Бизнес блог

Управление, продажи, технологии

Организация бесконтактной оплаты и доставки товаров за 1 день

Апр 152020


Постепенно компании начинают адаптироваться к непростой ситуации не только в России, но и в мире в целом. Тот, кто наконец - то перестал бесконечно впадать в депрессию и понял, что карантин - это новая возможность для бизнеса, и самое главное условие - это успеть перестроиться под текущие реалии жизни. Тем более в интернете есть все необходимые инструменты для быстрого перехода в онлайн с минимальными издержками. И тот, кто перестал себя вести, как «динозавр» даже растет или, как минимум , не падает (статистика наших клиентов).

Рассмотрим реальный кейс: компания Х активно перешла из офлайна в онлайн и старается взаимодействовать со своей аудиторией. На данный момент у компании Х есть сайт, налажена работа менеджеров, но все оплаты и доставки осуществляются в офлайне, что, мягко говоря, проблематично в апреле 2020 года… Курьеры боятся брать деньги в руки, а клиенты не хотят расплачиваться наличными… Все, что хотят клиенты - получить свой заказ без лишних контактов и действий в виде оплаты заказа. Что нужно сделать для этого:

Шаг 1 - Настройка онлайн-оплаты на сайте:

От данной настройки все остаются в плюсе. Ведь это 100% предоплата! :) Клиент оплатил, а значит вероятность, что он откажется от покупки и уйдет к конкуренту становится меньше. Согласитесь, что данный подход куда лучше, чем оплата по факту курьеру.

При приеме оплаты интернет-магазины, равно как и розничная офлайн-торговля, обязаны выполнять требования закона № 54-ФЗ о порядке применения контрольно-кассовой техники. Чтобы принимать платежи, нужно выбрать и подключить одну из платежных систем. На сегодняшний день выбор платежных систем большой, самыми популярными из них являются:

  • Robokassa
  • Яндекс.Касса
  • CloudPayments
  • Сбербанк эквайринг и многие другие

В нашем кейсе мы подключили модуль Яндекс.Кассы, который в дальнейшем связали с кассой Эвотор и системой 1С. Интеграция с сервисом Яндекс.Касса позволяет принимать платежи с банковских карт Visa, MasterCard, Maestro, Мир, со счёта мобильного, через интернет-банк и даже с помощью займа.

Для нашего клиента было важно, чтобы менеджер подтверждал заказ и после этого высылал клиенту ссылку на оплату. Не проблема!

undefinedБыла выполнена интеграция сайта с Яндекс.Кассой. При изменении менеджером статуса заказа на «Ждет оплаты», клиенту автоматически отправляется сообщение с ссылкой на оплату прямо на телефон.

undefined

 

При переходе по ссылке на оплату, клиент видит интуитивный интерфейс для совершения оплаты.

undefined

undefined

После проведения оплаты клиенту на почту в обязательном порядке приходит чеки:

1. От Яндекс.Кассы о проведенном платеже (приходит, если клиент при совершении оплаты ставить галочку «Выслать чек»):

undefined

 

2. Обязательный чек о прохождении оплаты от оператора фискальных данных (Платформа ОФД):

undefined

 

undefined 

С помощью такой настроенной цепочки платежа, клиент в течение пары минут совершает покупку, а вы работаете по 100% предоплате и минимизируете лишние контакты между сотрудниками магазина и клиентами.

Как только клиент оплатил заказ, информация об этом мгновенно поступает во все необходимые системы. В нашем рассматриваемом случае - система 1С и сайт. Статус заказа в данных системах автоматически изменяется с «Ждет оплаты» на «Оплачен». Менеджер, наблюдая заказ в данном статусе понимает, что можно комплектовать и доставлять заказ клиенту.

Шаг 2 - Организация доставки

Благодаря прошлому шагу, который был автоматизирован, нашему курьеру остается только отвезти заказ клиенту.

