Бизнес блог

Управление, продажи, технологии

Комплексная автоматизация омниканальности интернет-магазина. Описание кейса интеграции на базе RetailCRM.

Апр 142018

О компании:

Компания является рядовым интернет-магазином, которая продает детскую мебель и постельные принадлежности. У компании есть сайт с корзиной для покупок, CRM система RetailCRM, аккаунт в Instagram, WhatsAp, Viber и 1С, 20 сотрудников и телефонных номеров. В общем, стандартная история интернет-магазина.

Решаемые задачи:

  • Повысить доходность бизнеса за счет повышения качества работы с клиентами и повышения удовлетворенности Клиентов
  • Снизить операционные расходы за счет упрощения и оптимизации автоматизированного рабочего места сотрудника
  • Внедрить регулярный мониторинг исполнения целевых показателей и качества работы сотрудников
  • Предоставить возможности общения с клиентом через единое окно заказа в RetailCRM
  • Уменьшить времени реакции менеджеров на обработку нового заказа, полученного через WhatsApp, Viber, Instagram, по телефону
  • Повысить повторные продажи и средний чек
  • Создать единое с 1С окно для управления заказами

Что является главным для бизнеса? Получение прибыли. А от чего зависит прибыть? Верно, от количества удовлетворенных клиентов! Довольный клиент – это клиент, который моментально получает отклик на свою заявку, которого держат в курсе происходящих с его заказом манипуляций, который получает то, что он хочет, ровно в назначенный срок.

Заказы могут поступать из разнообразных источников, в том числе с сайта, по телефону, и из различных мессенджеров, таких как WhatsApp, Viber, Instagram Direct.

И если интеграция с сайтом и интеграция IP-телефонии являются абсолютно стандартными задачами, то интеграция с мессенджерами – нечто нетривиальное. И именно такая задача стояла перед командой «КИТ Консалтинг».

1. Интеграция с Instagram

У компании есть 2 аккаунта в Instagram. И с обоих аккаунтов все комментарии клиентов под фото в профиле, а также сообщения в директ теперь передаются в Retail CRM. При этом в Retail CRM отображается, с какого именно аккаунта пришел заказ. Также менеджеры могут оперативно отвечать клиентам, не выходя из системы.

Вам пишут в Direct:

undefined

А менеджер видит заказ в CRM и отвечает прямо из карточки, не тратя лишнее время:

undefined

 

2. Интеграция с WhatsApp и Viber

Если клиент пишет на номер компании в один из данных мессенджеров, то первое сообщение создает новый заказ в Retail CRM. Далее переписка автоматически подтягивается в карточку созданного заказа. У менеджера есть возможность отвечать клиенту сразу из системы. Все коммуникации со старыми клиентами также сохранятся в соответствующем поле для переписки.

Клиент отправляет сообщение WhatsApp:

undefined

Менеджер видит всю переписку в специальном поле. Источник заказа также определяется.

undefined

Клиент пишет сообщение в Viber:

undefined

И переписка также крепится в специальное поле в Retail CRM:

undefined

 

3. Сервисы e-mail и SMS-рассылок

Для того, чтобы клиент всегда чувствовал внимание к себе, и не переживал за то, что происходит с его заказом, необходимо осуществлять одностороннюю связь посредством e-mail и SMS-рассылок, ,ыли настроены шаблоны и автоматическая рассылка e-mail и SMS сообщений при изменении статуса заказа.

Также сообщения можно отправлять вручную из карточки заказа:

undefined

 

4. Интеграция с 1С

Также специалистами «КИТ Консалтинг» была осуществлена интеграция Retail CRM и 1С: Бухгалтерия.

Она необходима для минимизации ручной работы и повышения эффективности работы бухгалтерии. Так как заказ при выставлении определенного статуса автоматически переносится в 1С, то бухгалтерам остается только выставить счет по данному заказу, а информация о полученной оплате сразу же переносится обратно в Retail CRM. Таким образом удается избежать лишних коммуникаций, в ходе которых может быть потеряна информация и допущены ошибки.

Результаты.

Но кому интересно внедрение, которое не приносит реальных результатов, скрытых за расплывчатыми формулировками о «повышении эффективности бизнеса»?

Благодаря разработанным интеграциям удалось повысить среднемесячный доход предприятия. Мы видим, как возрос уровень доходов в декабре, после внедрения, по сравнению с ноябрем. И если этот рост можно также связать с сезонным фактором, то в январе, по сути являющимся «мертвым» месяцем, доходы выше, чем до внедрения.

undefined

Также важным показателем является количество повторных заказов. И мы видим, что их количество значительно выросло после внедрения. У клиентов появляется желание продолжать взаимодействие с данной компанией, что является следствием качественного обслуживания.

undefined

Еще следует обратить внимание на сокращение времени обработки заказа. За счет создания единого окна взаимодействия с клиентами менеджеры работают эффективнее, успевают быстрее обрабатывать поступающие заказы, а значит, клиенту не приходится долго ждать ответа, что минимизирует риск его потери.

undefined

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Универсальный коннектор WhatsApp с любыми CRM-системами

Янв 232018

Это уже не первая наша разработка, где мы создали законченный продукт – коннектор CRM и WhatsApp. Работает с Битрикс24, AmoCRM, Планфикс, ZohoCRM, RetailCRM, Мегаплан, МойСклад, FreshOffice. Интеграция WhatsApp и Вашей CRM-системы позволяет не терять ни одного сообщения ваших клиентов, тем самым увеличивая ваши продажи и репутацию.

Возможности системы:

1. Получение сообщений.

Входящие и исходящие сообщения прикрепляются к карточке клиента в CRM. В случае отсутствия клиента в системе, создается новая запись. Проверка осуществляется по полю «Номер телефона».

undefined

 

undefined

 

2. Ответ из CRM.

Предусмотрена возможность ответить в WhatsApp прямо из CRM-системы.

undefined

 

undefined

 

3. Использование шаблонов в сообщениях.

Возможно указывать, к какому именно заказу прикреплять переписку. Данная опция помогает структурировать общение с одним клиентом по разным заказам.

undefined

 

4. Работа в реальном времени.

Синхронизация между CRM и WhatsApp происходит с задержкой в несколько секунд. Вы сразу узнаете о новом сообщении.

5. Авторизация с помощью QR-кода.

Не нужно вводить свой логин/пароль или код из смс. Просто отсканируйте отправленный вам код с помощью приложения WhatsApp и синхронизация будет активирована.

 

 

Максим Быковский,
Программист-разработчик КИТ Консалтинг

Универсальный коннектор ВКонтакте с CRM-системами

Янв 232018

В настоящее время социальные сети пользуются огромной популярностью, подобные ресурсы насчитывают десятки миллионов пользователей из разных стран. Одной из наиболее известных соцсетей в России является ВКонтакте. Ежесуточная аудитория насчитывает свыше 80 млн посетителей разных возрастов. Соответственно, благодаря такой большой популярности, ВКонтакте стал прекрасной площадкой для развития бизнеса.

Мы создали очередной универсальный коннектор, который работает не только с облачными CRM системами (Битрикс24, AmoCRM, RetailCRM, МойСклад, ZohoCRM и пр.) но и локальными продуктами, например, 1С-Битрикс24: Корпоративный портал!

Наша система позволит передать в Вашу CRM историю переписок из ВК, комментарии, информацию о пользователе и многое другое.

Возможности:

1. Получение личных сообщений.

Новые сообщения из ВК добавляются в CRM к существующей сделке. При отсутствии, создается новая.

undefined

undefined

 

2. Отправка личных сообщений.

Предусмотрена возможность отправлять сообщения из CRM-системы.

undefined

undefined

 

3. Получение сообщений группы.

Недавно ВКонтакте добавила опцию «личные сообщения группы». К сожалению, уведомления от таких сообщений не приходят, в отличие от личных сообщений. Наша система не позволит потерять важных клиентов.

undefined

undefined

 

4. Ответ в сообщения группы из CRM.

Как и для личных сообщений, предусмотрена возможность ответа в сообщения группы из Вашей системы.

undefined

undefined

 

5. Расширенная отправка личных сообщений.

Возможно отправлять сообщения с вложенными изображениями. Для отправки требуется просто указать ссылку на файл. Помимо изображений, возможна отправка видеофайлов и записей со стены.

6. Получение комментариев к записям со стены пользователя или группы.

Подобно сообщениям, комментарии также синхронизируются с CRM-системой.

undefined

undefined

 

7. Получение полной информации о пользователе.

Возможна загрузка всей доступной информации о пользователе в отдельное поле. Так же можно создавать задачу о необходимости поздравить с днем рождения.

undefined

 

8. Добавление пользователя в бан.

Из CRM возможно добавить в бан-лист любого клиента, выбрав соответствующее поле в карточке контакта. Также можно удалить клиента из бан-листа.

9. Друзья.

Организованно добавление или удаление клиентов из друзей. Данное действие может выполняться вручную из CRM или автоматически, при соблюдении заранее оговоренных условий.

10. Приглашение в группы.

При добавлении клиента в друзья, предусмотрена возможность автоматически приглашать его в заранее указанные группы.

11. Модуль работы с обсуждениями.

Наша система способна работать с обсуждениями в группах, а именно создавать темы, получать и отправлять комментарии к ним.

12. Автоответчик.

Существует возможность организации автоответчика, срабатывающий на первые комментарий или сообщение нового клиента. Автоответчик может отправлять приветственное сообщение, добавлять в друзья, приглашать в группу, а также создавать в CRM новую задачу о необходимости ответить клиенту.

13. Мультиаккаунты.

В Вашей CRM-системе возможно использование нескольких личных аккаунтов или аккаунтов сообщества. Выбор производится в каждой сделки с помощью выпадающего списка. Одному и тому же клиенту всегда можно ответить с нескольких аккаунтов.

undefined

 

 

Максим Быковский,
Программист-разработчик КИТ Консалтинг

Интеграция RetailCRM с VK, Instagram, WhatsApp, Viber

Ноя 162017

Эффективно построенный процесс взаимоотношения с клиентами гарантирует устойчивый рост лояльных клиентов и увеличение прибыли. Сейчас все больше компаний старается по максимуму использовать абсолютно разные каналы коммуникации, и становится все труднее не упустить ни одного потенциального заказа. Ниже мы описали реальный кейс двусторонних интеграций между RetailCRM—разными мессенджерами и оформления заказов через наиболее популярные каналы коммуникации в едином окне на базе RetailCRM!

Кому будет полезно:

  • Вы реализуете продукцию через интернет-магазин
  • У Вас большое количество клиентов и заказов из разных источников
  • Вы активно общаетесь с клиентами по телефону (подтверждаете и оформляете заказы, консультируете клиентов)
  • У Вас есть корпоративные мессенджеры WhatsApp и Viber, через которые ваши клиенты могут оформить заказ
  • Вы активно пользуетесь возможностями Instagram для общения с клиентами и продвижения компании
  • У Вас есть группы VK и рабочие страницы, на которые Вам пишут клиенты по поводу консультации и оформления заказа

О компании:

Компания является крупным интернет-магазином продажи и доставки цветов по Москве и России. Уже более чем 6 лет компания гарантирует своим клиентам наилучшее качество по оптимальной цене и быструю доставку в срок букетов на любой вкус. Для компании очень важно собирать заказы из всех возможных каналов коммуникации.

Решаемые задачи:

  1. Предоставление возможности общения с клиентом через единое окно заказа в RetailCRM
  2. Обеспечение предоставления регулярной статистики и отчетности по источникам формирования заказа
  3. Создание возможности хранения всей истории взаимоотношений с клиентом через каналы коммуникации в карточке клиента и заказа
  4. Уменьшение времени реакции менеджеров на обработку нового заказа, полученного через WhatsApp, Viber, Instagram и VK
  5. Синхронизация комментариев Instagram и VK и загрузка переписки из всех необходимых каналов коммуникации в карточку клиента и заказа в RetailCRM

Благодаря эффективной интеграции каналов коммуникации и CRM системы, компания смогла увеличить количество обработанных заказов в 2,5 раза, что привело к росту прибыли на 20% по сравнению с прошлым отчетным периодом! Давайте посмотрим, как это работает на практике:

1. Интеграция с VK

Теперь любая переписка с клиентом из социальной сети Вконтакте автоматически переносится в соответствующее поле карточки заказа и клиента:

undefined

undefined

Менеджеры теперь могут отвечать на сообщения клиентов прямо из CRM системы:

undefined

undefined

Все сообщения в комментариях группы так же будут учтены:

undefined

Переписка в поле «Переписка VK»:

undefined

 

2. Интеграция с Instagram

Все комментарии клиентов под фото в профиле компании, а также сообщения в директ передаются в Retail CRM! Также менеджеры могут оперативно отвечать клиентам, не выходя из системы:

undefined

Переписка в поле «Переписка Instagram»:

undefined

 

3. Интеграция с WhatsApp и Viber

Клиент пишет на номер компании и переписка автоматически подтягивается в карточку созданного для него заказа, что позволит не потерять ни одного потенциального покупателя. Более того, все коммуникации со старыми клиентами также сохранятся в системе в соответствующем поле для переписки.

undefined

Сообщение от клиента в WhatsApp:

undefined

Переписка в поле «Переписка WhatsApp»:

undefined

Сообщение от клиента в Viber:

undefined

Переписка в поле «переписка Viber»:

undefined

Каждому новому заказу из каналов коммуникаций автоматически присваивается способ его формирования и ставится статус «Новый чат»:

undefined

 

 

Надежда Лопанова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Интеграция Instagram с CRM-системами

Ноя 142017

undefined

Instagram является одной из самых популярных социальных площадок. Продвигая продукт через Instagram, очень важно не терять ни одного сообщения или комментария, тем самым увеличивая эффективность своего бизнеса. Наша система обеспечивает двухстороннюю интеграцию с любой CRM-системой, чтобы Вы не потеряли ни одного клиента.

Возможности системы:

1. Получение сообщений.

При поступлении нового сообщения в Direct система проверяет существование клиента по его имени пользователя в Instagram.

undefined

В зависимости от результата происходит создание новой сделки или добавление сообщения в существующую.

undefined

 

2. Ответ из CRM-системы.

Предусмотрена возможность ответа на сообщение пользователя в Direct прямо из интерфейса в CRM.

undefined

Потенциальный клиент увидит ваши ответы в своем приложении Instagram.

undefined

 

3. Получение комментариев.

По аналогии с получением сообщений, реализовано получение комментариев пользователя.

undefined

В едином окне CRM мы можем видеть всю историю взаимодействия с клиентом - его комментарии и переписку в Direct.

undefined

 

4. Возможность подписаться на нового клиента.

Из CRM-системы возможно подписаться на нового клиента, а также отменить подписку.

undefined

Клиент получит обычное уведомление внутри приложения Instagram

undefined

 

5. В CRM-систему подгружается вся информация о новом клиенте из Instagram.

undefined

 

6. Расширенные возможности отправки сообщений.

Предусмотрена возможность отправки следующих элементов:

  • Отправка изображений. Необходимо указать полную ссылку на изображение, после чего оно будет загружено и отправлено клиенту.
  • Отправка ссылки на профиль пользователя. Возможно отправлять профили пользователей Instagram и фотографии, связанные с ними.
  • Отправка геолокации. Осуществляет отправку заранее сохраненных положений или поиск по заданному запросу, а также фотографии, соответствующие данной локации.
  • Отправка лайка. Отправляет лайк в личные сообщения клиента.
  • Отправка хэштега. Отправляет хэштег и фотографии, связанные с ним.

 

7. Блокирование клиентов.

В случае отправки спам сообщений, предусмотрена возможность заблокировать клиента на неопределенное время. Также возможно снять блокировку.

undefined

 

8. Автоответчик.

Возможна организация системы автоматического ответа на сообщения или комментарии клиента. Система настраивается индивидуально под Ваши нужды. Возможно автоматически начинать переписку с клиентом в случае написания им комментария, отписываться в комментариях об ответе в Direct, а также отправлять приветственное сообщение в случае получения запроса на переписку.

 

9. Использование нескольких аккаунтов.

Предусмотрена организация работы с несколькими аккаунтами. Сбор сообщений и комментариев происходит с заданных аккаунтов, при этом в CRM указывается, с какого аккаунта пришел клиент и предусматривается возможность ответа с любого Вашего профиля.

 

10. Возможность глубокой кастомизации.

Возможна индивидуальная настройка системы с подключением таких функций, как отправка видеофайлов, отправка исчезающих изображений и видео, работа с историями и live-трансляциями, постановка лайков на комментарий или первые фотографии нового клиента, а также работа с лентой новостей. В тесной интеграции с CRM-системой может быть внедрена система триггеров любой сложности, которая автоматически будет осуществлять "касания" с потенциальным клиентом в рамках его Instagram аккаунта.

 

 

Максим Быковский,
Программист-разработчик КИТ Консалтинг

5 советов для автоматизации на базе RetailCRM

Окт 112017

Кому будет интересно:

  • Вы принимаете заказы и продаете по телефону
  • У Вас есть корпоративный WhatsApp с длинной перепиской с сотнями клиентов
  • Вы продвигаетесь в Instagram
  • Вы рассылаете оповещения по SMS/Email
  • Вы не понимаете, какой рекламный канал приносит больше денег: В СЕО, Директ, Adwords или другое

В управлении взаимоотношениями с клиентами чрезвычайно важно поддерживать постоянный контакт с каждым, даже потенциальным клиентом. В современном мире существует огромное количество каналов коммуникации: телефон, SMS, электронная почта, мессенджеры и многое другое. Но как уследить за всем потоком информации, поступающим от клиента из самых разных источников?

Представляем вам 5 сервисов, которые необходимы вам, даже если у вас уже есть CRM! Все сервисы, упомянутые в этой статье, будут рассматриваться в связке с retailCRM - одной из лучших систем управления взаимоотношениями клиентами для e-commerce.

1. Телефония

Пожалуй, телефония - это то, без чего обойтись не получится никак. На сегодняшний день существует множество провайдеров IP-телефонии и виртуальных АТС, прибегая к услугам которых можно добиться действительно качественной телефонной связи со всеми преимуществами обычной АТС: добавочными номерами, голосовым меню, автоматическим распределением звонков и т.д.

Интеграция IP-телефонии и CRM позволяет совершать звонки по нажатии на номер телефона клиента прямо в окне CRM. А при поступлении входящего звонка на экране сразу появляется уведомление с указанием имени звонящего и краткой информацией о его заказах - действительно удобно!

undefined

2. WhatsApp

WhatsApp - самый популярный мессенджер в мире и поэтому один из важнейших каналов коммуникации с вашими клиентами. Интеграция CRM и WhatsApp позволит вам общаться с клиентами в привычном режиме, но при этом вам больше не придется долго листать переписку в поисках необходимых деталей, ведь она сохраняется прямо в карточке клиента CRM!

undefined

undefined

Переписка из WhatsApp переносится в карточку клиента.

Аналогично можно синхронизировать комментарии Instagram, сообщения Viber и Telegram, а также коммуникации из других соцсетей и мессенджеров.

3. Онлайн-чаты

Использование онлайн-консультации в чате позволяет создать хорошее впечатление о качестве поддержки и отношении к клиентам. Чтобы всегда иметь быстрый доступ к истории переписки с клиентом, ее также необходимо сохранять в CRM. Механизм действия интеграции онлайн-чатов и CRM схож с описанным выше для WhatsApp: по закрытии чата его текст переносится в карточку клиента.

4. Сервисы e-mail и SMS-рассылок

Традиционные каналы связи также очень важны, в особенности для осуществления односторонней коммуникации с клиентом: рассылки напоминаний, рекламы, маркетинговых кампаний. Интеграция сервисов SMS- и e-mail рассылки с CRM позволит вам отправлять письма и SMS прямо из карточки клиента и, конечно, просматривать историю переписки.

undefined

5. ROIstat

Недостаточно просто собрать информацию в одном месте - нужно ее проанализировать. В этом вам поможет сервис сквозной аналитики ROIstat, который формирует отчеты по ключевым бизнес-показателям. Интеграция CRM и ROIstat заключается в передаче информации обо всех сделках, создаваемых в CRM, в ROIstat, где они анализируются по множеству показателей, таких как CPC, ROI, ROMI, CAC, CPL и другие.

undefined

undefined

Заказы из retailCRM переносятся в ROIstat

undefined

Пример отчета по заказам

Использование этих сервисов в связке с CRM позволит вам повысить эффективность коммуникации с клиентами, а значит, и прибыльность вашего бизнеса!

Проверено на более, чем 100 клиентах!

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг