены данные по конверсии - одному из важнейших показателей для руководства компании. В данном отчёте можно настроить вывод данных по необходимым направлениям сделок, а также настроить вид воронки продаж.

undefined

В системе присутствует возможность просмотреть отчёт “задачи по менеджерам”. Данный отчёт позволяет наглядно увидеть выполнение поставленных задач вашими сотрудниками, для лучшего контроля их работы.

undefined

В рамках дополнительных работ был разработан отчёт, позволяющий увидеть какое количество обращений было доступно по тому или иному каналу за разные периоды времени.

undefined

В системе реализована визуализация любых отчётов. Данный график показывает количество сделок, количество звонков и дел, которые в данный момент времени активны у всех менеджеров в системе. График позволяет оценить загруженность менеджеров в конкретные дни.

undefined

Отчёт по количеству активных сделок можно визуализировать с помощью диаграммы, что позволяет наиболее наглядно отразить менеджеров, которые активно работают с клиентами.

undefined

Аналогичный отчёт можно отобразить в виде гистограммы и увидеть на какие дни пришлось пиковое количество заявок.

undefined

 

 

Максим Наумов,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Как автоматизировать федеральную компанию на базе amoCRM и Uiscom

Июл 232017

Сегодня мы хотели бы поделиться с Вами интересным материалом о том, как на базе amoCRM (или любой другой облачной CRM системы) и телефонии UIS можно автоматизировать компанию – федеральную сеть, которая открывает по одному офису в день в разных городах России.

Сфера деятельности компании: Предоставление услуг по выдаче виз в любую страну мира.

О компании: Компания активно открывает представительства во всех регионах страны и помогает организовать бизнес в рамках франшизы. Успешность экономической модели подтверждают актуальные цифры и показатели расширения сети. В год компания помогает оформить тысячи выездных документов для граждан РФ. На текущий момент отделения компании открыты более, чем в 40 крупных городах страны.

Поставленные задачи:

Именно такой взрывной темп развития компании и географическая распределенность открываемых по франшизе отделений вскрыли необходимость внедрения концепции централизованной автоматизации процесса продаж. Перед нами, как интегратором, стояли следующие задачи:

  1. Реорганизовать текущую неповоротливую тяжеловесную IT-инфраструктуру;
  2. Сделать процесс подключения нового франчайзингового партнера максимально быстрым и дружелюбным;
  3. Обеспечить полную прозрачность работы франчайзи для возможности удаленного контроля и поддержки его работы со стороны центрального офиса.

Итогом аудита процесса продаж стала концепция комплексной автоматизации работы с клиентами. По задумке ядром новой инфраструктуры должна была стать безупречная интеграция виртуальной АТС UIS и CRM-системы amoCRM.

Почему UIS?

Выбор оператора связи UIS был обусловлен такими преимуществами, как:

  1. Высокое качество связи, надежность и отказоустойчивость за разумные деньги. Это очень актуально, когда ежедневно всеми операторами филиалов совершаются тысячи звонков.
  2. Виртуальная АТС с большим набором функций "из коробки". Контроль операторов и распределения вызовов очень важен для такого разветвленного отдела продаж.
  3. Региональные номера.
    Наличие виртуальных номеров в кодах 71 региона России покрыло все текущие и перспективные потребности заказчика по расширению филиальной сети, позволив использовать обного оператора связи в любых уголках страны.
  4. Возможность индивидуального подхода к интеграции с CRM.
    Широкие возможности API UIS для управления вызовами позволяли нам реализовать интеграцию с CRM, которая будет идеально отвечать требованиям заказчика

Почему amoCRM?

Во-первых, клиента приятно удивил очень простой интерфейс, в котором могут быстро разобраться даже региональные партнеры. Во-вторых, стоимость внедрения и настройки с учетом интеграции оказалась приемлемой даже для малого бизнеса.

Кстати, клиент еще до обращения к нам уже знал ориентировочную стоимость внедрения amoCRM, рассчитав стоимость в нашем онлайн сервисе расчета стоимости

Внедрение

Первым этапом внедрения новой инфраструктуры стала настройка аккаунта amoCRM под требования заказчика:

  • перенос базы сделок/клиентов из разрозненных таблиц;
  • настройка статусов и полей;

undefined

  • создание автоматизированных процессов (задачи, поля, статусы, уведомления и т.п.);
  • разграничение прав доступа;
  • реализация функционала распечатки печатных форм из интерфейса amoCRM;

undefined

  • настройка отчетности и дашбордов;

undefined

  • и многое другое.

Параллельно мы сконфигурировали АТС UIS, подгрузили приветствие, настроили голосовое меню, сценарии переадресации, подключили всем филиалам выделенные виртуальные номера, настроили всем сотрудникам sip-телефоны, либо связку софтфон плюс гарнитура.

undefined

Вопреки тому, что внедрение чего-то нового не может обходиться без трудностей, уже на текущем этапе были заметны позитивные изменения в работе компании. Поэтому за предстоящие работы по интеграции всего этого в высокоэффективную связку мы взялись с еще большим энтузиазмом.

Этап разработки

  1. Создание автоматического генератора сайтов для новых франчайзи.
    Мы разработали IT-решение, позволяющее создать сайт для нового франчайзи и разместить его на сервере. В итоге процесс подключения и размещения нового сайта на хостинге сократился до 5 минут. Все, что нам требовалось, это заполнить небольшую регистрационную карточку нового франчайзингового партнера. Сотрудники заказчика смогли создавать корпоративный сайт партнера без привлевлечения технического специалиста совсем!
    undefinedЗаявки с созданного сайта также без лишних настроек автоматически подгружаются в amoCRM и распределяются по менеджерам в соответствующем регионе.

  2. Разработка интеграции виртуальной АТС UIS с amoCRM.
    Так как перед нами стояла необходимость географически правильного распределения звонков по менеджерам, то наша интеграция работала на стыке этих двух систем. В момент получения входящего звонка определялась его региональная принадлежность, далее осуществлялся API-запрос к amoCRM с целью получения следующего по алгоритму распределения менеджера из соответствующего региона. После этого, управляя вызовом через API UIS, входящий коммутировался с телефоном менеджера. В amoCRM же всплывала карточка с информацией по звонящему, в которую можно было "на лету" заводить информацию. По итогам разговора создавался контакт и сделка, в эти сущности подтягивалась ссылка на запись с возможностью прослушки, а менеджеру автоматически ставилась задача с контрольной отсечкой по этому клиенту.

    undefined

Данные разработки стали серьезным подспорьем для центрального офиса компании, позволив сосредоточиться на масштабировании бизнеса, а не на технической рутине. Очень рад, что комбинация таких, казалось бы, доступных каждому инструментов, как ip-телефония UIS, CRM-система и профессиональное внедрение "КИТ Консалтинг", дала такой ощутимый бизнес-эффект.

 

 

Александр Чебыкин,
Партнер КИТ Консалтинг

Кейс. Автоматизация розницы и e-commerce на базе RetailCRM

Июн 302017

О компании

Компания занимается производством и ритейлом спортивного оборудования и аксессуаров, а также предоставляет сопутствующие услуги. Представлена 8 магазинами в различных городах и интернет-магазином.

Решаемые задачи

Перед компанией стояли следующие задачи:

  • автоматизация взаимодействия с клиентами,
  • повышение количества повторных продаж,
  • увеличение эффективности работы менеджеров по продажам,
  • повышение прозрачности процесса продаж,
  • получение развернутой клиентской аналитики.

Все перечисленные задачи успешно решаются при помощи использования SaaS-решения retailCRM, специально адаптированного под автоматизацию бизнес-процессов предприятий, работающих в сфере торговли, а также реализации интеграций со сторонними сервисами и системами, уже используемыми в компании: web-сайтом на платформе OpenCart, 1С “Предприятие”, IP-телефонией, сервисами e-mail и SMS-рассылок, мессенджером Viber, системой аналитики Google Analytics и службой доставки.

Внедрение

В ходе внедрения была произведена настройка карточек клиента и заказа, аналитических отчетов, прав доступа пользователей, автоматической синхронизации товарного каталога, интеграция с сервисом Google Analytics для получения подробной аналитики по каждому клиенту, а также со службой доставки (все - стандартными средствами retailCRM).
Были автоматизированы бизнес-процессы коммуникации с клиентами, а именно: осуществление маркетинговых и триггерных рассылок по электронной почте, SMS и Viber посредством сервисов Esputnik, TurboSMS и Jivosite, а также коммуникация с использованием IP-телефонии Asterisk.
Автоматизированы бизнес-процессы приема заказов и работы с ними: заказы автоматически поступают в CRM из интернет-магазина и розничных точек продаж, а после обработки их менеджерами при необходимости поступают в службу доставки. Контроль доставки также осуществляется в автоматическом режиме.
Реализована интеграция с сервисом 1С “Предприятие”, предоставляющая быстрый доступ менеджерам по продажам к данным о товарном каталоге, ценах, фактах оплаты и актуальных остатках товарных позиций на складе.
Настройка автоматической постановки задач менеджерам в retailCRM позволяет сократить время, затрачиваемое на управление персоналом, повышает эффективность его работы, а также расширяет возможности количественного и качественного анализа проводимой работы. 

Клиенты

В разделе “Клиенты” доступен список всех клиентов, с которыми когда-либо велось взаимодействие. Менеджерам доступна возможность фильтрации и сортировки записей по любым полям, в том числе по количеству заказов, их сумме и среднему чеку, а также по данным из других систем. Например, сервис Google Analytics собирает данные о том, когда тот или иной клиент заходил на сайт интернет-магазина и отправляет их в CRM, в которой менеджеры могут фильтровать список клиентов по этому полю. Это позволяет легко сегментировать клиентов, отслеживать постоянных покупателей и стимулировать к покупке тех, кто, например, часто заходит на сайт, но не совершил ни одного заказа.

undefined

Заказы

В разделе “Заказы” доступен список всех заказов, совершенных клиентами. Менеджер может фильтровать заказы по любым полям, что облегчает работу, сокращая время на поиск нужных заказов.

undefined

Данные по заказам в режиме реального времени приходят в CRM из всех источников: сайта интернет-магазина, розничных магазинов, а также о заказах, сделанных по телефону. Главным преимуществом внедрения retailCRM является то, что менеджеры теперь работают только в CRM и им не нужно тратить время на поиск и уточнение информации, хранящейся в других системах.

В карточке заказа хранится информация, сгруппированная по разделам: Покупатель, Юридические реквизиты, Состав заказа, Склад, Доставка, Оплата.

undefined

undefined

Произвести отгрузку со склада можно лишь в том случае, если выбранные клиентом товарные позиции действительно есть на указанном складе.

undefined

Если выбран способ доставки отличный от самовывоза, данные о заказе автоматически передаются в курьерскую службу или службу доставки.

undefined

Данные о фактах оплаты в автоматическом режиме передаются в CRM из системы 1С:Предприятие.

Товары в заказ можно добавлять прямо из карточки заказа в разделе “Состав заказа”. Товарный каталог и остатки синхронизируются с данными в системе 1С:Предприятие, поэтому менеджерам, работающим в CRM, всегда доступна самая актуальная информация и им не требуется тратить время, чтобы дополнительно уточнять наличие товара на складе.

Так товары видит пользователь на сайте...

undefined

...а так - менеджер в RetailCRM.

undefined

Задачи

К любому заказу или клиенту можно привязать задачу. Каждый менеджер может просматривать список своих задач и отмечать их выполнение в специальном разделе CRM. Такой подход гарантирует, что ни одна деталь при работе с заказами и клиентами не будет упущена.

Создание задачи из карточки заказа:

undefined

Раздел “Задачи”, доступный менеджеру:

undefined

Если приближается время выполнения задачи, ответственному менеджеру приходит оповещение.

undefined

Назначение задач частично автоматизировано. Например, если клиент заполняет на сайте форму “Обратный звонок”, одному из менеджеров автоматически ставится задача в CRM перезвонить клиенту по номеру, указанному в форме.

Коммуникации с клиентами

RetailCRM интегрирована с сервисом IP-телефонии, что позволяет менеджерам совершать и принимать звонки прямо из CRM. При поступлении входящего звонка всплывает карточка с краткой информацией о звонящем. Если звонит уже существующий клиент, в карточке отобразится его имя.

undefined

Исходящие звонки совершаются менеджерами по нажатию на номер телефона в карточке клиента или заказа.

Письменные коммуникации с клиентами также можно осуществлять напрямую из карточки клиента или заказа. Вся история переписки с клиентом сохраняется в его карточке.

undefined

Для упрощения и ускорения коммуникации с клиентами настроены шаблоны сообщений. Все сообщения можно персонализировать, поскольку использование шаблонов дает возможность подтягивать в них данные из карточек заказа и клиента. Пример такого шаблона SMS представлен ниже.

undefined

Многие сообщения отправляются клиентам в автоматическом режиме. Например, как только в CRM поступает информация о новом заказе через сайт, клиенту высылается SMS или сообщение по Viber о том, что его заказ принят в обработку.
К письмам можно прикреплять файлы, в том числе печатные формы различных документов: товарных чеков, счетов, накладных и т.д. Также эти документы можно просто выгрузить прямо из карточки заказа в формате PDF, чтобы затем распечатать.

Счет на оплату покупателю:

undefined

Накладная:

undefined

RetailCRM позволяет редактировать печатные формы любых документов, а также создавать пользовательские формы с нуля, что дает возможность адаптировать документооборот в CRM под индивидуальные потребности бизнеса.

Аналитика

Особое внимание было уделено аналитике. RetailCRM предоставляет богатые возможности по анализу данных в различных разрезах при помощи стандартных отчетов. Также можно генерировать пользовательские отчеты с группировкой и фильтрацией по интересующим полям.

В аналитике по заказам представлены данные по ключевым показателям.

undefined

Также доступен отчет “Воронка продаж”, в котором представлены данные по конверсии - одному из важнейших показателей для руководства компании.

undefined

Данные по заказам можно фильтровать и группировать любыми способами. На скриншоте ниже приведен пример кастомного отчета, в котором визуализировано распределение заказов по периодам с группировкой по статусам.

undefined

В аналитике по клиентам представлены всевозможные отчеты по клиентам и их активности:

undefined

Аналогично аналитике по заказам, данные по клиентам можно группировать и представлять в любых разрезах. В отчете ниже приведено распределение клиентов по городам.

undefined

RetailCRM позволяет строить отчеты по товарам. Ниже - пример отчета по распределению товаров по категориям.

undefined

На старших тарифах доступны более продвинутые методы анализа, такие как RFM-анализ по клиентам, ABC- и XYZ-анализ по товарам и другие.

В разделе аналитики по менеджерам можно отслеживать активность сотрудников и определять лучших.

В отчете ниже представлено распределение статусов заказов по менеджерам.

undefined

Также можно отслеживать количество выполненных задач и совершенных звонков каждым менеджером.

undefined

undefined

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Как и кого мы нанимаем? Секреты поиска IT-специалистов и не только.

Июн 292017

Ни для кого не секрет, что успешная деятельность компании зависит от квалифицированного персонала. Каждому руководителю хочется работать с профессионалами, которые смогут качественно и в срок выполнить свою работу. Главная проблема состоит в том, что действительно квалифицированных специалистов в ИТ сфере можно пересчитать по пальцам, и, как правило, они не затрудняют себя поиском нового места работы. В этой статье я хочу поделиться приемами, которые мы сами используем в своей практике найма.

Итак, вы понимаете, что Ваш бизнес стремительно развивается и для того чтобы все успеть Вам нужны новые сотрудники. В нашем случае основные "боевые единицы": менеджеры по продажам – продавать услуги и оказывать грамотную помощь в их выборе, консультанты-аналитики - сопровождать клиента и его проект от самого начала до завершающей точки, программисты – разработчики – понимать весь процесс изнутри и делать проект совершенным.

undefinedПроцесс подбора – дело не одного дня, нужно набраться терпения и сил и проделать следующую работу. На начальных этапах поиска кандидата на какую-либо должность шаги, как правило, не отличаются друг от друга. А вот после обработки резюме, начитается самое интересное – интервью и собеседование.

Первый шаг на пути к главной цели (новый квалифицированный сотрудник в коллективе) – публикация вакансии на всевозможных ресурсах (hh.ru, форумы, социальные сети, сайты партнёров). Вакансия должна быть содержательной и понятной, чтоб после ее прочтения соискатель мог ответить самостоятельно на все вопросы, касаемо работы и условий, и отметить для себя готов ли он предложить свою кандидатуру.

undefined

undefined

Второй шаг, пожалуй, один из самых долгих, это обработка всех резюме. Чаще всего отсеивается большая часть: одни отсеиваются из-за того что рассылают свои резюме не глядя всем работодателям, другие потому что не соответствуют каким-либо требованиям, которые были указаны в вакансии (отсутствуют технические знания, которые требуются для программистов и консультантов, отсутствует коммерческий опыт у сейлзов).

undefined

Шаг третий – телефонное интервью. Беседа с кандидатами, которые прошли испытание отбора резюме. Этот шаг в нашей практике обязательный. Такой вид интервью позволяет определить адекватность, заинтересованность и, в какой-то степени, честность кандидата. Разговор включает стандартные вопросы об образовании, опыте, проектах. Как правило, оценивается, то как говорит кандидат (уверенно, четко, без заминок). Так как наша деятельность связана с постоянным общением с клиентами, нам необходимо знать, что человек умеет грамотно и четко строить свою речь. На этом шаге мы отбираем, тех с кем хотели бы продолжить наше общение и приглашаем на личную встречу.

undefined

Собеседование – шаг четвертый. На этом этапе уже нужен индивидуальный подход, к каждому, в зависимости от той должности, на которую претендует наш кандидат. Не смотря на это, существует один вопрос, который мы задаем всем, кто приходит к нам и хочет связать свою жизнь с нашей компанией и ИТ консалтингом: «Вы хотите быть винтиков в огромном механизме или Вы хотите быть самим механизмом?». Ответ, конечно, мы принимаем любой. Кому-то интересней работать монотонно и писать одну часть технического задания полгода, а кому-то интересна работа на результат и он хочет видеть как он своими усилиями «спас» бизнес клиента, который к нам обратился. Все наши сотрудники отвечают, что их привлекает второй вариант и тогда мы понимаем, что это наши люди.

undefined

Но как мы говорили выше, к каждому кандидату у нас свой подход, касательно проведения интервью. Если мы берем программистов, то большой акцент мы делаем на знание языков программирования и технической составляющей. После стандартного опроса про учебу/работу мы переходим к теоретической и практической оценке знаний. Проводим блиц-опрос по интересующим нас темам, далее даем показать себя с помощью решения интересной и нестандартной задачи. Чаще всего, после собеседования, нам нужно время чтобы определиться, кто из кандидатов нам подходит лучше всего. В течение пары дней мы даем ответ кандидату вне зависимости дали ли мы ему оффер или перенесли его резюме в нашу базу.

Консультанты-аналитики – ведущее звено в нашей деятельности, это тот человек, который изучит вашу проблему от «А» до «Я», который будет в курсе всего процесса, тот кто ответит на любой ваш вопрос, касательный проекта. Он на связи 24/7. Он проводит обучение персонала после внедрения им информационных систем. Он тот, кто отвечает за все и всех. Человек, которому важно работать на результат. Это колоссальная ответственность, но и вознаграждение от этих трудов соответствующее. Мы высоко ценим, тем кто со всей серьезностью подходит к своему делу. Все это мы, говорим кандидатам. Для тех кого это не пугает мы даем на интервью интересный кейс, как правило, на его решение уходит не более получаса. За это время мы понимаем, сможет ли человек справиться с тем объемом работы, который ему будет даваться. Решение принимается точно так же как говорилось ранее.

Итак, мы подошли к людям, благодаря которым у консультантов и программистов есть работа - Менеджеры по продажам. Это человек, который генерирует входящий поток лидов, тот кто может оказать грамотную консультацию по услугам для клиентов. Тот благодаря кому завязываются долгосрочные отношения. Это должен быть ответственный человек, который любит свое дело и ИТ сферу. Тот, кто хочет помогать людям развивать и улучшать свой бизнес.

Как вы заметили, наша работа представляет собой огромный механизм, который в свою очередь состоит из других механизмов, взаимодействующих между собой. Кандидатов, которые успешно прошли все этапы собеседования мы рады приветствовать в нашем молодом и дружном коллективе. Все вместе - это колоссальная работа, которая требует благоприятных отношений не только в рабочее, но и в неформальной обстановке. Об этом мы поговорим в наших следующих статьях

 

 

Анастасия Чемуткина,
HR-менеджер КИТ Консалтинг

Кейс простой и эффективной автоматизации интернет-магазина

Июн 262017

Об автоматизируемой компании

Компания занимается ритейлом цифровых товаров и электроники, а также предоставляет услуги по монтажу и настройке оборудования. Представлена в виде одного web-сайта в рунете.

Решаемые задачи

Перед компанией стояли следующие задачи:

  • автоматизация учета заказов клиентов,
  • автоматизация складского учета,
  • автоматизация взаимодействия со службой доставки,
  • автоматизация документооборота,
  • повышение эффективности работы сотрудников,
  • получение развернутой аналитики.

Все перечисленные задачи успешно решаются при помощи использования SaaS-решения МойСклад, предоставляющего возможности по торговому и складскому учету, а также реализации интеграций с интернет-магазином на платформе 1С-Битрикс, сервисом Яндекс.Маркет и службой доставки СДЭК.

Внедрение

В ходе внедрения была произведена настройка торгового и складского учета, печатных форм документов, прав доступа пользователей системы, распределения заказов по ответственным сотрудникам, автоматизация работы с курьерской службой и службой доставки СДЭК.
Автоматизирован перенос заказов покупателей, осуществляемых через сайт интернет-магазина, в систему МойСклад, а также настройка бизнес-процессов по обработке заказов, включающая в себя автоматическое резервирование товаров на складе, обработку возвратов, учет фактов оплаты и доставки. Настроена синхронизация товарного каталога и цен на сайте и в системе МойСклад.
Реализована синхронизация товарных остатков на складах и статусов наличия позиций на сайте, а также автоматизировано взаимодействие с сервисом Яндекс.Маркет, включающее в себя синхронизацию актуального товарного каталога и остатков на складах в реальном времени.

Реализована полная синхронизация каталога товаров как в 1С-Битрикс, так и в сервисе МойСклад. Для обеспечения порядка в двух системах информация о товарах передается в режиме реального времени.

1С-Битрикс:

undefined

МойСклад:

undefined

Карточка товара в 1С-Битрикс:

undefined

undefined

Карточка товара в системе МойСклад:

undefined

С помощью управления складами в рамках МоегоСклада управлять был настроен складской учет. Все данные по наличию товаров передаются на сайт, что позволяет потенциальным покупателям видеть на сайте актуальные остатки. Кстати загруженность менеджеров уменьшилась в несколько раз, так как они перестали тратить время на уточнение, есть ли товар в наличии или нет. Менеджеры смогли обрабатывать больше лидов.

МойСклад:

undefined

Сайт интернет-магазина:

undefined

Данные по товарному каталогу и остаткам автоматически экспортируются в Яндекс.Маркет и Price.ru в автоматическом режиме:

undefined

Реализована полная синхронизация списка заказов, осуществляемых клиентами на сайте.
1С-Битрикс:

undefined

Теперь менеджер работает ТОЛЬКО в МоемСкладе. А когда приходит клиент заказывает что-то на сайте, то менеджер тут же получает уведомление в системе МойСклад.

МойСклад:

undefined

Карточка заказа в 1С-Битрикс, которая полностью адаптирована под бизнес-процессы интернет-магазина:

undefined

undefined

undefined

Карточка заказа в системе МойСклад:

undefined

Далее, особое внимание уделялось печатным формам. Использовались как стандартные печатные формы, так и свои собственные. Ниже представлены примеры. Каждый шаблон можно редактировать, что дает возможность гибкой настройки документов специально для данного интернет-магазина. Любую печатную форму можно выгрузить в удобном формате (.xls, .pdf), распечатать и, например, передать клиенту или курьеру.

Товарный чек:

undefined

В системе МойСклад был настроен учет входящих и исходящих платежей. В разделе “Платежи” доступна информация обо всех платежных документах с возможностью фильтрации по любым параметрам.

 

undefined

Печатная форма приходного кассового ордера:

undefined

Это позволяет легко отслеживать данные по движению денежных средств...

undefined

… а также взаиморасчетах с контрагентами и сотрудниками.

undefined

 

Доступен привычный отчет о прибылях и убытках:

undefined

Особое внимание уделялось блоку отчетности. Ниже представлен набор отчетов, который важен Генеральному директору: cводный отчет по продажам, балансу, просроченным заказам и заказам:

undefined

undefined

Отчет по прибыльности, в котором можно группировать данные по товарам, сотрудникам и покупателям, а также фильтровать по любым параметрам:

undefined

Таким образом, Генеральный может отслеживать распределение прибыли по товарам и сотрудникам, что позволяет принимать важные управленческие решения.

Самые прибыльные товары:

undefined

Прибыльность по сотрудникам:

undefined

Классический отчет “воронка продаж” позволяет отслеживать конверсию заказов в продажи, а также среднее время, в течение которого заказ находится в определенном статусе:

undefined

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

ТОП 5 рекомендаций при внедрении CRM

Июн 262017

По версии авторитетного издательства Gartner к неудовлетворительным результатам в мире относится порядка 60% комплексных внедрений crm систем. И это никого не пугает. Компании малого и среднего бизнеса ежедневно пытаются «внедрить» и «автоматизировать» (испортить себе жизнь и бизнес под лозунгом какого-нибудь CRM вендора «Увеличение чистой прибыли с помощью нашей CRM»).

В этой статье я хочу вкратце ответить на вопрос: Как сделать CRM проект хорошо и попасть в число успешных проектов?

Примечание: по большей части в статье будут приводиться примеры из различных проектов в малом и среднем бизнесе (Ашан, Лукоил, Эльдорадо, Роснефть, Пятерочка и др. уже внедряют что-то больше 10 лет и будут внедрять дальше по разным причинам).

1. Начинайте с концепции CRM, а заканчивайте CRM системой.

undefined

Как часто Вы слышите такое словосочетание от коллег, друзей предпринимателей, что они «Внедрили CRM»? А что конкретно? Что они имеют в виду под этими тремя буквами?

В большинстве случаях, когда кто-то говорит "CRM" все думают о какой-то системе. Хотя начать нужно совсем не с этого. Для того, чтобы проект внедрения принес реальную пользу бизнесу в первую очередь определите для себя стратегические цели Ваших взаимоотношений с клиентами. Чего Вы хотите добиться в ближайшие 3-5 лет? CRM в первую очередь – это стратегия, а только потом технология. Далее, особое внимание уделите Вашим бизнес-процессам. Сядьте и потратьте столько времени, сколько нужно для их описания. Бизнес-процессы – это ключевое. И чем ниже декомпозиция каждого процесса, тем лучше. Почему? В будущем это поможет Вам:

  • Выбрать наиболее подходящее ИТ решение
  • Нанимать правильный стафф
  • Делегировать как можно больше полномочий
  • Постоянно улучшать процессы и масштабировать бизнес

И только потом задумывайтесь о CRM системе. Почему сейчас, а не в самом начале? Все что Вы опишите в рамках процессов, организационной структуры, корпоративной культуры – все это позволит качественно настроить систему. Если система настроена правильно, то весь Ваш бизнес-опыт останется внутри этой CRM системы навсегда. Вы в любое время можете посмотреть, кто и что у Вас покупал, ответить на вопрос, почему этот покупал больше, чем тот и т.д. Воспринимайте CRM систему, т.е. Ваш бизнес-опыт, как окаменевшую кость мамонта.

2. Выбирайте систему осознанно.

undefined

Вспомните себя, когда Вы первый раз в жизни поняли, что пора уходить из Excel’я или бумаги. Вы открыли поисковик и вбили "CRM система для строительства/торговли/услуг", посмотрели 2-5 систем по первым ссылкам, особенно на интерфейс (!!!). Ну или же Вы позвонили Вашим друзьям и поинтересовались, чем пользуются они. А в худшем случае Вы, воодушевленный, пришли с какого-нибудь "успешного" бизнес-тренинга, спикер уверял Вас, что система "СуперМега CRM" самая эффективная.

Как делать правильно? Вообразим, что мы с Вами уже провели первичный анализ бизнес-процессов(см. п.1) и расписали все бизнес-процессы. Вообразим, что мы провели интервью с руководством компании и с адекватными менеджерами по продажам, что помогло нам выявить их пожелания к будущей системе. Вообразим, что мы потратили 1-2 дня на наблюдение и разобрались, как и где компания работает сейчас. ЗАЧЕМ ВСЕ ЭТО? Вся эта работа поможет нам выявить критерии для выбора системы, начиная от стоимости владения и заканчивая количеством пользовательских полей. Как правило, у большинства Заказчиков все заканчивается на стоимости лицензий, friendly-интерфейс и чтобы "сервера никогда не ломались".

undefined

Вот пример части работы по выбору системы для нашего клиента. Как правило, дальше список сокращается с помощью математических обоснований и экспертных оценок, НО этого вполне хватит для того, что Ваш выбор был не менее эффективным и наглядным. Кстати, для упрощения мы разработали два простых сервиса, которые помогают:

3. ТЗ нужно и точка!

undefined

Если у Вас уже есть "ТЗ" - это, конечно, здОрово! И скорее всего, там на самом деле описаны Ваши пожелания к функциональным требованиям (к карточке клиента должна быть возможность прикрепления файлов или должна быть возможность построения отчетов в разных разрезах и т.д.). Но для того, чтобы CRM система была инструментом для зарабатывания денег, как жезл у инспектора ДПС, то к разработке ТЗ нужно подходить комплексно как с самому документу, так и к процессу согласования. И это касается и, когда Вы нанимаете интегратора, как подрядчика, так и тогда, когда Вы делаете проект своими силами (выделяйте одного сотрудника, как ответственного за проект с Вашей стороны).

Обязательно обозначьте цели и ожидаемые результаты проекта в самом начале.

undefined

Начинайте постепенно описывать бизнес-процессы. Это поможет понять Вам ответственных за каждый процесс и присвоить в системе определенную роль каждому сотруднику.

Отдельным пунктом выпишите требования к карточкам, например, к карточке «Клиента» (в каждой системе модули и карточки называются по-разному). Это поможет Вам удалить ненужную информацию и добавить те поля, которые необходимы Вам.

Выпишите списком все виды отчетов для Генерального, РОПа, Коммерческого и рядовых менеджеров (особенно в достижении KPI).

Скорее всего, для комплексной автоматизации Вы захотите сделать, как минимум интеграцию с IP-телефонией и web-сайтом – пропишите словами процесс.

Примечание: рекомендую при интеграции с IP телефонией не выдумывать ничего лишнего и останавливаться на следующем процессе: Входящий звонок ➜ Автоматическая переадресация на менеджера ➜ Всплытие карточки и сохранение телефона абонента в специальное поле ➜ Прикрепление записи разговора к карточке клиента с возможностью прослушивания. Если клиент новый, то использовать поочередное распределение между менеджерами.

4. Про собственников и Генерального…

undefined

Впрочем, не только про них, но и про других директоров и руководителей в Вашей компании.
Мне кажется, что самый популярный процесс у руководящего состава копании – это попытка, что-то кому-то делегировать ("попытка" - ключевое слово). Об это говорят все, кому не лень. А руководители это впитывают, не задумываясь о последствиях. Никто не против передачи части полномочий сотрудникам, но это должно делаться с умом, оставляя за собой возможность четкого контроля. Особенно это касается небольших компаний.

Итак, руководство компании, вплоть до собственников должно быть в той или иной мере вовлечено в процесс внедрения, если Вы не хотите растянуть его на несколько лет постоянными доработками и корректировками. Все прекрасно понимают, что много дел и «спускаться» из своего кабинета на совещания, посвященные сбору требований, согласованию бизнес-процессов не хочется, но надо! В обязательном порядке требования Генерального, коммерческого и собственника должны быть отражены в документе, чтобы при сдаче работ и при старте эксплуатации директор не сидел с большими глазами и не искал в системе "тот самый отчет, как у него в Экселе".

Пример: некоторое время назад наша компания автоматизировала процессы достаточно известной ритейловой компании. Проект сулил быть сложным и очень долгим, т.к. магазинов по стране было много, существующая ИТ инфраструктура оставляла желать лучшего, планировалось делать колоссальное количество интеграций. Для ускорения процесса было решено, как можно быстрее запустить пилот и запустить CRM в московских магазинах. Со стороны Заказчика была сформирована рабочая группа и распланировано несколько совещаний на неделю для сбора требований. И в день первого совещания, подходя к бизнес-центру, наши консультанты увидели красиво заезжающий кортеж из 3 премиальных иномарок на подземную парковку. Да, да, это был он. Как рассказал собственник этой ритейловой сети, сидя в переговорной на первом совещании, что он специально прилетел из командировки, чтобы посетить первую встречу и познакомиться с исполнителями.

5. Правильная мотивация VS Саботаж.

undefined

Или, как правильно позиционировать CRM решение для сотрудников. Эта задача касается не только руководства компании Заказчика, но и Исполнителя. Постараюсь кратко донести основную суть: любой процесс внедрения – это боль для всех. Работа плохих менеджеров становится у всех на виду, директора не хотят, чтобы их учили правильно работать и тратить много времени на изучение чего-то нового. К сожалению, для нашей страны все эти проблемы абсолютно нормальное явление и с этим можно справиться.

А) Руководители продаж, коммерческий директор должны быть в курсе, что правильно настроенная CRM система упростит их контроль за менеджерами. Еженедельные/месячные отчеты формируются в системе автоматически и автоматически высылаются Генеральному. Количество рутинных операций уменьшается в разы, например, если менеджер вовремя не выслал КП клиенту, то об этом точно узнает РОП.
Следовательно: у руководства остается больше времени на созидание, а не на рутинный контроль.

Б) Менеджеры могут игнорировать и саботировать не только работу в самой системе, но и на этапе сбора требований, предвкушая опасность рядом с собой. На самом деле, на 80% такая ситуация означает, что до менеджеров не были донесены их прямые выгоды от внедрения.
Запомните: настроенная система для менеджера = больше звонков в день = больше выставленных счетов и договоров = больше заработанных денег для компании = большой бонус.

В) Собственники и Генеральный должны четко понимать, что правильно внедренная CRM позволит им решить три глобальные задачи:
- Увеличит лояльность клиентов (пример: звонок в поддержку сервисной компании, когда к Вам обращаются по имени и отчеству, хотя Вы звоните первый раз)
- Сократит издержки (пример: в строительной компании, чтобы передать кипу документации из отдела продаж в производство не нужно ничего печатать и бежать в соседнее здание. Достаточно нажать одну кнопку)
- Увеличение прибыли

Примечание: для того, чтобы минимизировать проблемы при эксплуатации CRM системы, безусловно, в первую очередь руководители должны активно участвовать и демонстрировать заинтересованность в этом проекте. Несколько личных рекомендаций для руководителей:

  • покажите менеджерам, что с помощью CRM системы Вы будете не только контролировать и наказывать за просроченные задачи, но и поощрять за активное использование
  • РОП, коммерческий, Генеральный и другие руководители должны первыми показать менеджерам, что работа в системе – это удобно и полезно для всех
  • Объясните, что CRM – это всего лишь инструмент и, чтобы этот инструмент работал «качество данных» в CRM системе должно быть хорошего уровня
  • Разработайте несколько базовых и продвинутых тестов для сотрудников, чтобы оценить их знания и умение работать в CRM (не бывает систем, в которых несколько человек без общих договоренностей могли бы работать качественно)

 

 

Евгений Губарь,
Партнер КИТ Консалтинг