Вы можете нанять своих курьеров, переобучить в прошлом продавцов в курьеров и отправить их в путь (кстати, сейчас этот «финт», к сожалению, популярен в закрытых ресторанах). Согласны, организовать свою службу доставки с логистикой - сложно…Но есть готовое решение - доставка на аутсорс. Можно подключить готовые сервисы доставки. Самыми популярными из них на сегодняшний день являются:

  • СДЭК
  • DPD
  • Boxberry
  • ShopLogistic
  • Яндекс. Доставка и многие другие.  

В нашем кейсе выбор был сделан в пользу сервисов доставки СДЭК и DPD. Теперь клиент на сайте, при оформлении заказа, может выбрать любой подходящий ему вариант доставки, ориентируясь по вариантам и цене.

undefined

 

Данные компании являютя крупными службами доставки, которые работают в штатном режиме и при этом понимают, что формат передачи заказа клиенту должен быть с соблюдением дистанции. Заказ оплачен, и все, что остается курьеру, доставить посылку под дверь и убедиться, что клиент ее забрал, никакого прямого взаимодейтсвия.

Все, что остается Вашим клиентам - это выбрать товар на сайте, оплатить онлайн и ждать заказ дома.

#оставайтесьдома

 

 

 

Дьячкова Ксения,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Интеграция чат-бота WhatsApp в работу интернет-магазина в связке с retailCRM

Апр 012020


Наличие чат-бота в IT-инфраструктуре бизнеса, будь то маленькая или большая компания, позволяет убрать лишнюю монотонную работу, на которую, порой, уходит очень много времени. Чат бот позволяет отвечать на часто-задаваемые вопросы клиентов и давать информацию в чате даже в выходные или ночью.

Конечно, бот не заменит полностью весь персонал и не сможет найти индивидуальный подход к каждому клиенту, но всё-таки во многом помогает поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами.

Типичные процессы, которые можно автоматизировать с помощью чат-бота:
  • Сбор обратной информации (например, поставить оценку от 1 до 5);
  • Статус заказа (например, «передан в доставку» или «в дороге»);
  • Оценка работы курьера (например, поставить оценку от 1 до 5);
  • Ответы на частые вопросы, которые могут спрашивать клиенты и пр.

Бизнес-задача

Одно из основных требований нашего клиента (онлайн магазин) – облегчить работу менеджерам при обработке заказов в системе retailCRM, поступающих из чатов и социальных сетей:

  • Необходимо организовать возможность отправления сообщений из retailCRM при достижении заказом определенного статуса;
  • Разработка бота, отвечающего на частые вопросы клиентов и, отправляющего приветственное сообщение в чат при открытии диалога.
  • Отправка рассылки в WhatsApp со ссылкой на проставление отзыва о компании.

Было решено, что подобный функционал должен быть реализован в отдельном интерфейсе, где пользователь сможет сам регулировать условия и алгоритмы работы бота. Ведь каждый раз обращаться за помощью к разработчикам, для изменения статуса  отправки сообщения – затея сомнительная.

Общий принцип работы

  1. Если покупатель сделал заказ через мессенджер, при достижении заказом определенного статуса, система автоматически определит, из какой соц. сети он писал нам в последний раз и направит ему в этот чат сообщение с информацией по заказу.
  2. При обращении клиента в мессенджер, ему приходит приветственное сообщение от бота, в котором предлагается на выбор определенный список команд.

undefined

 

Для активации команды достаточно лишь написать слэш и номер команды. Если в списке команд нет нужной, то клиент всегда может перевести диалог на оператора.

