Бизнес блог

Управление, продажи, технологии

Интеграция RetailCRM с VK, Instagram, WhatsApp, Viber

Ноя 162017

Эффективно построенный процесс взаимоотношения с клиентами гарантирует устойчивый рост лояльных клиентов и увеличение прибыли. Сейчас все больше компаний старается по максимуму использовать абсолютно разные каналы коммуникации, и становится все труднее не упустить ни одного потенциального заказа. Ниже мы описали реальный кейс двусторонних интеграций между RetailCRM—разными мессенджерами и оформления заказов через наиболее популярные каналы коммуникации в едином окне на базе RetailCRM!

Кому будет полезно:

  • Вы реализуете продукцию через интернет-магазин
  • У Вас большое количество клиентов и заказов из разных источников
  • Вы активно общаетесь с клиентами по телефону (подтверждаете и оформляете заказы, консультируете клиентов)
  • У Вас есть корпоративные мессенджеры WhatsApp и Viber, через которые ваши клиенты могут оформить заказ
  • Вы активно пользуетесь возможностями Instagram для общения с клиентами и продвижения компании
  • У Вас есть группы VK и рабочие страницы, на которые Вам пишут клиенты по поводу консультации и оформления заказа

О компании:

Компания является крупным интернет-магазином продажи и доставки цветов по Москве и России. Уже более чем 6 лет компания гарантирует своим клиентам наилучшее качество по оптимальной цене и быструю доставку в срок букетов на любой вкус. Для компании очень важно собирать заказы из всех возможных каналов коммуникации.

Решаемые задачи:

  1. Предоставление возможности общения с клиентом через единое окно заказа в RetailCRM
  2. Обеспечение предоставления регулярной статистики и отчетности по источникам формирования заказа
  3. Создание возможности хранения всей истории взаимоотношений с клиентом через каналы коммуникации в карточке клиента и заказа
  4. Уменьшение времени реакции менеджеров на обработку нового заказа, полученного через WhatsApp, Viber, Instagram и VK
  5. Синхронизация комментариев Instagram и VK и загрузка переписки из всех необходимых каналов коммуникации в карточку клиента и заказа в RetailCRM

Благодаря эффективной интеграции каналов коммуникации и CRM системы, компания смогла увеличить количество обработанных заказов в 2,5 раза, что привело к росту прибыли на 20% по сравнению с прошлым отчетным периодом! Давайте посмотрим, как это работает на практике:

1. Интеграция с VK

Теперь любая переписка с клиентом из социальной сети Вконтакте автоматически переносится в соответствующее поле карточки заказа и клиента:

undefined

undefined

Менеджеры теперь могут отвечать на сообщения клиентов прямо из CRM системы:

undefined

undefined

Все сообщения в комментариях группы так же будут учтены:

undefined

Переписка в поле «Переписка VK»:

undefined

 

2. Интеграция с Instagram

Все комментарии клиентов под фото в профиле компании, а также сообщения в директ передаются в Retail CRM! Также менеджеры могут оперативно отвечать клиентам, не выходя из системы:

undefined

Переписка в поле «Переписка Instagram»:

undefined

 

3. Интеграция с WhatsApp и Viber

Клиент пишет на номер компании и переписка автоматически подтягивается в карточку созданного для него заказа, что позволит не потерять ни одного потенциального покупателя. Более того, все коммуникации со старыми клиентами также сохранятся в системе в соответствующем поле для переписки.

undefined

Сообщение от клиента в WhatsApp:

undefined

Переписка в поле «Переписка WhatsApp»:

undefined

Сообщение от клиента в Viber:

undefined

Переписка в поле «переписка Viber»:

undefined

Каждому новому заказу из каналов коммуникаций автоматически присваивается способ его формирования и ставится статус «Новый чат»:

undefined

 

 

Надежда Лопанова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Интеграция Instagram с CRM-системами

Ноя 142017

undefined

Instagram является одной из самых популярных социальных площадок. Продвигая продукт через Instagram, очень важно не терять ни одного сообщения или комментария, тем самым увеличивая эффективность своего бизнеса. Наша система обеспечивает двухстороннюю интеграцию с любой CRM-системой, чтобы Вы не потеряли ни одного клиента.

Возможности системы:

1. Получение сообщений.

При поступлении нового сообщения в Direct система проверяет существование клиента по его имени пользователя в Instagram.

undefined

В зависимости от результата происходит создание новой сделки или добавление сообщения в существующую.

undefined

 

2. Ответ из CRM-системы.

Предусмотрена возможность ответа на сообщение пользователя в Direct прямо из интерфейса в CRM.

undefined

Потенциальный клиент увидит ваши ответы в своем приложении Instagram.

undefined

 

3. Получение комментариев.

По аналогии с получением сообщений, реализовано получение комментариев пользователя.

undefined

В едином окне CRM мы можем видеть всю историю взаимодействия с клиентом - его комментарии и переписку в Direct.

undefined

 

4. Возможность подписаться на нового клиента.

Из CRM-системы возможно подписаться на нового клиента, а также отменить подписку.

undefined

Клиент получит обычное уведомление внутри приложения Instagram

undefined

 

5. В CRM-систему подгружается вся информация о новом клиенте из Instagram.

undefined

 

6. Расширенные возможности отправки сообщений.

Предусмотрена возможность отправки следующих элементов:

  • Отправка изображений. Необходимо указать полную ссылку на изображение, после чего оно будет загружено и отправлено клиенту.
  • Отправка ссылки на профиль пользователя. Возможно отправлять профили пользователей Instagram и фотографии, связанные с ними.
  • Отправка геолокации. Осуществляет отправку заранее сохраненных положений или поиск по заданному запросу, а также фотографии, соответствующие данной локации.
  • Отправка лайка. Отправляет лайк в личные сообщения клиента.
  • Отправка хэштега. Отправляет хэштег и фотографии, связанные с ним.

 

7. Блокирование клиентов.

В случае отправки спам сообщений, предусмотрена возможность заблокировать клиента на неопределенное время. Также возможно снять блокировку.

undefined

 

8. Автоответчик.

Возможна организация системы автоматического ответа на сообщения или комментарии клиента. Система настраивается индивидуально под Ваши нужды. Возможно автоматически начинать переписку с клиентом в случае написания им комментария, отписываться в комментариях об ответе в Direct, а также отправлять приветственное сообщение в случае получения запроса на переписку.

 

9. Использование нескольких аккаунтов.

Предусмотрена организация работы с несколькими аккаунтами. Сбор сообщений и комментариев происходит с заданных аккаунтов, при этом в CRM указывается, с какого аккаунта пришел клиент и предусматривается возможность ответа с любого Вашего профиля.

 

10. Возможность глубокой кастомизации.

Возможна индивидуальная настройка системы с подключением таких функций, как отправка видеофайлов, отправка исчезающих изображений и видео, работа с историями и live-трансляциями, постановка лайков на комментарий или первые фотографии нового клиента, а также работа с лентой новостей. В тесной интеграции с CRM-системой может быть внедрена система триггеров любой сложности, которая автоматически будет осуществлять "касания" с потенциальным клиентом в рамках его Instagram аккаунта.

 

 

Максим Быковский,
Программист-разработчик КИТ Консалтинг

5 советов для автоматизации на базе RetailCRM

Окт 112017

Кому будет интересно:

  • Вы принимаете заказы и продаете по телефону
  • У Вас есть корпоративный WhatsApp с длинной перепиской с сотнями клиентов
  • Вы продвигаетесь в Instagram
  • Вы рассылаете оповещения по SMS/Email
  • Вы не понимаете, какой рекламный канал приносит больше денег: В СЕО, Директ, Adwords или другое

В управлении взаимоотношениями с клиентами чрезвычайно важно поддерживать постоянный контакт с каждым, даже потенциальным клиентом. В современном мире существует огромное количество каналов коммуникации: телефон, SMS, электронная почта, мессенджеры и многое другое. Но как уследить за всем потоком информации, поступающим от клиента из самых разных источников?

Представляем вам 5 сервисов, которые необходимы вам, даже если у вас уже есть CRM! Все сервисы, упомянутые в этой статье, будут рассматриваться в связке с retailCRM - одной из лучших систем управления взаимоотношениями клиентами для e-commerce.

1. Телефония

Пожалуй, телефония - это то, без чего обойтись не получится никак. На сегодняшний день существует множество провайдеров IP-телефонии и виртуальных АТС, прибегая к услугам которых можно добиться действительно качественной телефонной связи со всеми преимуществами обычной АТС: добавочными номерами, голосовым меню, автоматическим распределением звонков и т.д.

Интеграция IP-телефонии и CRM позволяет совершать звонки по нажатии на номер телефона клиента прямо в окне CRM. А при поступлении входящего звонка на экране сразу появляется уведомление с указанием имени звонящего и краткой информацией о его заказах - действительно удобно!

undefined

2. WhatsApp

WhatsApp - самый популярный мессенджер в мире и поэтому один из важнейших каналов коммуникации с вашими клиентами. Интеграция CRM и WhatsApp позволит вам общаться с клиентами в привычном режиме, но при этом вам больше не придется долго листать переписку в поисках необходимых деталей, ведь она сохраняется прямо в карточке клиента CRM!

undefined

undefined

Переписка из WhatsApp переносится в карточку клиента.

Аналогично можно синхронизировать комментарии Instagram, сообщения Viber и Telegram, а также коммуникации из других соцсетей и мессенджеров.

3. Онлайн-чаты

Использование онлайн-консультации в чате позволяет создать хорошее впечатление о качестве поддержки и отношении к клиентам. Чтобы всегда иметь быстрый доступ к истории переписки с клиентом, ее также необходимо сохранять в CRM. Механизм действия интеграции онлайн-чатов и CRM схож с описанным выше для WhatsApp: по закрытии чата его текст переносится в карточку клиента.

4. Сервисы e-mail и SMS-рассылок

Традиционные каналы связи также очень важны, в особенности для осуществления односторонней коммуникации с клиентом: рассылки напоминаний, рекламы, маркетинговых кампаний. Интеграция сервисов SMS- и e-mail рассылки с CRM позволит вам отправлять письма и SMS прямо из карточки клиента и, конечно, просматривать историю переписки.

undefined

5. ROIstat

Недостаточно просто собрать информацию в одном месте - нужно ее проанализировать. В этом вам поможет сервис сквозной аналитики ROIstat, который формирует отчеты по ключевым бизнес-показателям. Интеграция CRM и ROIstat заключается в передаче информации обо всех сделках, создаваемых в CRM, в ROIstat, где они анализируются по множеству показателей, таких как CPC, ROI, ROMI, CAC, CPL и другие.

undefined

undefined

Заказы из retailCRM переносятся в ROIstat

undefined

Пример отчета по заказам

Использование этих сервисов в связке с CRM позволит вам повысить эффективность коммуникации с клиентами, а значит, и прибыльность вашего бизнеса!

Проверено на более, чем 100 клиентах!

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Автоматизация детской школы "под ключ"

Окт 102017

Регистрация каждого обращения ученика/родителя, учет оплат полностью в автоматическом режиме, запись на занятия онлайн через личные кабинеты, мобильные приложения для учеников и учителей – все это в рамках одного проекта и на базе amoCRM!

Кому будет полезно:

  • Общеобразовательные/частные учреждения
  • Школы танцев/иностранных языков
  • Учебные заведения дополнительного образования
  • Тренинговые компании
  • Развлекательные центры
  • Организации, имеющие территориально распределенную структуру и др.

