Бизнес блог

Управление, продажи, технологии

Ловим "брошенные корзины" в CRM

Авг 062018

Маркетологи интернет-магазинов и не только постоянно бьются над решением задачи увеличения потока заказов. Естественно, без пропорционального увеличения бюджета на интернет-рекламу. Удивительно, но оказывается, что это возможно, и целый пласт потенциальных продаж скрывается в "брошенных корзинах" на вашем сайте.

Что это такое?

"Брошенная корзина" возникает тогда, когда покупатель начал совершать покупку, добавил в заказ интересующие товары, но почему-то ушел в процессе оформления. И такая ситуация возникает сплошь и рядом, некоторые исследования говорят, что на такие заказы приходится до 70% всего объема. Даже страшно представить какой объем выручки в таком случае проходит мимо вашей кассы.

Что делать?

Тесная интеграция CRM-системы и вашего сайта предоставляет целый перечень эффективных маркетинговых инструментов, позволяющих автоматизировать дожим брошенных корзин.

1. Ретаргетинг
Даже если клиент не успел или не захотел оставить свои контактные данные на вашем сайте, он уже успел наследить. Используя данные его браузерной сессии, мы можем попробовать догнать потенциального покупателя рекламой брошенных товаров посредством маркетинговых возможностей Яндекс Директ, Google Adwords, Facebook и VK. Несложно догадаться, что такая целевая персонализированная реклама является очень универсальной и действенной.

undefined

 

2. Email
Автоматические email-уведомления со ссылкой на брошенную корзину или даже цепочки из 2-3 сообщений в первые часы после оставления заказа дают ощутимый прирост конверсии. Основным преимуществом такого канала является его копеечная стоимость, но при этом грамотно составленная цепочка писем может возвращать к оформлению до 50% ушедших.

undefined

 

3. SMS
Если email’ы часто пропускают в шуме спама, сыплющего в почтовый ящик, то СМС читают все. Автоматические триггерные напоминания по СМС уже давно стали рядовой задачей, реализующейся в базовом функционале качественной CRM.

undefined

 

4. Мессенджеры
Маркетинг в мессенджерах перестает быть революцией и становится доступным и для малого бизнеса. Эти средства личного общения очень эффективны для связи с аудиторией, ваше напоминание о забытом заказе обязательно увидят. А ведь в случае ответа клиента в диалоге менеджер сможет с ним пообщаться прямо из карточки CRM.

undefined

 

5. Голосовой вызов от робота
Очень эффектный прием автоматизации маркетинга, когда без вашего участия робот совершит звонок на контактный телефон клиента и напомнит о несостоявшемся заказе. В случае готовности оформить заказ прямо сейчас, робот соединит с оператором call-центра или менеджером по продажам.

Все вышеперечисленные методы подразумевают абсолютную автоматизацию и не требуют никаких ручных действий. Напоминания об оставленном заказе будут автоматически уходить по доступным каналам посредством CRM, но если это не дало должного результата или вы привыкли работать по-старинке, то

6. Обработка менеджером
По-крайней мере, необходимо прогружать все брошенные заказы в CRM. Менеджеры должны быть готовы к обработке заказов по данному сценарию. Упростить их обучение можно посредством интеграции интерактивных форм скриптов разговора прямо в карточку заказа CRM.

undefined

 

Резюме

Если вы все еще обрабатываете заказы в админке сайта или пользуетесь полунастроенной CRM, то самое время задуматься о квалифицированном внедрении, ведь отказ от автоматизации работы с брошенными корзинами - это только одна из ям, куда вы невольно закапываете весомую часть выручки собственного магазина.

 

 

Александр Чебыкин,
Партнер КИТ Консалтинг

Автоматизируем интернет магазин на базе RetailCRM в связке с МоимСкладом

Июл 092018

Невозможно представить себе CRM-систему, которая бы несла реальную ценность для бизнеса, обеспечивала автоматизацию бизнес-процессов и коммуникаций с клиентами, но при этом существовала бы "сама по себе", то есть не была подключена ко всевозможным сторонним сервисам. Таковыми могут являться виртуальные АТС, web-сайты, сервисы e-mail и SMS-рассылок, мессенджеры, социальные сети, сервисы лояльности и многое другое.

В настоящий момент большой популярностью пользуются "готовые" модули интеграции, для подключения которых требуется всего несколько кликов мыши. В данной статье речь пойдет о том, почему такое решение, скорее всего, не устроит вас в полной мере.

Рассмотрим классический набор интернет-магазина: web-сайт, retailCRM, МойСклад. Все три компонента необходимы для правильного функционирования магазина, а значит, должны быть тесно связаны между собой, чтобы сотрудники, работающие в одной системе, всегда знали, что происходит в другой.

Недавно в КИТ Консалтинг обратился собственник такого интернет-магазина, который столкнулся со следующей проблемой: все системы настроены как надо, модули интеграции подключены, но чего-то "для полного счастья" всё-таки не хватает. Совместно с клиентом был сформирован набор доработок, которые необходимо реализовать для обеспечения автоматизации ключевых процессов и минимизации вероятности ошибки вследствие человеческого фактора. Как вы уже догадались, доработки потребовались именно потому, что данный функционал не покрывался готовыми модулями интеграции.

Итак, что же было сделано:

1. Настроен перенос оплат, совершенных клиентами при помощи модуля эквайринга на сайте, а также оплат наличными и банковскими картами, фиксируемых в системе МойСклад. Теперь менеджеры, работающие в retailCRM, могут быстро проверить, была ли совершена оплата по заказу. Раньше для этого им приходилось проверять информацию в админке сайта или в МоемСкладе.

undefined

 

undefined

 

undefined

 

2. Настроен гибкий обмен отгрузками между системами МойСклад и retailCRM. Теперь отгрузки, создаваемые в retailCRM при помощи официального модуля интеграции, автоматически редактируются и удаляются при внесении соответствующих изменений в МоемСкладе.

undefined

 

undefined

 

3. Настроен двусторонний обмен пользовательскими полями между retailCRM и МоимСкладом. Теперь работники call-центра знают, что происходит на складе, а складские работники всегда в курсе последних изменений по заказу, полученных от клиента call-центром.

undefined

undefined

 

4. Настроен процесс автоматического закрытия заказа в retailCRM при наличии и отгрузки, и оплаты. Это избавляет менеджеров от необходимости вручную контролировать данные операции, что позволяет вести корректную статистику по закрытым заказам.

undefined

 

Резюме:

Данный кейс наглядно демонстрирует, почему нельзя полагаться исключительно на готовые решения, как бесплатные, так и платные. Каждый проект требует индивидуального подхода и анализа в первую очередь с точки бизнес-требований, а уже затем - технических. Именно поэтому мы уделяем самое пристальное внимание начальным этапам внедрения, на которых и формируется фундамент вашей будущей IT-инфраструктуры.

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Автоматизация розничного магазина на базе МойСклад

Июн 262018

С чего начать свой бизнес? Какая система мне нужна? Как пробивать чеки и подключить онлайн кассу? Этими вопросами сейчас задается почти каждый начинающий предприниматель. Не секрет, что для эффективного учета и работы даже малого предприятия требуется поддержка со стороны информационных систем. Предлагаем Вам в этом кейсе посмотреть, как правильно настроенный облачный сервис может помочь в организации торговли!

Об автоматизируемой компании

Это небольшая компания, которая только открылась и занимается продажей обоев и осветительных устройств. Есть офис, в котором реализуются розничные продажи с салона. Так же продажи реализуются по модели дропшипинга (прямая поставка товаров от поставщика к покупателю, при которой продавец не хранит товары у себя на складе)

Решаемые задачи

Перед компанией стояли следующие задачи:

  • автоматизация учета заказов клиентов,
  • автоматизация складского учета,
  • автоматизация розничной торговли,
  • автоматизация документооборота,
  • повышение эффективности работы сотрудников,
  • получение развернутой аналитики.

Все перечисленные задачи решает облачный сервис МойСклад. МойСклад позволяет оптимизировать все бизнес-процессы, с которыми приходится иметь дело компаниям и индивидуальным предпринимателям, занимающимся торговлей и производством.

Если говорить просто, то МойСклад — это система, с помощью которой предприниматель может организовать в единой среде торговлю, склад, взаимодействие с клиентами и бухгалтерию, после чего мониторить всю деятельность в режиме реального времени из любой точки мира. Сервис предоставляется по модели SaaS и не требует для работы ничего, кроме браузера.

Внедрение

В ходе внедрения была произведена настройка торгового и складского учета, печатных форм документов, прав доступа пользователей системы, загрузка и настройка товарных каталогов, настройка розничной торговли.
Автоматизирована генерация договора и документов в системе МойСклад, а также настройка бизнес-процессов по обработке заказов.

Как работает на практике

Главная прелесть МоегоСклада в том, что все функции в нём заточены под решение актуальных ежедневных задач и проблем.

Заказы

МойСклад позволяет просматривать и обрабатывать заказы напрямую из карточки заказа в режиме «одного окна».

Список заказов:

undefined

В нем мы можем провести действия над несколькими заказами сразу, например, создать заказы поставщикам или массово зарезервировать товары, что полезно при большом количестве заказов.

undefined

Из карточки заказа мы можем посмотреть всю информацию по заказу, а также создать необходимые документы.

undefined

 

Контрагенты

Работа с клиентами здесь продумана очень серьёзно, фактически, на уровне полноценной CRM системы. По каждому клиенту ведётся хронология взаимоотношений, история заказов и статистика продаж. Функция напоминаний не даст забыть вам о клиенте, а встроенная интеграция с популярными службами SMS и email рассылок позволит поддерживать интерес текущих покупателей к магазину.

undefined

Документы

Замечательно то, что в процессе работы МойСклад формирует всю необходимую документацию для закупок, учёта, планирования и других сопутствующих процессов, причём можно ее изменить под свои нужды. В данном кейсе мы настроили автоматическую генерацию договора и товарной спецификации, а также формы М-11, ИНВ-3, ТОРГ-16, МХ-1, кассовые ордеры, чеки, платежные поручения и документы движения товаров.

undefined

Договор в системе МойСклад:

undefined

Любую печатную форму можно выгрузить в удобном формате (.xls, .pdf), распечатать и передать клиенту или отправить поставщику.

Договор:

undefined

Счет:

undefined

Все связанные с заказом документы можно просмотреть напрямую из заказа

undefined

 

Отчеты

Вся деятельность магазина наглядно визуализируется: владелец или менеджер магазина могут в любой момент из любой точки в реальном времени посмотреть данные и статистику через единый интерфейс руководителя, а для избежания нежелательной утечки информации доступ к данным ограничивается в индивидуальном порядке для каждого пользователя.

undefined

В системе можно просмотреть и привычные стандартные отчеты.

Движение денежных средств:

undefined

Отчет о прибылях и убытках:

undefined

Взаиморасчеты с контрагентами:

undefined

Отчет по прибыльности, в котором можно группировать данные по товарам, сотрудникам и покупателям, а также фильтровать по любым параметрам:

undefined

 

Платежи

В системе МойСклад был настроен учет входящих и исходящих платежей. В разделе “Платежи” доступна информация обо всех платежных документах с возможностью фильтрации по любым параметрам.

undefined

Товары

В систему было загружено около 50 тысяч товаров от поставщиков как для розничной торговли, так и для продажи под заказ. Все товары удобно структурированы по каталогам.

undefined

В карточке товара мы можем вводить любую необходимую информацию, редактировать цены.

undefined

 

Розничная торговля

В таком формате работа МоегоСклада интересна более всего. В нашем кейсе компания реализует продажи через одну розничную точку. Без специализированной системы до момента окончания очередной ревизии владелец не имел практически никакой информации о динамике продаж, предпочтениях покупателей, остатке товаров на точке и других важных данных, заблаговременно корректируя которые можно добиться повышения эффективности бизнеса.

МойСклад в данной ситуации меняет всё: на расположенный в салоне ноутбук мы установили программу «Касса» от моего склада, подключили USB-сканер штрих-кодов (сами коды тоже можно создать внутри программы), фискальный регистратор, и автоматизация магазина готова.

Интерфейс приложения «Касса»:

undefined

Так как наш магазин занимается продажами под заказ клиента и получает полную предоплату, то данный функционал помог и в этом случае: продавец оформляет заказ покупателя в системе мой склад и видит его же в приложении «касса». Печатает договор из карточки заказа и выдает его покупателю. Теперь можно легко провести продажу, ведь наш заказ уже синхронизирован в приложение.

Заказы в приложении «касса»:

undefined

Проведение продажи под заказ клиента:

undefined

С помощью мобильного приложения «Касса» владелец прямо из дома со своего телефона может наблюдать за тем, как работают продавцы, что/где/сколько покупают, что заканчивается, что в избытке. Это можно сравнить с ситуацией, когда руководитель одновременно и круглосуточно лично присутствует сразу везде: и у каждой кассы, и на складе. Это совсем иной уровень наглядности и своевременной осведомлённости, недоступный при «классической» организации торговли.

Итог

Когда речь идёт о небольшом бизнесе, то большая часть деятельности как правило ведётся в Excel просто потому, что специализированные решения кажутся сложными и слишком дорогими для того, чтобы внедрять их в работу. В основном почти везде нужно покупать лицензии, ставить и обслуживать сервер, а с течением времени готовиться к тому, что любое расширение, обновление или доработка выльются в совсем не детские дополнительные затраты. А уж если речь идёт о децентрализованном бизнесе, когда возникает необходимость совместной удалённой работы, то это почти всегда вызывает проблемы. Как раз здесь Мой Склад выступит в качестве удобной альтернативы для маленького бизнеса, вмещая в себя весь необходимый функционал по приемлемой цене.

 

 

Надежда Лопанова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Интеграция CRM и партнерского портала Контур.Биллинг

Май 222018

Компания является Сервисным центром СКБ Контур и распространяет лицензии на различные программные продукты, получая заявки как из собственных каналов (web-сайт, телефония, онлайн-чат), так и от партнера - СКБ Контур - через внутреннюю систему управления заказами и клиентами Контур.Биллинг. 

Этот кейс будет особенно интересен партнерам и клиентам СКБ Контур, которые заинтересованы в интеграции собственной CRM-системы и партнерского портала Контур.Биллинг.

Основные цели внедрения, на которых хотелось бы сделать акцент в рамках данной статьи:

  • Фиксация обращений и заявок из всех каналов связи в одной системе;
  • Контроль качества работы менеджеров по продажам при помощи KPI.

Для фиксации обращений в CRM-системе используются сущности “Лиды” и “Сделки”. В списке лидов фиксируются все обращения, полученные из собственных каналов привлечения - web-сайта, онлайн-чата и по телефону.

undefined

Для каждого обращения указывается источник, а также фиксируется вся история взаимодействия с клиентом - например переписка по e-mail или звонки по телефону, что дает возможность быстрого просмотра всей истории работы по заявке.

undefined

Менеджеры конвертируют обработанные лиды в сделки, после чего информация о заказах передается в Контур.Биллинг как потенциальная продажа.

Так выглядит сделка во внутренней CRM:

undefined

А так - потенциальная продажа в Контур.Биллинг:

undefined

При этом из внутренней CRM в Контур.Биллинг передаются реквизиты и контактные данные клиента, а также информация о заказе: тип заказа, продукт, дата завершения и комментарии при наличии.

Интеграция работает и в обратную сторону: потенциальные продажи из Контур.Биллинг передаются в раздел “Сделки” внутренней CRM-системы. Таким образом обеспечивается полное соответствие заказов в двух системах, что обеспечивает следующие возможности:

  • бронирование клиентов, привлеченных собственными силами, на партнерском портале Контур.Биллинг,
  • использование всех преимуществ распространенных CRM-систем, применяемых для внутреннего пользования, таких как интеграция с IP-телефонией, почтой, мессенджерами, формами на web-сайтах и т.д.,
  • построение аналитики, учитывающей полную картину заказов, как в собственной CRM-системе, так и в Контур.Биллинг.

После синхронизации данных по сделкам/потенциальным продажам в Контур.Биллинг и внутренней CRM происходит отслеживание оплат по счетам, информация о которых поступает от СКБ Контур. Во внутренней CRM системе это отражается путем автоматического выставления соответствующего статуса при оплате счета.

undefined

Таким образом, менеджеры, работающие в CRM, всегда могут видеть актуальный статус оплаты счетов.

 

Несколько слов об аналитике. Компания была заинтересована в построении комплексного отчета о работе сотрудников call-центра, который бы включал данные о количестве и длительности совершенных звонков, а также их распределении в течение рабочего дня.

Специалистами КИТ Консалтинг была разработана специальная веб-форма, при помощи которой отображаются подробные данные по входящим и исходящим звонкам с детализацией по менеджерам:

undefined

Также на web-страницу выводится график, визуализирующий распределение входящих и исходящих звонков по времени рабочего дня, что позволяет отслеживать периоды неактивности менеджеров и в дальнейшем использовать эту информацию для повышения качества работы. Например, на графике ниже можно видеть, что у менеджера был длительный период неактивности с 15:00 до 16:30.

undefined

Таким образом, помимо уже наверняка знакомых вам преимуществ CRM-систем, в результате внедрения Заказчик получил готовый инструментарий для консолидации данных о входящих заявках, поступающих через различные каналы обращений, и генерации аналитических отчетов, разработанных с учетом индивидуальных требований.

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Комплексная автоматизация омниканальности интернет-магазина. Описание кейса интеграции на базе RetailCRM.

Апр 142018

О компании:

Компания является рядовым интернет-магазином, которая продает детскую мебель и постельные принадлежности. У компании есть сайт с корзиной для покупок, CRM система RetailCRM, аккаунт в Instagram, WhatsAp, Viber и 1С, 20 сотрудников и телефонных номеров. В общем, стандартная история интернет-магазина.

Решаемые задачи:

  • Повысить доходность бизнеса за счет повышения качества работы с клиентами и повышения удовлетворенности Клиентов
  • Снизить операционные расходы за счет упрощения и оптимизации автоматизированного рабочего места сотрудника
  • Внедрить регулярный мониторинг исполнения целевых показателей и качества работы сотрудников
  • Предоставить возможности общения с клиентом через единое окно заказа в RetailCRM
  • Уменьшить времени реакции менеджеров на обработку нового заказа, полученного через WhatsApp, Viber, Instagram, по телефону
  • Повысить повторные продажи и средний чек
  • Создать единое с 1С окно для управления заказами

Что является главным для бизнеса? Получение прибыли. А от чего зависит прибыть? Верно, от количества удовлетворенных клиентов! Довольный клиент – это клиент, который моментально получает отклик на свою заявку, которого держат в курсе происходящих с его заказом манипуляций, который получает то, что он хочет, ровно в назначенный срок.

Заказы могут поступать из разнообразных источников, в том числе с сайта, по телефону, и из различных мессенджеров, таких как WhatsApp, Viber, Instagram Direct.

И если интеграция с сайтом и интеграция IP-телефонии являются абсолютно стандартными задачами, то интеграция с мессенджерами – нечто нетривиальное. И именно такая задача стояла перед командой «КИТ Консалтинг».

1. Интеграция с Instagram

У компании есть 2 аккаунта в Instagram. И с обоих аккаунтов все комментарии клиентов под фото в профиле, а также сообщения в директ теперь передаются в Retail CRM. При этом в Retail CRM отображается, с какого именно аккаунта пришел заказ. Также менеджеры могут оперативно отвечать клиентам, не выходя из системы.

Вам пишут в Direct:

undefined

А менеджер видит заказ в CRM и отвечает прямо из карточки, не тратя лишнее время:

undefined

 

2. Интеграция с WhatsApp и Viber

Если клиент пишет на номер компании в один из данных мессенджеров, то первое сообщение создает новый заказ в Retail CRM. Далее переписка автоматически подтягивается в карточку созданного заказа. У менеджера есть возможность отвечать клиенту сразу из системы. Все коммуникации со старыми клиентами также сохранятся в соответствующем поле для переписки.

Клиент отправляет сообщение WhatsApp:

undefined

Менеджер видит всю переписку в специальном поле. Источник заказа также определяется.

undefined

Клиент пишет сообщение в Viber:

undefined

И переписка также крепится в специальное поле в Retail CRM:

undefined

 

3. Сервисы e-mail и SMS-рассылок

Для того, чтобы клиент всегда чувствовал внимание к себе, и не переживал за то, что происходит с его заказом, необходимо осуществлять одностороннюю связь посредством e-mail и SMS-рассылок, ,ыли настроены шаблоны и автоматическая рассылка e-mail и SMS сообщений при изменении статуса заказа.

Также сообщения можно отправлять вручную из карточки заказа:

undefined

 

4. Интеграция с 1С

Также специалистами «КИТ Консалтинг» была осуществлена интеграция Retail CRM и 1С: Бухгалтерия.

Она необходима для минимизации ручной работы и повышения эффективности работы бухгалтерии. Так как заказ при выставлении определенного статуса автоматически переносится в 1С, то бухгалтерам остается только выставить счет по данному заказу, а информация о полученной оплате сразу же переносится обратно в Retail CRM. Таким образом удается избежать лишних коммуникаций, в ходе которых может быть потеряна информация и допущены ошибки.

Результаты.

Но кому интересно внедрение, которое не приносит реальных результатов, скрытых за расплывчатыми формулировками о «повышении эффективности бизнеса»?

Благодаря разработанным интеграциям удалось повысить среднемесячный доход предприятия. Мы видим, как возрос уровень доходов в декабре, после внедрения, по сравнению с ноябрем. И если этот рост можно также связать с сезонным фактором, то в январе, по сути являющимся «мертвым» месяцем, доходы выше, чем до внедрения.

undefined

Также важным показателем является количество повторных заказов. И мы видим, что их количество значительно выросло после внедрения. У клиентов появляется желание продолжать взаимодействие с данной компанией, что является следствием качественного обслуживания.

undefined

Еще следует обратить внимание на сокращение времени обработки заказа. За счет создания единого окна взаимодействия с клиентами менеджеры работают эффективнее, успевают быстрее обрабатывать поступающие заказы, а значит, клиенту не приходится долго ждать ответа, что минимизирует риск его потери.

undefined

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Универсальный коннектор WhatsApp с любыми CRM-системами

Янв 232018

Это уже не первая наша разработка, где мы создали законченный продукт – коннектор CRM и WhatsApp. Работает с Битрикс24, AmoCRM, Планфикс, ZohoCRM, RetailCRM, Мегаплан, МойСклад, FreshOffice. Интеграция WhatsApp и Вашей CRM-системы позволяет не терять ни одного сообщения ваших клиентов, тем самым увеличивая ваши продажи и репутацию.

Возможности системы:

1. Получение сообщений.

Входящие и исходящие сообщения прикрепляются к карточке клиента в CRM. В случае отсутствия клиента в системе, создается новая запись. Проверка осуществляется по полю «Номер телефона».

undefined

 

undefined

 

2. Ответ из CRM.

Предусмотрена возможность ответить в WhatsApp прямо из CRM-системы.

undefined

 

undefined

 

3. Использование шаблонов в сообщениях.

Возможно указывать, к какому именно заказу прикреплять переписку. Данная опция помогает структурировать общение с одним клиентом по разным заказам.

undefined

 

4. Работа в реальном времени.

Синхронизация между CRM и WhatsApp происходит с задержкой в несколько секунд. Вы сразу узнаете о новом сообщении.

5. Авторизация с помощью QR-кода.

Не нужно вводить свой логин/пароль или код из смс. Просто отсканируйте отправленный вам код с помощью приложения WhatsApp и синхронизация будет активирована.

 

 

Максим Быковский,
Программист-разработчик КИТ Консалтинг