3. Поскольку рассылка в WhatsApp в данном кейсе производится не всегда только клиентам, которые делали заказ в интернет-магазине, необходимо соблюдать ряд правил и обходить ограничения, заложенные retailCRM, например, невозможность инициировать диалог из системы первыми. Для этого у нас используется отдельный телефон, подключенный к сервису для работы интеграции WhatsApp с бизнес-системами: CRM, ERP или сайтами. При достижении определенного статуса заказа, система проверяет наличие у клиента WhatsApp на телефоне и в случае успеха, отправляет ему сообщение. В противном случае, система направит sms-сообщение с аналогичным текстом клиенту на телефон, чтобы информация не была потеряна. О наличии/отсутствии WhatsApp на телефоне у клиента сигнализирует чекбокс в карточке заказа.
 

undefined

 

Интерфейс настройки бота

Бот имеет настраиваемый web-интерфейс, который выглядит следующим образом:

undefined

Во вкладке «В чат» мы можем выбирать статус заказа и текст сообщения, которое отправляется в чат клиенту при этом статусе. В левом столбце мы выбираем статус или несколько статусов, при которых будет инициирована отправка сообщения.

В правом столбце находится справочник возможных объектов retailCRM, которые можно использовать в сообщении.

 

Вторая вкладка «Из чата» позволяет добавлять команды в формате вопрос/ответ в приветственное сообщение бота, высылаемое при открытии диалога клиентом.
 
 

undefined

 

Мартынов Денис,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Автоматизация сети розничных магазинов и интернет продаж в одном «окне»

Фев 192020


Компания, о которой пойдет речь в этой статье, занимается продажей брендовой одежды. В сеть компании входит 5 розничных точек – шоурумов и интернет-магазин. Из ИТ инфраструктуры на первоначальном этапе у компании была внедрена 1С Розница для кассиров-продавцов и 1С Управление Торговлей для автоматизации склада, взаимодействий с поставщиками, работой с номенклатурой.

Перед нами, как интеграторами стояли следующие задачи внедрить удобный инструмент (CRM систему), которая будет агрегировать в себе как онлайн, так и офлайн продажи:
• Внедрить и интегрировать программу лояльности (Бонус+) для розничных точек и интернет магазина
• Научиться «узнавать» клиента, который что- то приобрел в интернет магазине, а потом пришел в шоурум
• Обеспечить возможность просмотра актуальных остатков менеджерами call-центра, если заказ делается по телефону
• Обеспечить «единство» и хорошее качество данных во всей ИТ инфраструктуре (кладовщик, специалист call-центра, бухгалтер, продавец-кассир в шоуруме).
В данном проекте с точки зрения CRM-системы было отдано предпочтение RetailCRM – системе, изначально заточенную под процессе розничной и интернет торговли. RetailCRM является основным звеном, связывающим Интернет-магазин и розницу с системой лояльности.
Общий процесс интеграции:

При регистрации пользователя на сайте, он автоматически передается в RetailCRM. В процессе синхронизации данных клиента в RetailCRM, происходит проверка на уникальность данного клиента по номеру телефона (в данном случае именно номер телефона является уникальным идентификатором клиентов).

Как только в RetailCRM появляется новый пользователь, информация о нем отправляется в систему лояльности БонусПлюс, где клиенту начисляются стартовые бонусы (в данном проекте с точки зрения бизнес-процессов новый клиент при регистрации «приветствуется» в экосистеме магазина некоторым количеством бонусов), номер карты, а также тип карты (при первичной настройке программы лояльности были заведены несколько типов виртуальных карт и настроены бизнес-правила начисления бонусов).

Вся информация из системы лояльности возвращается в карточку клиента в RetailCRM, как показано на рисунке ниже.

undefined

По обновлению таких полей как: количество активных бонусов и количество потраченных бонусов. Информация передается на сайт, в личный кабинет пользователя и на страницу оформления заказа.

Клиент может потратить имеющиеся у него бонусы при оформлении заказа на сайте, при этом на этот заказ будет работать и начисление бонусов.

undefined

Если на сайте клиент попробует списать больше имеющейся у него суммы баллов, ему выдаст ошибку.

undefined

Отображение списанного количества бонусов на заказ в RetailCRM (При этом сам заказ уже приходит в RetailCRM со скидкой, на указанную сумму списанных баллов) .

undefined

Отображение покупки, сделанной в интернет-магазине, в интерфейсе БонусПлюс.

undefined

Номер чека означает один заказ, такое отображение позволяет прорабатывать сценарии с полным или частичным возвратом заказа.

undefined

Начисленные ранее бонусы по заказу списываются обратно, в зависимости от того, сколько товаров в заказе было возвращено клиентом назад в магазин.
Начисление Бонусных баллов на счет клиента, производится только после полной оплаты заказа клиентом.


Карточка клиента в БонусПлюс.

undefined

Клиенты, делающие у нас покупки в розничных магазинах, так же окажутся в RetailCRM, благодаря автоматическому импорту клиентов из БонусПлюс. Это позволяет в дальнейшем производить маркетинговые рассылки по клиентам, работать с сегментами и прозвону.

undefined

Еще одним плюсом, является отсутствие возможности для менеджеров вносить какие-либо ручные корректировки в систему лояльности, с целью начисления себе бонусных баллов для дальнейшего списания, БонусПлюс имеет отдельный интерфейс для кассиров, а взаимодействие с бонусами напрямую из CRM – невозможно.

Частичный возврат по заказу в RetailCRM. Если по заказу уже были начислены баллы, а потом сделан частичный возврат, то в системе БонусПлюс тоже произойдет не полный, а частичный возврат только по тем транзакциям, по товарам которых был сделан возврат., что позволит списывать и начислять корректную сумму баллов клиенту.

undefined

По данной статистике можно судить о том, что внедрение системы лояльности у компании, благоприятно способствует как привлечению новых клиентов, за счет стартовых начальных бонусов, так и рост вернувшихся клиентов, за счёт специальных уникальных предложений с участием бонусной программы.

undefined

На данном графике наглядно показан рост дохода компании, после внедрения интеграции с системой БонусПлюс в апреле.

undefined

Таким образом, retailCRM позволяет накапливать, обрабатывать и эффективно использовать данные, с которыми ваш бизнес имеет дело ежедневно. Этот огромный массив информации - источник множества потенциальных продаж, и грамотный подход к работе с ним обеспечит вам еще один источник постоянного дохода.

 

 

Дмитрий Большаков,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Омниканальность на базе RetailCRM в индустрии моды

Ноя 142018

Компания, о которой пойдет речь в этой статье, занимается дизайном, производством и продажей женской одежды. Продажи осуществляются через интернет-магазин, а также множество розничных точек в различных городах России, многие из которых работают по франшизе.

До начала внедрения CRM-системы программная IT-инфраструктура компании была представлена web-сайтом и 1С, которые работали в связке друг с другом, обеспечивая обмен заказами и управление логистикой продаж: отгрузками, перемещениями, распределением по складам. Когда-то этого было достаточно для относительно эффективной работы компании, которая осуществляет большую долю продаж через интернет, однако сейчас все больше владельцев бизнеса сталкивается с потребностью знать о своих клиентах все: начиная от уже привычной истории коммуникаций, собранной в едином окне, заканчивая статистикой просмотров и покупок товаров онлайн и в рознице для проведения эффективных рекламных кампаний и повышения лояльности и LTV.

Для решения данных задач прекрасно подходит CRM-система retailCRM, разработанная с учетом потребностей компаний-представителей электронного бизнеса. Система постоянно развивается и дополняется все новым функционалом. Особое внимание в последнее время уделяется реализации стратегии омниканальности, а также сбору информации о клиентах из самых разных источников, начиная от действий пользователей на сайте, заканчивая их активностью в розничных магазинах. Собранную информацию можно использовать в аналитических целях для принятия управленческих решений, а также для осуществления дальнейшего взаимодействия с покупателями.

Возможности гибкой настройки системы позволяют еще больше адаптировать retailCRM под ваш бизнес, будь это магазин одежды со множеством товаров и торговых предложений, как в нашем случае, или интернет-магазин со сложной логикой системы лояльности: бонусами, купонами, скидками - о нем мы расскажем в следующий раз.

В ходе проекта была реализована “классическая” связка “web-сайт + retailCRM + 1С”, к которой были подключены различные каналы коммуникаций. Рассмотрим процесс обработки заказа.

При оформлении заказа на сайте он моментально прогружается в retailCRM. При этом вся информация, необходимая менеджерам для обработки заказа, доступна в интерфейсе CRM-системы.

undefined

Особое внимание хотелось бы уделить товарному каталогу. Товары прикрепляются к заказу в том виде, в котором их заказал пользователь на сайте. Все ссылки на товары в заказе активные, и по клику на названию товара можно перейти в карточку товара и просмотреть более подробную информацию о нем.

undefined

При формировании каталога учтена специфика магазина, осуществляющего торговлю одеждой. К каждому товару прикреплены торговые предложения, отличающиеся размером или цветом. Для каждого торгового предложения в retailCRM доступна информация о наличии позиции на складе.

undefined

После поступления заказа в CRM его необходимо обработать. Заказы распределяются по менеджерам автоматически по определенной логике, например в зависимости от суммы или источника заказа. Менеджер, на которого распределен заказ, получает задачу и уведомление о том, что задача на него назначена. Благодаря этому ни один заказ не остается забытым.

undefined

undefined

В ходе обработки заказа менеджеру необходимо связаться с клиентом. Это можно осуществить через различные каналы коммуникации: по телефону, SMS, e-mail, через мессенджеры или социальные сети. Одно из главных преимуществ использования CRM-системы состоит в том, что всю историю коммуникаций с клиентом можно собрать в одной карточке, и менеджерам, работающим с одним и тем же клиентом или с повторной продажей, не составляет труда узнать, о чем говорили с клиентом ранее.

undefined

undefined

undefined

undefined

После успешного согласования заказа он передается в 1С, где с ним продолжают работать сотрудники склада. В CRM и на сайт при этом передаются статусы отгрузки, оплаты, доставки и возвратов.

undefined

Мы усовершенствовали нашу обработку для 1С, и теперь в ней доступна более подробная информация об обмене и логирование.

undefined

После успешного выполнения заказа информация о нем сохраняется в CRM-системе. По мере накопления заказов становится доступна интересная статистика об активности клиента.

undefined

Используя эти данные, можно проводить сегментацию клиентов и осуществлять маркетинговые рассылки по базе покупателей.

undefined

Эффективность, а главное финансовый результат данных рассылок можно отследить при помощи встроенной аналитики retailCRM.

undefined

undefined

Таким образом, retailCRM позволяет накапливать, обрабатывать и эффективно использовать данные, с которыми ваш бизнес имеет дело ежедневно. Этот огромный массив информации - источник множества потенциальных продаж, и грамотный подход к работе с ним обеспечит вам еще один источник постоянного дохода.

 

 

Светлана Сабитова,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Омниканальный ритейл. Совмещение онлайна и традиционной розницы

Окт 172018

Одним из главных трендов в торговле на сегодня является омниканальный подход к продажам. Омниканальная модель стала популярна, так как наиболее эффективно соответствует требованиям современного покупателя и несет в себе ряд неоспоримых преимуществ для продавца. Во-первых, клиенту комфортно, что он может связаться с магазином через любой приоритетный для себя канал, будь то мессенджер, сайт, телефон или отправиться лично в магазин и в конце получить желаемый товар. Во-вторых, это дает магазину возможность для сбора данных из самых разных источников. Очень многие компании ставят себе целью знать о клиенте абсолютно все: начиная от истории просмотра товаров в интернете до того, как часто он проходит мимо розничного магазина.

Существует ряд покупателей, которые сегодня просматривают товары у вас на сайте, а завтра приезжают за ними в магазин. Несмотря на то что интернет торговля и розница – это разные миры, работая вместе, они могут оказать значимую помощь друг другу. Так, например, розничная торговля получает доступ к многочисленным клиентам интернет-магазина, а интернет-магазин получает физическую витрину, где клиент может потрогать товар руками и оценить его, дополнительно сэкономив на доставке.

Главной вопрос, который необходимо решать в таких условиях, – это централизованный учет всех продаж. Давайте рассмотрим, как решить его на примере одной успешной российской компании.

О клиенте

Наш клиент – компания, которая уже несколько лет успешно занимается продажей женского нижнего белья. Хорошо налажен онлайн-сервис по подбору, а также имеется несколько точек продаж в Москве и в других регионах России. Магазины ведут свои розничные продажи в системе МойСклад. Менеджеры интернет-магазина пользуются IP-телефоний Mango и retailCRM. В качестве сервиса онлайн-оплат используют Cloudpayments, а доставку осуществляют службами СДЭК и Shiptor.

Цели

Перед клиентом стояла задача не просто настроить CRM и автоматизировать традиционные для интернет-магазина бизнес-процессы, а заставить онлайн и офлайн розницу работать вместе, взаимно дополняя друг друга.

Результат

Ежедневно розничная точка проводит около десятка продаж, пользуясь системой МойСклад. Нами была настроена фиксация этих заказов в RetailCRM

Продажи московского магазина в системе Мойсклад:

undefined

Эти же продажи в RetailCRM:

undefined

Так мы можем отследить покупателей, которые сначала покупали через интернет, а потом пришли в магазин и наоборот, получая таким образом полную историю покупок клиента, хранящуюся в базе RetailCRM. Благодаря этому возможно вести простую систему лояльности, предлагая клиенту скидку от общей суммы заказов.

undefined

Отдельно можно сравнить прибыль от розницы и от онлайн-заказов:

undefined

Вдобавок, имея полную базу своих покупателей мы можем, пользуясь удобным функционалом сегментации RetailCRM, создавать маркетинговые рассылки для дополнительного стимулирования клиентов, например с целью привлечь офлайн аудиторию к покупкам в интернете или повысить LTV клиентов.

Примеры сегментов:

undefined

Среди интересных деталей стоит отметить, что было принято решение передавать актуальную информацию по заказам в личный кабинет клиента на сайте. С нашей стороны была реализована постоянно обновляемая база заказов.

Теперь в личном кабинете на сайте у пользователя есть возможность следить за своим заказом в режиме реального времени от этапа согласования до этапа получения товаров на руки. Вдобавок за покупателем в CRM закрепляется ответственный консультант, и клиент может может сразу связаться со своим консультантом.

undefined

Итог

В современном мире становится недостаточно уже ставших привычными инструментов, Отличительная черта современного покупателя - это любовь к комфорту. Он покупает там, где ему удобно, поэтому очень важно иметь в одном месте всю информацию про него, чтобы предложить ему наиболее подходящий вариант. В рамках данного проекта мы провели работу, которая позволила нашему клиенту увеличить прибыль, сократить время, затрачиваемое менеджерами на рутинные операции, а самое главное – повысить лояльность своих клиентов. Лояльный клиент - довольный клиент, а довольный клиент – залог успеха любого бизнеса.

 

 

Владислав Новиков,
Консультант по внедрению бизнес-приложений КИТ Консалтинг

Диджитализация малого и среднего бизнеса: от интернет-магазина до банка

Окт 082018

В начале сентября я был приглашен экспертом на мероприятие Ассоциации Консалтинговых Компаний России, которое было посвящено современным методам автоматизации в малом и среднем бизнесе. Мы достаточно хорошо понимаем, как работает реальный малый бизнес в России, с какими проблемами сталкиваются в ежедневном режиме, и чего не хватает для полного счастья, помимо чемоданов денег:) В этой статье хочу поделиться основными тезисами моей презентации:

  • Диджитализация или цифровизация бизнеса – это модно. Но зачем?
  • Типичные задачи и проблемы, которые МСБ пытается решить
  • Go digital or die. Признаки того, что Вы на правильном пути
  • Must Have. Примеры простых и эффективных ИТ инфраструктур наших клиентов

Будет интересно, если у Вас:

  • интернет-магазин и/или несколько розничных точек продаж
  • компания, оказывающая услуги другому бизнесу (маркетинговое сопровождение, бухгалтерское обслуживание, юридическое сопровождение и пр.)
  • образовательное учреждение (школа танцев, иностранных языков, пикапа (да-да, они тоже автоматизируют свои бизнес-процессы:) и т.д.)
  • микрофинансовая организация или небольшой банк
  • строительная компания
  • или логистическая и пр.

Итак, начнем с того, а зачем вообще нужна диджитализация, и что это такое? Так вот, наверное, не раскрою секрет, но с теми проблемами, с которыми сталкивался бизнес 5-10-15 лет актуальны и по сей день. Тогда еще не было пафосных отчетов и докладов от МинЭкономРазвития или Германа Оскаровича о том, что будущее за цифрой и только за ней. Но тогда и сейчас задачи остаются прежними и вот их далеко не полный список:

  1. Какой канал маркетинга приносит больше всего прибыли? Как понять, что из Facebook’a или Google Adwords приходят те, кто оставляет больше всего денег в кассе?
  2. Дисциплина сотрудников. Как узнать, кто чаще всего опаздывает или выходит покурить?
  3. Начать общаться с клиентом в соц.сети и быть в курсе договоренностей при общении в офлайне. Как узнать покупателя в лицо, если он написал комментарий под постом в инстаграмме и потом пришел за тем же платьем в розничную точку продаж?
  4. Пропущенные/неотвеченные звонки. Больная тема… Как? Один звонок стоит больше 4 тыс.руб.? И менеджер не перезванивает?
  5. Быстрая реакция менеджера через сайт/мобильное приложение. Как заставить сотрудника отвечать сразу, как только потенциальный клиент позвонил или написал в чат/телеграмм/whatsapp?
  6. Правильный подсчет маржи продаваемых товаров. Как понять, какой товар самый маржинальный, а какой Вы продаете ниже себестоимости?
  7. Создание персональных предложений. Как обращаться по имени и отчеству и продавать то, что точно купит Ваш клиент?
  8. Мотивация клиента покупать второй, третий, четвертый раз. Причем, как это делать, не тратя на это колоссальные деньги?
  9. Обратная связь от клиента. Как получать отзывы в онлайне о работе своих сотрудников? (прямо, как в Uber’e).

Вы спросите: ну так, раз все знают, что все так плохо, то ведь надо что-то делать?

Исходя из нашего опыта, могу заверить Вас, что 90% всех бизнесов можно разделить на две большие категории – это те, кто не делает ничего и им просто НОРМАЛЬНО. Им НОРМАЛЬНО жить в рутине и хаосе. Для них – это зона комфорта, из которой они не хотят выходить. У них хватает денег себе на зарплату, на любовницу и жену, им даже хватает денег, чтобы сходить на «концерт» Тони Робинсона (именно на концерт:-) ). Для них – это норма.

Вторая категория – это извращенцы, которые занимаются самоизнасилованием (это еще хуже, чем первые:-) ). Это как ездить на велосипеде без седла. Иногда, мне кажется, что довольно много предпринимателей получают от этого колоссальное удовольствие. Что я имею в виду? Руководитель что-то где-то слышал, внедрил себе (думал, что внедрил) какой-нибудь один продукт, например, 1С для бухучета и решил из нее сделать полноценную систему по «управлению всеми управлениями», и погряз в этом на годы, но не сдается, тратит огромное количество денег, сил, поменял уже 5 подрядчиков, ему говорят, что вот-вот, уже скоро все будет сделано, но каждый раз чего-то не хватает… Надеюсь, что никто из Вас не относится к этой категории предпринимателей:).

Так вот, если говорить про диджитализацию бизнесов без умных слов и определений из Википедии - это ИТшная инфраструктура, собранная, как конструктор, из существующих сервисов (ключевое), которая пронизывает абсолютно все бизнес-процессы компании, начиная от первого обращения еще потенциального клиента и до денег в кассе через допродажи. Или, хотя бы, как минимум, оцифрованы ключевые бизнес-процессы. Это должно быть: ПРОСТО для любого сотрудника, это должно быть МАСШТАБИРУЕМО и АДАПТИРУЕМО под любую бизнес-ситуацию (открытие нового филиала, увольнение или найм нового сотрудника и т.д.), это должно быть ДЕШЕВО в использовании, например, за счет того, что можно брать мощности в аренду, а не в собственность, это должно быть ПЛАТФОРМЕННО, что и позволит обеспечить остальные свойства.

Ну и еще раз акцентирую внимание, что не нужно изобретать велосипед. Для решения типичных задач в сегменте МСБ уже все давно придумали, нужно использовать СУЩЕСТВУЮЩУЮ инфраструктуру и собирать конструктор.

Ниже пример сервисов, которые можно с легкостью интегрировать между собой. Заметьте, что каждый сервис отвечает за свой блок процессов:

undefined

И это далеко не самый конечный список сервисов, которые можно внедрять за адекватные время и деньги и интегрировать между собой, получая полноценную, комплексную ИТ инфраструктуру, которая ЗАРАБАТЫВАЕТ деньги, а не тратит их.

Ну а сейчас немного про кейсы и, к чему нужно стремиться.

Глобально я разделяю все бизнесы на два больших блока – это там, где что-то продается физически (например, розничный или интернет-магазин) и бизнес, где продается какая-то услуга (невозможно пощупать руками). Давайте начнем со второго:

undefined

Все просто: Вы запустили рекламу в интернете, социальных сетях или расклеили объявления на подъездах. Потенциальные клиенты переходят к Вам на сайт, звонят, пишут Email’ы или отправляют сообщения в Директ Инстаграмма – не важно. Каждое обращение фиксируется, назначается ответственный менеджер, который общается в любом для потенциального клиента месте.

А агрегатором всех коммуникаций выступает ОДНА CRM система. Конечно, роль CRM системы на этом не заканчивается – воронка продаж, автоматические напоминания менеджерам, возможность выставить счет и отправить клиенту по почте одним кликом – это все быстро и дешево в настройке.

Что на выходе? Dashboard’ы для руководителей с общими финансовыми результатами по компании за определенный период времени и для сотрудников по их личным KPI.

Ну и рассмотрим вариант, когда есть физическая продажа чего-либо (это больше про магазины):

undefined

Глобальное отличие от первого варианта в том, что в инфраструктуре появляется еще одна система – ERP – для учета. Обмен счетами, фактами оплат, каталогами товаров, остатками происходит автоматически в трехстороннем режиме. Зачем? Для удобства – менеджер работает ТОЛЬКО в CRM, бухгалтер или, например, кладовщик только в ERP, но данные актуальны и там и там и, конечно же, на сайте.

В завершении приведу основные векторы статистики за первое полугодие 2018 года по нашим собственным завершенным проектам (более 50 штук). В таблице ниже приведены основные показатели, по которым можно судить об эффективности диджитализации:

Индекс потребительской лояльности Появляется возможность объективной оценки
Средний срок реакции на обращение Сокращается до мгновенного
Количество просроченных заказов Значительно снижается за счет автоматизации командной работы
Среднее время заключения сделки Результат зависит от сферы бизнеса (E-commerce до 42%, B2B-услуги до 25%)
Количество пропущенных звонков Сводится до 0 за счет появления инструментов оперативного контроля
Количество заказов Может увеличиться до 2 раз, работая с трендовыми каналами коммуникаций
Средний чек Растет от 15% до 35% в зависимости от сферы бизнеса
Валовая прибыль Увеличивается пропорционально динамике конверсии и др. показателей
LTV Растет в связи с присутствием в «Воронке продаж» перманентно

 

 

 

Евгений Губарь,
Партнер КИТ Консалтинг