Сфера деятельности компании: Компания представляет собой детскую творческую студию, предоставляющую частные услуги по дополнительному образованию.

О компании: Компания специализируется на обучении детей от 3 до 17 лет различным программам. Дети осваивают эстрадные, современные, восточные и народные танцы, а также брейк-данс, актёрское мастерство и вокальное искусство. Всего в школе учатся около 500 учеников. Преподавательский состав состоит из 15 сотрудников. Школа имеет 6 филиалов по всей России.

Перед нами, как интеграторами, стояли следующие задачи:

  1. Автоматизировать учёт регистрации и посещения клиентов детского центра
  2. Упорядочение базы клиентов
  3. Уменьшение ресурсных и временных затрат
  4. Автоматизация учёта оплат от клиентов
  5. Увеличение лояльности клиентов посредством создания личных кабинетов (web-сайты) и мобильных приложений для клиентов

Итогом аудита процесса продаж стала концепция комплексной автоматизации работы с клиентами. Благодаря анализу бизнес-процессов компании наша команда пришла к выводу, что ядром новой инфраструктуры должен стать разработанный с нуля личный кабинет, который бы получал данные из amoCRM, позволяя менеджерам организовывать прозрачный процесс работы с клиентами, а затем передавал их в 1С для создания эффективной системы управленческой отчетности для руководящего состава.

Внедрение amoCRM

Первым этапом внедрения новой инфраструктуры стала настройка аккаунта amoCRM под требования заказчика. Помимо стандартной настройки amoCRM и интеграции телефонии, нашими специалистами был проведён анализ концепции разработки, и была предложена идея создать три воронки продаж, каждая из которых осуществляет свою функцию:

Первая воронка, в которую попадает заявка называлась “Поступление заявки” и несла в себе стандартный функционал, который предлагает amoCRM. Работа в данной воронке целиком была возложена на менеджера и никак не затрагивала личный кабинет (в личном кабинете была создана комфортная «среда обитания» как для учеников, так и для родителей).

undefined

Вторая воронка представляла собой процесс регистрации клиента в Личном кабинете и имела аналогичное название. В данной воронке уже вовсю действовали написанные нашими специалистами триггеры, обеспечивающие срабатывание того события, позволяя минимизировать человеческий фактор на 100%.

Так, когда заявка попадала на этап “Отправка SMS” автоматически отправлялось SMS с кодом-инвайтом в личный кабинет и на мобильный телефон клиента, указанный в его карточке, и в случае, если клиент не заходил в личный кабинет в течение дня, заявка автоматически переходила на этап “Повторная отправка SMS” и SMS отправлялось повторно.

После того, как клиент заходил в личный кабинет, ему сразу выпадала анкета и в amoCRM заявка переходила на этап “Анкета ждёт заполнения”.

undefined

Третья воронка представляет собой воронку оплаты во всех её проявлениях и имеет такое же название. Здесь также действуют триггеры, которые вызывают автоматические события, например, после того, как менеджер перетаскивает заявку на этап “Покупка абонемента” заявка автоматически переходит на этап “Счёт выставлен” и в личном кабинете клиенту выставляется счёт. После оплаты счёта заявка переходит на этап “Купили абонемент”

undefined

Также, в amoCRM был создан виджет, который облегчал менеджерам работу по записи клиента в группы.

undefined

Перейдя по ссылке можно было увидеть следующую картину:

undefined

С выбором филиала выводились все группы данного филиала, а после выбора направления, соответствующие данному филиалу и направлению. Виджет сумел облегчить работу менеджерам, сделав возможным не запутаться в 136 группах, в которые могли записаться дети.

Разработка Личного Кабинета

Вторым этапом внедрения, после настройки amoCRM была разработка личного кабинета. Личный кабинет должен был идти в двух видах:

  1. Личный кабинет клиента
  2. Личный кабинет педагога

Процесс разработки начался с функциональной части и был завершён изменением дизайна, для того чтобы принять интерфейсу приятный вид.

undefined

На скриншоте представлен личный кабинет ученика. На экране можно увидеть список групп, в которые записан ребёнок, а также время его ближайшего занятия, где именно оно будет проходить и ФИО преподавателя. Имеется возможность пополнить баланс, оставить отзыв, а также связаться с администрацией. В личном кабинете присутствует блок новостей и система баллов.

undefined

Каждый блок открывается в отдельном модальном окне поверх личного кабинета, что позволяет быстро моментально вернуться к работе с личным кабинетом.

Все элементы меню могут выдвигаться и скрываться, что делает его очень удобным в пользовании.

undefined

undefined

Личный кабинет преподавателя сильно отличается от кабинета клиента с точки зрения функциональной части. Педагог может отмечать детей, которые посетили занятия, он может просматривать полноценное расписание групп, за которые он отвечает. Также у него предусмотрен блок “Зарплата”, который автоматически обновляется в конце каждого месяца, основываясь на количестве отработанных часов.

Кабинет администратора

После обсуждения, было принято решение сделать дополнительный кабинет администратора, который бы упрощал работу с разрабатываемой системой.

Редактирование любой информации в личных кабинетах предусмотрено в личном кабинете администратора.

Пример добавления типа группы через личный кабинет администратора:

undefined

С последующим добавлением названия группы и выбора педагога, который за неё отвечает:

undefined

Настройка 1С и разработка рабочего места кассира-администратора

После разработки личного кабинета начался процесс передачи информации из личного кабинета в 1С. В 1С передавались все данные клиентов, а также их текущий баланс. Как только баланс пополнялся в личном кабинете, транзакции шли также в 1С и отображались в поле “События”

undefined

В случае наличного расчёта, когда человек приходил в офис компании и рассчитывался лично, кассир-администратор заносил данные об оплате через модуль “Рабочее место кассира”. Данные об оплате шли в поле “Депозит” и затем переходили в личный кабинет клиента.

Разработка мобильного приложения

После того, как была проведена двухсторонняя интеграция 1С и личного кабинета, было решено перенести функционал личного кабинета на удобную мобильную платформу, чтобы обеспечить удобство клиентов. Теперь ученики могли получить доступ к информации о занятиях из любого места.

В мобильное приложение был перенесён весь функционал, которым обладало его бо́льшая версия.

undefined

В случае если приложению был разрешён доступ к камере, то пользователь мог отметиться на занятии сам, без помощи преподавателя, за что ему начислялись дополнительные баллы.

undefined

Приложение получает доступ к камере и сканирует QR-код:

undefined

Помимо переноса личного кабинета ученика на мобильную платформу, был осуществлён перенос личного кабинета педагога, с учётом особенностей. Так, педагогам показывалось количество учеников, которые будут на занятии, а также им доступно отмечать учеников, через мобильное приложение.

undefined

undefined

 

 

Максим Наумов,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Ох уж эта Яндекс Телефония…

Окт 052017

Откровенный рассказ об интеграции с CRM

Все началось с поиска способа интеграции телефонии и Битрикс24. Нам хотелось избежать написание скрипта и найти более менее стандартный и быстрый способ интеграции. Так как все еще не существует готового модуля для интеграции Яндекс Телефонии и Битрикс24, было принято решение подключать телефонию через SIP—коннектор.

Первый шаг - это создание SIP-линии на стороне виртуальной АТС. В Яндекс Телефонии данной опции в нормальном виде нет. Можно лишь подключить SIP-телефон в личных настройках каждого из пользователей телефонии. Акцент на слове «каждый», так как у админа нет возможности подключить SIP-телефоны для всех пользователей телефонии с аккаунта администратора – необходимо заходить в личные кабинеты пользователей.

undefined

После добавления SIP-телефона для фиктивного сотрудника, мы получили данные для подключения и предприняли попытку подключится к Битрикс24. Так как сценарий обработки входящего звонка включал в себя лишь переадресацию на одного сотрудника (т.е. не было групп или очередей дозвона), то не сразу удалось заметить подвох. В какой-то момент мы заметили, что не все звонки проходят в Битрикс24: часть звонков в истории Яндекс Телефонии отображались как пропущенные, хотя линия была свободна.

Также мы попытались использовать в качестве «посредника» между Яндекс Телефонией и Битрикс24 сервис OnlinePBX. Выполнив необходимые настройки, мы перешли к этапу тестирования и интеграция снова оказалась провальной. Звонки в Яндекс Телефонии отображались как входящие, в OnlinePBX – как пропущенные, а до Битрикс24 они и вовсе не доходили.

Сначала мы начали искать причину в настройках интеграции, однако ее там не оказалось. Пообщавшись с тех. поддержкой OnlinePBX удалось прояснить, почему такая ситуация возникла. Выяснилось, что звонки обрываются на стороне Яндекс Телефонии. Началась череда звонков в тех. поддержку Яндекс Телефонии, и когда все-таки удалось дозвонится, то мы выяснили следующее:

  • У Яндекс Телефонии отсутствует SIP-trunk, что делает невозможным подключение виртуальных номеров к другой виртуальной АТС.
  • Можно для каждого виртуального номера настроить переадресацию на фиктивного сотрудника, для которого добавить sip-телефон и данные для подключения этого sip-телефона использовать для интеграции с Битрикс24. Недостатком этого решения (как нас сразу предупредили) является потеря многоканальности.

Мы попробовали последовать инструкциям тех. поддержки Яндекс Телефонии и реализовать интеграцию несмотря на потерю многоканальности входящих вызовов. И ничего не произошло. Звонки обрывались на стороне Яндекс Телефонии, а в OnlinePBX отображались как пропущенные. Повторные звонки в тех поддержку не дали никаких результатов - нам не смогли дать внятных ответ на вопрос «Почему не проходят звонки?».

После всех провальных попыток, мы осознали, что без REST API никак не удастся интегрировать телефонию и Битрикс24. Мы приступили к изучению документации.

На момент, когда понадобилась интеграция Яндекс Телефонии и Битрикс24, в документации по интеграции с платформой MightyCall (сервис Яндекс Телефония был разработан совместными усилиями Яндекс и MightyCall) отсутствовало какое-либо описание вебхуков, что делало интеграцию ограниченной (при входящем звонке в Битрикс24 не всплывала бы карточка звонка и информация о звонках поступала бы в Битрикс24 с задержкой по времени).

После объяснения всех недостатков интеграции Яндекс Телефонии и Битрикс24 через REST API Заказчику, было принято решение о переходе на другую виртуальную АТС, в качестве которой выбрали виртуальную АТС UIS, так как интеграция UIS и Битрикс24 была неоднократно проверена нашими сотрудниками. Достаточно было просто создать несколько sip-линий под каждый виртуальный номер заказчика.

В результате, UIS телефония и Битрикс24 были интегрированы через SIP-коннектор, и сотрудники заказчика смогли принимать звонки через веб-интерфейс Битрикс24 в режиме реального времени.

 

 

Анастасия Озерова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Кейс. Автоматизация строительной компании и развлекательного центра

Сен 082017

О компании: Компания является девелопером полного цикла, осуществляющего разработку концепции, строительство, а также управления активами. Компания представлена большим количеством объектов, находящихся в разных городах России. Одним из таких объектов, является аквапарк, в котором и было проведено внедрение CRM решения.

Решаемые задачи:

  • Повысить доходность бизнеса за счет повышения качества работы с Клиентами и повышения удовлетворенности Клиентов
  • Снизить операционные расходы за счет упрощения и оптимизации автоматизированного рабочего места сотрудника
  • Внедрить регулярный мониторинг исполнения целевых показателей и качества работы сотрудников
  • Обеспечить предоставление регулярной статистики и отчетности по функциям подразделений
  • Обеспечить своевременный анализ запросов и жалоб Клиентов

Все перечисленные задачи были успешно решены, с помощью использования решения Bitrix24. Данная система адаптирована под автоматизацию бизнес-процессов предприятий, работающих в различных сферах деятельности. В системе возможно реализовать интеграцию со сторонними сервисами, которые используются в компании, а именно: IP-Телефония, интеграция с 1С "Предприятие", интеграция с web-сайтом, интеграция с платёжно-пропускной системой, а также интеграция с сервисом e-mail и SMS рассылок.

Внедрение

В ходе внедрения была произведена настройка карточек лида, клиента и сделки, аналитических отчетов, прав доступа пользователей. Были автоматизированы бизнес-процессы коммуникации с клиентами, а именно: осуществление рассылок по электронной почте и SMS с помощью сервиса Unisender, а также коммуникация с использованием IP-телефонии.

Настройка автоматической постановки задач менеджерам в Bitrix24 позволяет сократить время, затрачиваемое на управление персоналом, повышает эффективность его работы, а также расширяет возможности количественного и качественного анализа проводимой работы.

Были автоматизированы бизнес-процессы создания лидов и работы с ними: лиды автоматически поступают в CRM с сайта компании, а также автоматически фиксируются в системе путём интеграции с IP-телефонией.

Лиды

В разделе “Лиды” доступен список всех лидов, которые попали в систему через различные сервисы (IP-телефония, сайт), а также те, которые были созданы вручную. В системе менеджерам доступна возможность фильтрации и сортировки записей по любым интересующим их показателям.

Окно создания лида:

undefined

Сделки

В разделе “Сделки” доступен список всех сделок, которые заключили менеджеры. Менеджер может фильтровать сделки по любым полям, что облегчает работу и сокращает время.

undefined

Сделки разделены по нескольким направлениям, это позволяет создавать разные статусы сделок, что облегчает работу при использовании нескольких воронок продаж.

undefined

Данные по сделкам хранятся в CRM, и к ним можно получить доступ в любой момент времени. Одним из главных преимуществ внедрения Bitrix24 является то, что менеджеры теперь работают только в CRM и им не нужно тратить время на поиск и уточнение информации, хранящейся в других системах.

В карточке сделки хранится информация, сгруппированная по разделам: “О сделке”, “О клиенте”, а также другие интересующие менеджеров разделы. В системе присутствует возможность прикреплять к сделке контакты и компании, а также менеджеров, которые ответственны за эту сделку. Это позволяет находить нужную информацию сразу из карточки сделки, а не искать её по всей системе, что, несомненно, облегчает работу.

undefined

undefined

Товары и услуги в сделку можно добавлять напрямую из карточки сделки в разделе “Товары”.

undefined

undefined

Все товары и услуги разбиты на разделы, поэтому менеджерам, работающим в CRM, не нужно тратить лишнее время, что найти нужный товар/услуги в большом объёме данных.

Контакты

В карточке контакта находятся сконвертированные лиды, т.е. такие лиды, которые из потенциальных клиентов стали действующими. Контакты можно добавлять к сделкам и компаниям, что облегчает доступ к ним.

undefined

В карточке контакта отображается информация, которая нужна менеджеру для работы с контактом.

undefined

Компании

В компаниях находятся все юридические лица, которые нужны для работы в сделках. К карточке компании можно прикрепить контактное лицо, что позволяет мгновенно перейти в карточку контакта прямо из компании.

undefined

В карточке компании хранятся все реквизиты юридического лица, что позволяет мгновенно получать нужную информацию о компании.

undefined

Задачи

К любой сделке, а также к любому клиенту и компании можно привязать задачу. Каждый менеджер может просматривать список своих задач и отмечать их выполнение в специальном разделе CRM. Такой подход гарантирует, что ни одна деталь при работе с заказами и клиентами не будет упущена.

Создание задачи из карточки сделки:

undefined

Раздел “Задачи”, который доступен менеджеру по специальной вкладке системы:

undefined

Как только задача поставлена ответственному менеджеру приходит уведомление, более того, как только приближается срок выполнения задачи менеджеру приходит напоминание о задаче.

Задачи также могут назначаться автоматически: например, с помощью интеграции с сайтом, как только клиент заполняет на сайте форму “Обратный звонок”, то свободному менеджеру автоматически ставится задача в CRM перезвонить клиенту по номеру, указанному в форме. Кроме того, при смене статусов сделки происходит автоматическая постановка задачи, которая связана с данным статусом.

Коммуникации с клиентами

Система Bitrix24 интегрирована с сервисом IP-телефонии, это позволяет менеджерам, как принимать, так и совершать звонки прямо из системы. При поступлении входящего звонка всплывает карточка с телефонным номером и возможностью создать лида.

undefined

Если звонит уже существующий клиент, в карточке отобразится его имя.

undefined

Исходящие звонки совершаются менеджерами по нажатию на номер телефона в карточке клиента или заказа.

undefined

Историю входящих и исходящих звонков можно посмотреть во вкладке «Дела» в карточке Контакта/Компании.

undefined

Отправка сообщений с помощью электронной почты можно осуществлять напрямую из карточек контакта и заказа. Вся история такой переписки хранится в карточке контакта.

Для того чтобы было проще и быстрее отправлять сообщения, в приложении Unisender, с помощью которого осуществляется рассылка, имеется функция настройки шаблонов сообщений, а также выбора стиля оформления для сообщений. Все сообщения можно персонализировать, поскольку использование шаблонов дает возможность подтягивать в них данные из карточек заказа и клиента. Пример такого шаблона SMS представлен ниже.

undefined

undefined

В приложении имеется возможность создавать свои собственные шаблоны, в которых может находиться и видео и изображение и кликабельная информация.

undefined

Большинство сообщений отправляются контактным лицам автоматически. Многие сообщения отправляются клиентам в автоматическом режиме. Например, как только в CRM поступает информация о новом заказе через сайт, клиенту высылается сообщение на почту о том, что его заявка принята в работу.

Отчётность и аналитика

Система Bitrix24 предоставляет широкие возможности анализа данных. В системе, помимо стандартных отчётов, затрагивающих основные сущности модуля CRM, присутствует возможность создания собственных отчётов.

На скриншоте ниже приведен пример отчета, созданного с помощью конструктора отчётов, в котором визуализировано распределение сделок по стадиям.

undefined

В Bitrix24 есть обширные возможности фильтрации отчётов по любым интересующим показателям:

undefined

В системе присутствует отчёт “Воронка продаж”, в котором представлены данные по конверсии - одному из важнейших показателей для руководства компании. В данном отчёте можно настроить вывод данных по необходимым направлениям сделок, а также настроить вид воронки продаж.

undefined

В системе присутствует возможность просмотреть отчёт “задачи по менеджерам”. Данный отчёт позволяет наглядно увидеть выполнение поставленных задач вашими сотрудниками, для лучшего контроля их работы.

undefined

В рамках дополнительных работ был разработан отчёт, позволяющий увидеть какое количество обращений было доступно по тому или иному каналу за разные периоды времени.

undefined

В системе реализована визуализация любых отчётов. Данный график показывает количество сделок, количество звонков и дел, которые в данный момент времени активны у всех менеджеров в системе. График позволяет оценить загруженность менеджеров в конкретные дни.

undefined

Отчёт по количеству активных сделок можно визуализировать с помощью диаграммы, что позволяет наиболее наглядно отразить менеджеров, которые активно работают с клиентами.

undefined

Аналогичный отчёт можно отобразить в виде гистограммы и увидеть на какие дни пришлось пиковое количество заявок.

undefined

 

 

Максим Наумов,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг